Русский военный корабль, иди нах*й.
Пожертвувати на армію
×
Упс!
Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

Чатбот для бізнесу: як віртуальний помічник допомагає бути на одній хвилі з клієнтами

Сергій Новосад
Сергій Новосад Директор з продажів українського офісу Infobip
30 серпня 2022 7 хвилин читання

Онлайн-спілкування з клієнтами вже давно вийшло на якісно новий рівень. Значну роль у цьому відіграло впровадження компаніями чатботів. Абсолютно всі комунікації та пов'язані з ними бізнес-процеси можна інтегрувати у чатбот. Так доступ до послуг спрощується і водночас покращується клієнтський досвід.

Людям зручніше робити замовлення онлайн. Великою мірою такий вибір зумовлений впливом пандемії COVID-19. Як зазначено у дослідженні State of Conversational Marketing, за час карантинних обмежень бажання використовувати чатботи для купівлі зросло з 17,1% у 2019 році до 41,3% у 2020-му. Тоді йшлося насамперед про безпечний шопінг, який і надавали змогу організувати віртуальні помічники, інтегровані у сайти магазинів.

Сьогодні чатботи активно використовує як МСБ, так і великі компанії у найрізноманітніших сферах: ритейл, туризм, телекомунікації, ресторанний бізнес, банківська галузь, освіта, дизайн та архітектура тощо. За даними Research and Markets, через три роки світовий ринок автоматизованих комунікацій зросте майже втричі і становитиме $13,9 млрд. Значну частку серед ефективних маркетингових каналів займатимуть саме чатботи. Вже зараз люди віддають перевагу спілкуванню з ботами, аргументуючи це швидким і простим зв'язком із брендами. Тож якщо ви ще залучили чатбот до спілкування зі своїми клієнтами, саме час почати.

Чатботи покращують комунікацію з клієнтами

За допомогою технології обробки природної мови (Natural Language Processing) чат-боти легко розпізнають різні мови і добре розуміють зміст повідомлення, навіть якщо користувач пише з граматичними помилками. Потреби клієнтів бот визначає, враховуючи зібрані дані про попередні покупки та вподобання. Для машини це сценарії, за якими бот будує розмову з людиною. Що більше бот знає про клієнта, то розумнішим він стає, а спілкування з ним — природнішим. У разі виникнення нетипового запиту (коли бот не має відповідного сценарію поведінки), питання адресується до менеджера. Спеціаліст отримує звернення з усією історією діалогу з ботом, і менеджеру не потрібно заново ставити якісь питання клієнту.

Таким чином, чатбот допомагає автоматизувати всі етапи клієнтського шляху: від маркетингу та продажів, до підтримки та формування лояльності. І це лише частина переваг, які бізнес отримує від використання цієї технології. Пропонуємо розглянути й інші.

Додатковий канал продажів

Чатбот став рівноправним каналом продажів, які і будь-яка соцмережа чи традиційний контакт-центр. Відповідаючи на часті питання, бот надає оперативну сервісну підтримку і може скоротити витрати бізнесу на обслуговування щонайменше на 30%. Споживачі вчасно отримують потрібну інформацію та швидше роблять замовлення. Показовим у цьому плані є кейс чатбота Emirates Airlines. Компанія використовувала отриману під час спілкування з клієнтами інформацію для персоналізації контексту сторінки продажів. У результаті рівень залученості користувачів зріс на 87%. При цьому персонал не обтяжується рутинними питаннями і може зосередитись на більш стратегічних для бізнесу завданнях.

Простота у використанні

Створити та запустити чатбот просто. Існують конструктори чатботів, які дозволяють за ключовими словами налаштувати діалог з людиною. Наприклад, на сайті Infobip такий бот може протестувати кожен, перейшовши за посиланням у QR-коді. Платформа пропонує бізнесу автоматизувати спілкування з клієнтами у зручних для них каналах зв'язку, таких як WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Live Chat, SMS та Apple Business Chat. У будь-який із цих каналів можна інтегрувати чатбот. А разом із тим поєднати всю історію спілкування з клієнтами на базі хмарного рішення для контакт-центрів — Conversations. За потреби з будь-якого онлайн-каналу ви зможете оперативно переводити діалог на живого оператора. Таким чином забезпечите безперервність взаємодії та високий рівень клієнтської підтримки.

