Кому потрібна CRM-система та які її переваги?
Відповідно до даних Fortune Business Insights, ринок програмного забезпечення CRM — один із тих, що найбільш стрімко розвивається у світі. За оцінками експертів, до 2029 року його обсяг сягне $145,79 млрд.
Це зумовлено надзвичайною популярністю CRM-систем серед закордонних бізнесів. Вони використовують CRM для ведення бази даних, автоматизації процесів продажу та маркетингу, спрощення сервісу, звітності тощо.
Як CRM використовують в Україні
Попри те що вітчизняні бізнесмени усвідомлюють важливість організації даних про клієнтів та партнерів, лише невеликий відсоток з них використовує для цього спеціалізовані інструменти (менше 10%).
Згідно з даними дослідження ринку CRM-систем в Україні, у 2020 році переважна більшість бізнесів (49%) покладалися на табличні редактори для ведення бази даних (Excel або Google Sheets), 1C (67%) для бухгалтерського обліку та паперову звітність (29%) для решти. Лише 8,4% українських компаній вже використовували CRM, впроваджували систему або збиралися це зробити.
Звісно, за три роки від часу проведення дослідження ми побачили позитивні тенденції, але рівень обізнаності українців про CRM-системи досі значно нижчий за світовий.
Як CRM-експерти, ми, NetHunt CRM, прагнемо це змінити!
За роки роботи NetHunt CRM на світовому та українському ринках наша CRM-система допомогла сотням бізнесів впорядкувати свої дані та побудувати міцні відносини з клієнтами. І ми хочемо, щоб історії успіху множилися!
Уважно читайте цей матеріал, щоб дізнатися, що таке CRM-система, кому вона потрібна та які її переваги.
Що таке CRM-система та кому вона потрібна?
CRM-система (Customer Relationship Management від англ. — управління відносинами з клієнтами) — це програмне забезпечення, яке дозволяє бізнесам ефективно збирати, зберігати та обробляти дані про потенційних та наявних клієнтів, щоб будувати з ними міцні професійні відносини. По суті, це організоване сховище даних клієнтів із різних каналів та всіх процесів, пов'язаних з управлінням цими даними.
CRM-система містить інформацію про компанії, з якими ви працюєте, людей (контакти) із цих компаній, ваші угоди, потенційних клієнтів, партнерів тощо. Вона зберігає всю контактну інформацію, інформацію про бізнес (галузь, розмір бізнесу), їхні потреби та проблеми, всю комунікацію з різних каналів, записи дзвінків тощо.
Окрім того, залежно від вендора, різні CRM-системи можуть пропонувати додаткову функціональність, наприклад:
- Управління потенційними клієнтами (лідами) — залучення лідів, оцінка і пріоритизація угод, підігрів лідів тощо.
- Управління воронками — побудова воронок продажу, побудова маркетингових воронок, переміщення угод за воронками.
- Командна робота — визначення завдань, згадування, синхронізація календаря, спільні комунікації тощо.
- Імейл-маркетинг — створення та зберігання шаблонів електронних листів, відправлення імейл-кампаній, відстеження їхньої ефективності (відкриття, кліки, відповіді) тощо.
- Автоматизація — автоматичне введення даних, розподіл лідів між менеджерами, сповіщення тощо.
- Інтеграції — ефективно використовуйте CRM-систему з рештою бізнес-інструментів з вашого арсеналу.
Таким чином, можна сміливо заявити, що CRM — це інструмент для всіх-всіх-всіх, незалежно від розміру компанії, галузі та процесів, які виконують її співробітники.
Але давайте пройдемося детальніше кожним із пунктів.
Якщо говорити про використання CRM-системи різними відділами всередині компанії, то можемо визначити такі напрями:
- Команда продажів може використовувати CRM, щоб будувати воронки продажів і керувати ними, кваліфікувати ліди, аналізувати попередні показники продажів і прогнозувати майбутні, вести звітність, краще розуміти проблеми та запити клієнтів та, відповідно, робити їм пропозиції, від яких вони не можуть відмовитися.
