Упс! Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

Електронна комерція: як комунікації спонукають людей купувати

Сергій Новосад
Сергій Новосад Директор з продажів українського офісу Infobip
27 лютого 2023 7 хвилин читання

Сучасна електронна комерція — це не лише про якісний товар та відповідну ціну. Важливу роль в успішній бізнес-моделі відіграє якість спілкування з клієнтом. Різноманіття чатботів дає можливість підтримувати комунікацію з покупцем 24/7. Але головне, щоб воно було людяним, а не бездушним. 

Дослідження, проведене у 2018 році Forrester та Braze, показало, що клієнти прагнуть, аби компанії комунікували і щоб ця комунікація була дружня, чуйна та вдумлива. З цього ж дослідження виходить, що клієнт більш лояльний до бренду в разі якісного спілкування. 58% зізналися, що така комунікація збільшить шанс на покупку. 

Тезу, що якісне спілкування гарантує лояльність та збільшення продажів, підтверджує також компанія Microsoft. У звіті цієї корпорації йдеться: що активніше ви регулярно спілкуєтеся з клієнтами, то легше контролювати меседжі, які ви хочете, щоб ваш бізнес просував, і то кращими будуть ваші результати.

Технології для спілкування з клієнтами

За даними статистичної служби Statista, обсяг онлайн-продажів з року в рік регулярно зростає. І у 2022 році становив $904 млрд. Ці обсяги зростатимуть і надалі. Дедалі більше буде клієнтів, які потребуватимуть якісного спілкування. 

Клієнти вже будь-якого віку стають більш мобільними. Тож швидкість, мобільність та оперативність мають стати основними ознаками спілкування. 

Люди вже звикли до спілкування через чатботи. Для споживачів можливість взаємодії з чатботами або через такі канали, як WhatsApp або SMS, означає, що багато відповідей, які їм потрібні з точки зору обслуговування клієнтів, доступні за лічені секунди. Наприклад, години роботи магазину чи оновлення доставки. Тож коли потрібна більш персоналізована, людська відповідь, їхній запит можна безперешкодно передати агенту.

Сучасний обмін повідомленнями також забезпечує ідеальну платформу для відгуків клієнтів. Використовуючи WhatsApp, клієнти можуть швидко повідомити про запізнілу доставку або незадовільні замовлення. Завдяки швидким діям це зведе до мінімуму ймовірність того, що клієнти звернуться до соцмереж зі скаргами на послугу. Обмін повідомленнями також допомагає керувати та координувати доставку, щоб забезпечити оптимальний час отримання товару. 

Сучасний світ пропонує багато опцій для ведення комунікації зі споживачами. Є інструменти більше спрямовані на аналітику, як Acxiom або Oracle. Або є засоби, для яких акцент ставиться на соціальні мережі, як-от SocialPilot або Sendible.

Infobip розробив платформу PubNub, яка дає можливість клієнту обирати спосіб взаємодії з брендом. Це може чат, голосовий зв'язок або ж інші віртуальні можливості.

Переваги регулярної комунікації 

Наявність постійного спілкування і зворотний зв'язок від клієнтів допомагають не тільки зберігати лояльність. Це ще і про стратегію на майбутнє. Адже отримана інформація може дозволити розширити та масштабувати підприємство. 

Можливість виходу на нові ринки

Якщо ви не спілкуєтеся зі своїми клієнтами регулярно, ви можете лише здогадуватися, про що вони думають. 

Ось приклад: компанія продає протеїновий порошок. Керівництво може бути певне, що їхня клієнтська база — це лише люди, які цікавляться фітнесом і займаються спортом. Втім, частина споживачів може купувати, тому що він веганський і це простий та швидкий варіант обіду.

Без регулярної комунікації та зворотного зв'язку компанія може ніколи не дізнатися про існування цієї категорії споживачів серед своїх клієнтів.

Це дає можливість легше контролювати розмову та орієнтуватися у меседжах

Якщо у клієнта виникла проблема, найкращий варіант — якомога швидше її вирішити. В іншому випадку є ймовірність не тільки втратити клієнта, але ще й отримати погані відгуки, які також не покращать продажі. 

