Франчайзинг у стилі smart. Як на ринку франшиз працюють CRM-системи
SPEKA продовжує серію матеріалів про те, як правильно обрати пропозицію, придбати франшизу та побудувати стабільний бізнес. Співзасновник та виконавчий директор консалтингової компанії MOST Катерина Бенівська розповідає, чому CRM-системи важливі у франчайзинговому бізнесі, навіщо потрібна автоматизація процесів у франшизах та чи є українські рішення для компаній.
Нагадаємо, раніше директор Crane IP Law Firm Іван Нікітченко підготував топ-5 рекомендацій щодо початку роботи з франшизами, де можна дізнатися про юридичні аспекти пошуку пропозицій, перевірки документів та підписання договору.
Чому CRM-системи такі важливі
CRM-системи допомагають бізнесу посилити продажі, маркетинг та обслуговування. Саме CRM впорядковує і зберігає всю інформацію про клієнтів.
Зараз компанії розуміють, що виграти боротьбу за клієнта можна лише завдяки персональному підходу до кожного замовника, прогнозуючи потреби, визначаючи очікування, оперативно відповідаючи на запити, відстежуючи купівельну спроможність і настрої у соцмережах. Особливо цей тренд посилився протягом останніх місяців через зміни платоспроможності населення.
CRM-системи — це ще й оптимізація роботи трудових та економія фінансових ресурсів, контроль діяльності підприємства на всіх етапах, можливість впровадження персоналізованих програм лояльності та централізація роботи.
Що з трендами в автоматизації бізнесу
Трендом останніх років була глибша автоматизація бізнесу. Надто це стосувалося великих компаній, у яких багато точок у різних містах країни. Крім CRM-систем активно впроваджувалися системи для контролю роботи складських приміщень, планування ресурсів компанії (ERP-системи), BI-рішення для підвищення ефективності цільових маркетингових кампаній, технології для оперативного збирання та аналізу продажів тощо.
Відразу після початку повномасштабних воєнних дій з'явилася інша тенденція — пошук альтернативи російському продукту.
Чим відрізняється автоматизація у франчайзингу
Підписуйтеся на наші соцмережі
Щодо франчайзингу автоматизація має ще одну важливу функцію — вона є елементом утримання та контролю партнера.
Франшиза — це насамперед стандарти: всі заклади під однією торговельною маркою мають працювати однаково. Тобто стаканчик кави, куплений у кав'ярні, відкритій за франшизою у Львові, не має відрізнятися від кави у столиці. Досягти цього можна лише тоді, коли чітко прописані всі стандарти роботи мережі, починаючи від того, як має привітати клієнта персонал, і закінчуючи тим, в яких постачальників франчайзі має право купувати каву.
На кожному з цих етапів існують ризики, пов'язані з людським чинником. Кожен такий чинник може вплинути на репутацію мережі: люди зараз дуже вразливі щодо того, як їх обслуговують і який продукт отримують за свої гроші, а незадоволення одного клієнта може перерости у хвилю негативу до мережі. Автоматизація знижує рівень впливу людських чинників на роботу мережі, сприяє тому, щоб праця персоналу була більш стандартизованою та робить комунікацію з клієнтом більш персоналізованою.
Що дає автоматизація франчайзинговим партнерам
Франшиза — це не лише про контроль, а й про підтримку. Для франчайзера та франчайзі автоматизація відкриває можливості для взаємодій та співпраці за різними аспектами: маркетинг, продажі, звітність, управління ресурсами, комунікація та багато іншого.
Розкриємо декілька важливих аспектів щодо франчайзингу. Наприклад, продажі та лояльність. Через єдину CRM-систему франчайзі отримує доступ до клієнтських баз мережі та може їх використати, щоб зробили покупку більш персоналізованою для клієнта. Це важливий елемент єдиної програми лояльності. Для людини, яка приходить у ваш магазин купити булочку, неважливо, що у цьому конкретному закладі власник магазину відрізняється від власника магазину цієї ж мережі за два квартали. Для клієнта важливо отримати продукт тієї самої якості та можливість використати свою карту клієнта й отримати певний дисконт.