- Маркетологи можуть використовувати CRM, щоб сегментувати аудиторію та більш глибоко персоналізувати кампанії. Крім того, CRM-система дозволяє маркетологам визначити профіль ідеального клієнта (ICP), скласти більш точку карту його шляху, визначити оптимальну кількість точок взаємодії та максимізувати вплив на кожній з них. Як результат, підприємства збільшують кількість кваліфікованих маркетингових лідів (MQL) та ефективніше підігрівають їх.
- Команда підтримки клієнтів може використовувати CRM, щоб стандартизувати процес онбордингу нових клієнтів, налагодити з ними контакт, покращити якість підтримки та значно зменшити час очікування на відповідь.
- Керівники відділів та топ-менеджмент компанії можуть використовувати CRM, щоб мати більший контроль над діяльністю своїх команд, краще розуміти, над чим працюють підлеглі та яких результатів вони досягають.
- Власники бізнесу можуть покладатися на інформацію з CRM, щоб ухвалювати більш обґрунтовані рішення щодо бізнес-стратегії, розроблення продуктів, виходу на нові ринки тощо.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Щодо галузей, для яких CRM-система буде актуальним інструментом, то тут обмежень немає. Будівництво, торгівля, виробництво, агросектор, агентства, сфера IT — нікому не завадить організувати свою базу даних, мати більше видимості у своїх процесах та автоматизувати їх.
Ну і, звісно, про розміри.
Чимало людей упевнені, що CRM-система — це інструмент лише для великих компаній із багатомільйонним оборотом та купою співробітників. Буцімто малі бізнеси, що перебувають на початку свого бізнес-шляху, не можуть собі дозволити таку розкіш та загалом не потребують CRM, оскільки «нормально справляються і без неї».
Колись воно так і було. Буквально десять років тому, коли ринок програмного забезпечення CRM ще не був таким диверсифікованим, CRM-системи дійсно були доволі дорогими та складними. Втім, сьогодні ринок може запропонувати CRM-системи на будь-який смак та бюджет.
До того ж сучасні CRM здатні «зростати» разом із вашим бізнесом. Найкращі CRM-системи пропонують високий рівень налаштованості — ви можете обрати лише той функціонал, який необхідний вам зараз, та не переплачувати за функції, якими ви не користуєтесь.
Які переваги отримає ваш бізнес за впровадженні CRM-системи?
Саме визначення CRM-системи, в принципі, окреслює переваги, які програмне забезпечення CRM приносить своїм користувачам. Втім, давайте резюмуємо їх, паралельно підкріпивши фактами та статистикою.
Отже, завдяки чому бізнеси, які впроваджують CRM-систему опиняються у більш виграшному становищі, ніж ті, які ні?
Централізоване зберігання клієнтських даних
Для того щоб залишатися конкурентоспроможними, бізнесам потрібно застосовувати омніканальний підхід до продажів та приймати заявки від низки різноманітних каналів.
Як результат, жодних упущених деталей та доступ до повних даних про клієнта у будь-який час з будь-якого пристрою!
Структуровані дані
Окрім зберігання всіх ваших даних клієнтів в одному місці, CRM-система також дає вам змогу упорядкувати їх. Таким чином ви зможете знайти важливу інформацію за лічені секунди, що значно прискорить процес продажу або сервісу.
Користувачі CRM також можуть сегментувати свою базу даних, додавати теги та інші важливі деталі для кращої персоналізації продажів і маркетингу.
Зрештою, завдяки впорядкуванню даних в CRM, ви зможете чітко бачити зв'язок між картками клієнтів та картками компаній чи пов'язаних з ними угод.