Уникнути цього можна, лише якщо контролювати наратив розмови. Якщо ваш клієнт добре знає вашу компанію і ви регулярно спілкуєтеся з ним, він, ймовірно, буде відкрито і чесно говорити про свою проблему і дасть вам шанс її виправити.

Контроль над розмовою — це один із найкращих способів зробити клієнта задоволеним і залишити у нього гарне враження про вашу компанію. У майбутньому це дозволить не лише задовольняти потреби клієнтів, але й передбачати їх.

Масштабування комунікації стає простішим

Дуже важливо, щоб після того, як ваша компанія почне масштабуватися, ви могли залишатися доступними для комунікації, байдуже, чи це спілкування електронними листами, твітами, смс-повідомленнями або телефонними дзвінками.

Регулярно спілкуючись із клієнтами, ви дізнаєтеся, яким каналам комунікації вони надають перевагу і зможете інтегрувати їх в омніканальний підхід. Здійснивши цей перехід на ранній стадії, вам буде легше регулярно спілкуватися з клієнтами та розподіляти проблеми між відповідними командами. Якщо у клієнта виникне проблема, його спрямують до спеціалізованого відділу. 

Як правильно спілкуватися зі споживачами

Завжди є куди розвиватись у способах комунікації із клієнтами. Навіть якщо здається, що спілкування ідеальне, завжди можна щось поправити. Ось декілька порад для підвищення якості:

  • Відповідайте незадоволеним клієнтам

Часом може виникнути спокуса ігнорувати грубі коментарі чи неприємні відгуки, але це лише зашкодить вашій репутації. Не уникайте проблеми, підходьте до цього зі щирою турботою та бажанням допомогти. 

Згідно з дослідженням Zendesk щодо тенденцій взаємодії з клієнтами, 74% клієнтів кажуть, що вони готові пробачити помилку компанії після того, як вони отримають відповідь та вирішення проблеми. Це означає, що утримання клієнтів варте кількох хвилин вашого часу.

  • Відповідайте вчасно

Іноді недостатньо відповісти на коментарі та проблеми. Зробіть усе можливе, щоб відповісти протягом 24 годин, довівши клієнту, що його проблеми важливі для вас. 

  • Впровадьте двосторонній канал зв'язку

Використовуйте платформи соціальних мереж, щоб сприяти діалогу між вами та вашими клієнтами. Наприклад, у Twitter переконайтеся, що споживачі можуть повідомити вам про свої занепокоєння та отримати відповідь у тій самій темі. Facebook Messenger пропонує персоналізований спосіб обговорення питань або проблем. Питання та відповіді на Facebook у прямому ефірі — це ще один спосіб ефективно залучити клієнтів до діалогу, вони відчують себе почутими.

Крім того, цей метод комунікації створює цінні набори даних, які допоможуть вам охопити клієнтів у майбутньому.

Усі ці підходи збільшують лояльність клієнтів. А це, в свою чергу, стимулює їх купувати ваші товари чи послуги, а також рекомендувати ваш сервіс рідним, друзям та знайомим. 
Якщо ви хочете поділитися з читачами SPEKA власним досвідом, розповісти свою історію чи опублікувати колонку на важливу для вас тему, долучайтеся. Відтепер ви можете зареєструватися на сайті SPEKA і самостійно опублікувати свій пост.
50 UAH 150 UAH 500 UAH 1000 UAH 3000 UAH 5000 UAH
0
Прокоментувати
Інші матеріали

Що повинні знати маркетологи про український YouTube

AIR Brands 4 години тому

Як ми створювали першу афіліатку в українській бʼюті-сфері: кейс FABO Affiliate Program

Владислав Миронович 5 годин тому

Фриланс серед жінок набирає популярності: аналітика Freelancehunt

Анастасія Бондаренко 6 годин тому

Три речі, які потребують постійної уваги підприємця

Владислав Миронович 9 годин тому

Що розказати про себе, аби отримати роботу: освітній проєкт STEM is FEM провів вебінар із LinkedIn-амбасадоркою Тамарою Міщеріною

Sofiia Tepla 10 годин тому