Інший бік медалі — це звітність та оптимізація роботи точки. Франшиза — це двосторонні відносини, на початку яких ми говоримо про інвестиції, окупність та прибутковість роботи точки. Це не є 100%-ю гарантією успішності, проте ми впевнені, що шанси з франшизою вищі, ніж без неї. І франчайзер, і франчайзі зацікавлені в тому, щоб бізнес розвивався. Тут навіть прості CRM-системи допомагають сформувати аналітику роботи конкретної точки — продажі, відвідуваність, середній чек, регулярність відвідування точки постійними клієнтами. На основі цих даних можна як формувати вже більш конкретні прогнози роботи точки, так і оптимізувати поточну діяльність, щоб покращити ефективність.
Чи є в Україні спеціальні програмні рішення для франшиз
У кожній франшизі в Україні є щонайменше один програмний продукт для автоматизації роботи. Ми як компанія, що працює у сфері франчайзингу, глибше аналізували це питання.
Нас зацікавив досвід американських та європейських країн, в яких франчайзинг — це досить поширений спосіб розвитку бізнесу. Там пішли далі і створили спеціальні програмні рішення для франшиз. Функціонал платформ різноманітний — від залучення нових партнерів до оплати роялті та комунікації франчайзі у мережі. У цю платформу можуть бути зашиті воронки набору потенційних франчайзі, які передбачають приймання заявок, автоматизовану комунікацію на перших етапах, «теплова карту» та відображення подальшої комунікації з лідом. Коли лід став франчайзинговим партнером, він на цій же платформі отримує доступ до персонального кабінету, де можна знайти всі необхідні стандарти роботи, навчальні матеріали, відстежувати фінансові показники своєї точки, ставити завдання персоналу (які вони отримують на свої мобільні телефони), керувати замовленнями і навіть консультуватися з колегами по франшизі.
На ринку України таких продуктів майже немає. Щоб закрити ці потреби, українські компанії використовують різні продукти. Звісно, відомі великі франчайзингові мережі розробляли власні програмні продукти, проте це не широкодоступні рішення.
Якщо таких продуктів мало, то чи є у них потреба
Потреба є, хоча і не в усьому функціоналі, який пропонують в інших країнах. Щоб детальніше розкрити це питання, потрібно глибше розуміти суть саме українського франчайзингу.
Підприємства, які вирішили розвиватися за системою франчайзингу, умовно можна поділити на дві групи. До першої належать ті, хто надає повну підтримку партнерам: від пошуку приміщення до консультацій 24/7. До другої — ті, які тільки продають право на використання бренду, надають необхідні документи та матеріали. Тобто мету другої групи франчайзерів можна сформулювати так: «Масштабувати бізнес без зайвих зусиль». Переважно це стосується відомих мереж, франшизи яких купують частіше завдяки знаному бренду. Певну частину франчайзингової підтримки для запуску бізнесу партнером дійсно можна виключити, але без навчання, яке розкриває цінності та стандарти роботи мережі, обійтися неможливо. Водночас питання, які ставлять понад 95% потенційних франчайзі за купівлі франшизи: «Як саме відбуватиметься навчання та адаптація персоналу для їхньої точки? Чи контролюватиме компанія-франчайзер якість роботи персоналу?».
Тому є потреба автоматизувати процес навчання персоналу. Це доводили і результати опитувань, які проводила наша компанія раніше.
Чи є платформи автоматизації для франшиз в Україні
Компанія MOST у партнерстві розробила продукт для автоматизації управління франчайзинговою мережею — FMS (Franchising Managment System). Ця платформа поєднує функції LMS, HRM, LXP і закриває базові потреби франчайзі та франчайзерів:
- автоматизоване навчання франчайзі та персоналу;
- віддалений контроль за роботою мережі;
- наявність інструментів для аналітики.
80% клієнтів компанії MOST за останній рік використовують саме цю платформу для автоматизації свого франчбуку.
Підсумуємо
Програмні рішення економлять час, гроші та ресурси. Наприклад, LMS-системи допомагають збільшити швидкість адаптації нових співробітників до 150%, CRM-системи — знизити адміністративні витрати (до 20%) та збільшити обсяги продажу, а ERP-системи — скоротити операційні витрати та пришвидшити час оброблення замовлень.
З кожним роком на ринку з'являється дедалі більше програмних рішень, які можуть полегшити життя як маленькій кав'ярні, так і великому виробничому підприємству. А сама автоматизація, безумовно, є важливою інвестицією компанії у покращення своєї ефективності, зокрема у франчайзингу.
