Русский военный корабль, иди нах*й.
Пожертвувати на армію
×
Упс!
Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

Бізнесам на замітку: як штучний інтелект допоможе покращити комунікацію з клієнтами під час війни

Сергій Новосад
Сергій Новосад директор із продажів українського офісу міжнародної хмарної комунікаційної платформи Infobip
14 червня 2022 10 хвилин читання

Дієвий спосіб оперативно реагувати на запити клієнтів і сповіщати про важливі новини — це інтегрувати у свої продукти елементи штучного інтелекту. Детальніше, як це зробити, розповідає директор із продажів українського офісу міжнародної хмарної комунікаційної платформи Infobip Сергій Новосад.

Швидка і системна диджиталізація процесів купівлі, продажу та консультування останніми роками поставила багато бізнесів перед вибором: наймати більше спеціалістів для спілкування з клієнтами чи автоматизувати ці процеси. На допомогу обом сторонам прийшов штучний інтелект. Клієнтам він дозволяє швидше отримувати послуги і консультації, а компаніям — розвантажити працівників від монотонної роботи і надати їм можливість зосередитися на більш стратегічних для бізнесу завданнях.

Чому сьогодні варто розвивати цифрові комунікації

Зараз важко знайти бізнес, який би не перейшов в онлайн повністю або частково. Досвід пандемії COVID-19 дав підприємцям важливий урок: постійний зв'язок із клієнтами особливо у критичні часи — це запорука лояльності користувачів до бренду. Що б не відбувалось у світі, ви маєте спілкуватись зі своєю аудиторією. Навіть якщо тематика повідомлень поповнилася новинами про пункти отримання гуманітарної допомоги.

Регулярна комунікація покращує клієнтський досвід і у перспективі збільшує продажі. Це підтверджують і результати опитування Zendesk, американського розробника сервісу для клієнтської підтримки. 97% респондентів вважають, що нехтування онлайн-обслуговуванням у майбутньому може змінити купівельну поведінку людей не на вашу користь.

Саме цифрові комунікації допомагають задовольнити різноманітні потреби клієнтів. Можна використовувати вже звичні канали спілкування: соцмережі, мобільні застосунки, SMS та поштові розсилки. А можна вдатися до більш персоналізованого підходу, а саме до штучного інтелекту.

Переваги штучного інтелекту для бізнесу

Значну роль тут відіграє автоматизація процесів. Рішення на основі ШІ дозволяють вивільнити значні людські ресурси у спілкуванні з клієнтами і спрямувати їх на більш креативні завдання. Наприклад, розроблення нових продуктів і послуг. При цьому зберігається постійний зв'язок із користувачами щодо найпоширеніших запитань.

Наведу ще кілька аргументів на користь штучного інтелекту для бізнесу. Розробки на основні ШІ забезпечують:

  • 1
    Переадресацію клієнтів у режимі реального часу до потрібного фахівця.
  • 2
    Аналіз відповідей клієнтів та надання підказок працівникам щодо настрою та побажань користувачів.
  • 3
    Можливість передбачати потреби клієнтів і завчасно пропонувати найбільш релевантні позиції.
  • 4
    Швидке надання довідок і консультацій за частими запитами.
  • 5
    Аналіз численних даних клієнтів, щоб зробити взаємодію з бізнесом максимально ефективною і персоналізованою.
  • 6
    Оптимізацію обміну повідомленнями. Аналізуючи історію попередніх взаємодій, ШІ може допомогти надсилати повідомлення через найбільш пріоритетний для клієнта канал, до того ж у чітко зазначений час.

Один із найбільш доступних і зручних в інтеграції інструментів на основні штучного інтелекту — чатбот. «Розумний» помічник цілодобово приймає всі запити клієнтів, відповідає на часті питання і з часом може навіть запам'ятовувати уподобання користувачів, щоб заздалегідь надавати найкращі для них пропозиції.

Як зробити цифрові комунікації безпечними для клієнта 

Останні два роки стали справжнім викликом для перевірки безпеки цифрових комунікацій. Наприклад, тільки продажі у секторі e-commerce зросли до $870 млрд за 2021 рік у США. Це на 50% більше, ніж у 2019 році. А ще це мільйони нових користувачів та їхніх унікальних даних, що потребують безпечної аутентифікації. 

Підприємства та споживачі покладаються на постійно зростаючу кількість сайтів, вебінтерфейсів та мобільних застосунків — для банківських операцій, бронювання, розміщення замовлень, спілкування. Це приносить велику користь споживачам, спрощує та пришвидшує життя. Але також це створює проблеми для компаній, що мають гарантувати безпечність операцій.

В Infobip ми намагаємося зробити максимально широкий та зручний перелік захисних інструментів для наших клієнтів. Зокрема, пропонуємо налаштування додаткових рівнів захисту для клієнтських веб- чи мобільних застосунків. Наприклад, додаткові рівні автентифікації.

Для цього можна використовувати двофакторну автентифікацію (2FA) чи мобільну ідентифікацію або те й інше. Якщо ви обираєте 2FA для захисту даних, переконайтеся, що ви використовуєте всі можливі канали 2FA. Це 2FA через SMS, чат-застосунки, голосові перевірки, сканінг обличчя чи сповіщення.