Чистіші, якісніші дані
Дані, що зберігаються чистіші, повніші та якісніші за дані, які бізнеси зберігають у табличних редакторах одразу по трьом причинам:
- CRM дає змогу автоматизувати процес введення даних, що забирає людських фактор із рівняння. Ніякого одруку та помилок через неуважність чи забудькуватість менеджерів з продажу та менеджерів з підтримки клієнтів.
- Просунуть CRM-системи пропонують функціонал запобігання дублюванню, який видаляє, об'єднує або попереджає про потенційні дублікати кожного разу, коли ви додаєте нові контакти в систему.
- CRM дає змогу зробити певні поля обов'язковими до заповнення, тож всі картки клієнта будуть однаково повними та надійними.
Захист даних
Провідні системи CRM створено відповідно до законодавства про конфіденційність і безпеку даних. Окрім того, вендори роблять усе можливе, щоб захистити ваші дані від хакерських атак, зламу, вірусів та витоку.
Завдяки керуванню дозволами доступу ви також можете обмежити дані, які люди з вашої організації можуть переглядати та редагувати.
Вищий рівень продуктивності команди
Відповідно до статистики від Time Management Sales, менеджери з продажу витрачають всього 37% свого часу на, власне, продаж. Решта часу марнується на рутинні адміністративні завдання: ручне введення даних, оновлення бази даних та інші завдання, які не мають прямого впливу на закриття угод і збільшення прибутку.
CRM-системи, що пропонують функціонал з автоматизації продажу, вирішують цю проблему. Сучасні CRM-системи можуть автоматично захоплювати інформацію про лідів, переміщувати їх униз по воронці продажів на основі певних критеріїв і наближати угоду до закриття з мінімальним втручанням з боку менеджера. Це дозволяє вашому відділу продажів зосередитися на інших, більш важливих завданнях, які приносять прибуток.
Окрім того, CRM-системи дозволяють зменшити втрати часу пов'язані із переключенням між різними вкладками та пошуком необхідної інформації.
Спрощене ведення звітності
Завдяки вбудованій в CRM звітності, ви можете налаштувати створення бажаних звітів та звести інформацію, яка вас цікавить у будь-який момент.
При використанні CRM-системи, ви можете бути впевнені в тому, що інформація, яку ви бачите перед собою — достовірна і релевантна, оскільки CRM виключає можливість помилок через необачність.
Ухвалення якісних бізнес-рішень, що підкріплені даними
Маючи доступ до чистих, релевантних і надійних звітів, ви можете приймати більш обґрунтовані рішення.
CRM дозволяє чітко бачити, які підходи працюють, а які ні. Таким чином, ви можете коригувати свою стратегію та фокусуватися на діяльності, що має найвищу рентабельність інвестицій.
Вищий рівень утримання клієнтів
CRM допомагає досягти вищої якості спілкування з клієнтами, створити більш персоналізовані пропозиції та покращити обслуговування клієнтів. Все це підвищує рівень задоволеності клієнтів та мінімізувати їхній відтік.
Окрім того, CRM-система також стандартизує шлях клієнта для кожного ліда, що потрапляє до воронки продажу, допомагає завчасно виявляти незацікавлених клієнтів, автоматизує оціночні дзвінки та оновлення підписки й допомагає визначити та проаналізувати причини відтоку клієнтів.
Зростання продажів, а отже, прибутку компанії
Загалом програмне забезпечення CRM дозволяє бізнесам оптимізувати свої робочі процеси, виявити найбільш пріоритетних лідів, знайти до них правильний підхід та апелювати до їхніх цінностей у процесі формування бізнес-пропозиції.
Це значно збільшує продажі. Дослідження показують, що за правильного використання CRM-система може підвищити продажі на 29%!
Ми розуміємо, що зміни — це страшно, і далеко не кожна компанія погодиться на ризики, асоційовані з впровадженням CRM-системи.
Втім, коли переваги настільки вагомі, ризикнути варто! CRM-система здатна трансформувати ваш бізнес на краще та дати вам фору перед конкурентами!
Підписуйтеся на наші соцмережі