Покращення якості послуг

Чатбот збирає зворотний зв'язок від клієнтів і надає вам цінну інформацію про їх уподобання, часті запити та проблеми. На основі цих даних ви зможете розвивати власний продукт, створювати нові актуальні пропозиції, покращувати клієнтський досвід і тим самим підвищувати лояльність до свого бренду.

Перевірка необхідності мобільного застосунку

За допомогою чатбота ви можете перевірити, чи дійсно вам потрібен окремий мобільний застосунок, щоб просувати свої послуги, або ж достатньо спілкування через бот та розсилок по діючим каналам. Чатбот набагато дешевше і простіше включити у поточні бізнес-процеси. Чого не скажеш про розробку спеціальної програми із залученням багатьох сторонніх спеціалістів. До того ж, завдяки чатботу користувач буде в контакті з брендом і йому не доведеться нічого додатково встановлювати на смартфон. Це ключова перевага чатбота в порівнянні з мобільним застосунком.

Можливість масштабувати бізнес

Інтегруючи чатбот у месенджери соцмереж, ви отримуєте доступ до величезної кількості потенційних покупців. З'являється шанс масштабувати бізнес та залучити нову аудиторію. Наприклад, WhatsApp сьогодні використовують у всьому світі 2 млрд людей, Viber — понад 1 млрд, Telegram — 500 млн.

Оптимізація процесів у команді

У великих компаніях менеджери щодня відповідають на однакові питання клієнтів, відділи закупівель погоджують десятки документів, HR-спеціалісти витрачають багато часу на пошук та онбординг нових працівників. У кожному з цих процесів передбачені різні завдання, але зазвичай вони незмінні. Тому всі рутинні завдання може на себе взяти чатбот. Це рішення неодмінно зробить роботу команди ефективнішою.

Не поспішайте відразу створювати бот, «прокачанний» усім, чим тільки можна. Почніть із простих функцій на кшталт відповіді на поширені питання. Далі можете запропонувати постійним покупцям знижки і можливість зашили відгук про товар та якість обслуговування. Поступово «тренуйте» свій чатбот, додаючи нові сценарії взаємодії з клієнтами. Їх завжди можна зробити точнішими. Для цього не обов'язково збільшувати кількість питань — достатньо їх уточнювати і додавати інформацію з більшої кількості джерел. Періодично видаляйте з системи невикористані або нерозпізнані запити та оновлюйте сценарії поведінки. Таким чином бот навчатиметься і стане незамінним помічником для вас та ваших клієнтів.

Якщо ви хочете поділитися з читачами SPEKA власним досвідом, розповісти свою історію чи опублікувати колонку на важливу для вас тему, долучайтеся. Відтепер ви можете зареєструватися на сайті SPEKA і самостійно опублікувати свій пост.
0
Прокоментувати
Інші матеріали

Meta представила нейромережу Make-A-Video, яка генерує відео за текстовим описом

Вадим Добровольський 30 вересня 2022 10:05

Програмування та креативність. У які галузі залучатимуть штучний інтелект і чи варто його боятися

Наталія Миронова 28 вересня 2022 16:10

IT-холдинг Roosh купив за шестизначну суму частку в українському стартапі Neurons Lab

Вадим Добровольський 27 вересня 2022 13:38

На Steam уперше з'явилася компʼютерна гра, створена штучним інтелектом

Вадим Добровольський 22 вересня 2022 18:10

Штучний інтелект — не митець. Getty Images забороняє зображення, створені нейромережею

Вадим Добровольський 22 вересня 2022 11:35