Також ми допомагаємо автоматизувати процес ідентифікації. Це спрощує процес реєстрації на клієнтських платформах і робить досвід користувача гнучішим і швидшим. Зазвичай користуються системами ідентифікації через номер телефону або зчитування обличчя.  

Для запобігання шахрайства, зокрема у банківських застосунках, ми рекомендуємо використовувати push-сповіщення у режимі реального часу. Якщо користувач спостерігає аномальні операції, він може одразу заблокувати будь-які доступи до своїх коштів. І це лише один із багатьох прикладів використання цієї технології. 

Чатботи і хмарний контакт-центр — практична користь на щодень

На відміну від спілкування у месенджерах або через традиційний контакт-центр, за допомогою чатбота користувач має прямий доступ до інформації без жодних проміжних ланок. Із ним не доведеться довго очікувати на відповідь. Особливо це зручно, коли запит короткий і терміновий.

У сучасному бізнесі чатботи давно стали важливою частиною комунікаційної стратегії компаній. З їх допомогою можна повідомляти покупців про нові послуги та надходження, нагадувати про забуті у кошику товари та ще багато іншого. Інтегрувати ботів можна у будь-який канал зв'язку: SMS, Viber, Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, на сайт, через повідомлення в Instagram або email-розсилку.

Моя порада: якщо хочете досягти максимально персоналізованої підтримки клієнтів, обирайте чатботи на основі ШІ, а не такі, що працюють за принципом rule-based (тобто написані за певними правилами). Останні мають досить обмежений обсяг запитань до бота. Чатботи на базі штучного інтелекту складніші. Вони налаштовуються завдяки процесу машинного навчання, запам'ятовують отримані дані і надають набагато більше простору для спілкування з клієнтами. Аби натренувати таку систему, знадобиться час, але згодом він повністю компенсується зменшенням операційних витрат. Ймовірно вам знадобиться лише один працівник, який стежитиме за роботою бота та інколи прийматиме від клієнтів нетипові запити. За добре налагодженої системи працівникам лишається тільки надіслати клієнту обраний товар або реалізувати потрібну послугу. Всю ж комунікацію візьме на себе бот.

Таким чином, ви зможете у рази скоротити час на отримання та оброблення запитів. Додатково вам буде значно простіше вести бізнес-аналітику клієнтського сервісу. Боти можуть аналізувати вже оброблені кейси і виявлятимуть вузькі місця бізнес-процесів.

Ми в Infobip на власній розробці переконалися, що такий варіант дійсно ефективний для взаємодії з сотнями тисяч користувачів.

За допомогою платформи Answers, бізнеси швидко опановують створення скриптових і розумних чатботів. У результаті компанії забезпечують своїм клієнтам цілодобову підтримку, а за потреби непомітно для людини діалог переводять на оператора.

Окрім того, багато компаній продовжують комунікувати з аудиторією через відпрацьовані канали: ті ж SMS- та email-розсилки. Тому для того, щоб оператори мали єдину систему оперативної та персоналізованої підтримки, ми створили спеціальне хмарне рішення — Conversations.

Цей хмарний контакт-центр інтегрується з наявними у компанії CRM-системами, месенджерами, програмами лояльності та інтернет-магазином. В одному інтерфейсі відображається історія листування з клієнтами на різних платформах. На основі цих даних можна адаптувати стиль спілкування з урахуванням попередніх запитів і настроїв співрозмовника. До того ж Conversations легко поєднується з Answers. Таким чином, компанія отримує комплексне рішення для перетворення своєї традиційної служби підтримки на хмарний центр комунікації з клієнтами. Рутина залишилася у минулому. Відтепер команда може сфокусуватися на вдосконаленні бізнес-процесів та побудові нової комунікаційної стратегії бренду, а також на інших далекоглядних цілях.

Автоматизація комунікацій — великий та важливий крок виведення бізнесу на якісно новий рівень. Звісно, жоден алгоритм чи передова технологія не здатні замінити живого спілкування. Однак у будь-якій компанії є вдосталь нескладних завдань, які забирають у її співробітників час та сили і які можна було б використати набагато ефективніше. У такому випадку розробки з елементами штучного інтелекту є чудовими помічниками. Вони здатні помітно розвантажити працівників від монотонної роботи, суттєво пришвидшити низку бізнес-процесів та допомогти побудувати з клієнтами тісну взаємодію.

Тож користь від штучного інтелекту очевидна: ви піклуєтеся про клієнтів і таким чином покращуєте і розвиваєте власний бізнес.


Якщо ви хочете поділитися з читачами SPEKA власним досвідом, розповісти свою історію чи опублікувати колонку на важливу для вас тему, долучайтеся. Відтепер ви можете зареєструватися на сайті SPEKA і самостійно опублікувати свій пост.

0
Прокоментувати
Інші матеріали

Інвестори для МСБ в Україні. Частина 2: як їх захистити в умовах війни?

Дмитро Карпіловський 46 хвилин тому

Міленіали VS зумери: як працювати у різновіковій команді

Богдана Остапик 28 червня 2022 21:36

Як сервіс онлайн-консультацій ветеринара зріс під час війни

Ira Hoiuk 27 червня 2022 11:24

Як стартапам економити гроші? Укладати кращі контракти з АІ

Ira Hoiuk 8 червня 2022 19:14

Українську Eve.calls відібрали до стартап-акселератора Google

Юлія Даниленко 2 червня 2022 11:40