Цифрова поведінка споживачів в Україні 2024
За останні два роки 62% респондентів збільшили частоту покупок онлайн. Такі результати дослідження українського ринку ритейлу, яке компанія Devlight провела у вересні-грудні 2023 року, аби показати, як змінюється купівельна поведінка споживачів та розвиток мобільних застосунків у галузі. SPEKA розповідає, хто є лідером на ринку, за якими критеріями користувачі обирають застосунки та які особливості процесу онлайн-покупок.
Обсяг українського ринку
Майже 10 млн українців купують товари онлайн. З них 1,5 млн зробили свою першу покупку в інтернеті у 2023 році. Так, з 129 млрд грн у 2021 році обсяг онлайн-продажів зріс до 182 млрд грн. Такі дані дослідження групи компанії EVO.
Попри зменшення інтернет-користувачів в Україні з 25,6 млн у 2021 році до 18 млн у 2023 році, кількість інтернет-покупців торік зросла після просідання роком раніше.
Топ застосунків у категорії «Шопінг»
У Google Play ситуація подібна. Та на п’яте місце замість AliExpress піднімається Prom.
Найпопулярніші застосунки ритейлерів за дослідженням
Для користувачів важлива зручність інтерфейсу та швидкість роботи сервісу, тобто відсутність помилок. Тож першу трійку за завантаженням та використанням формують Rozetka, OLX, Aliexpress. Серед застосунків, які користувачам подобаються найбільше, — Rozetka, Aliexpress та Tabletki.ua.
Користувачі надають перевагу мобільній версії сайту або застосунку
Більшість (65%) користувачів зазначили, що надають перевагу купівлі на сайті за допомогою мобільного телефону. 44% — купівлі у застосунках, завантажених на телефон, 39% — купівлі на сайті за допомогою комп’ютера, а 24% обирають соцмережі для шопінгу.
Як кажуть опитані, купувати через телефон зручніше, адже він завжди під рукою, там можна швидко відстежити усі оновлення про відправлення та доставку.
Рекламна розсилка від магазинів
55% респондентів зазначили, що купували після перегляду рекламного сповіщення від магазину. І тут варто зауважити, що на ухвалення рішення про купівлю надто впливає персоналізація рекламних сповіщень. Саме це стимулює споживачів до перегляду реклами та здійснення покупки.
Програми лояльності
Програми лояльності, які пропонують значну одноразову вигоду, приваблюють споживачів більше, ніж ті, що надають мінімальні вигоди кожного разу. Споживачам цікаво накопичувати бали, щоб отримати конкретний товар безплатно або зробити покупки перед великим святом.
- 76% респондентів обрали оплату бонусами. Тобто користувач накопичує бонуси від суми кожної покупки та може використати їх для наступних покупок.
- 70% обрали акційні пропозиції: магазин пропонує товари зі знижками або зі спеціальними умовами, наприклад «1+1=3».
- 63% опитаних зазначили, що їм найбільше підходять бонуси у день народження.
- 60% респондентів обрали промокоди або купони як найкращу програму лояльності.
Серед згаданих програм лояльності була також знижка за дисконтною карткою, інтерактиви, реферальні бонуси (коли користувач запрошує друзів стати клієнтами магазину, а за це отримуєте бонуси, які може використати для подальших покупок).
Сповіщення із підтвердженням покупки онлайн найчастіше приходять на вайбер
62% респондентів збільшили частоту покупок онлайн за останні два роки. Купують переважно одяг, косметику та ліки. Для 46% покупців SMS-розсилка є найзручнішим способом отримувати підтвердження про купівлю онлайн, проте найчастіше сповіщення із підтвердженням приходять на Viber.
Дзвінок менеджеру зручніший за контакт із чатботом
Опитування показує, що чатбот, який, здавалося б, має бути зручним у користуванні та замінити у компанії людину, — найменш зручна платформа для комунікації зі службою підтримки. Для вирішення питань під час онлайн-шопінгу найкраще підходить дзвінок безпосередньо менеджеру компанії.
Негативний досвід користування чатботами користувачі пояснюють складною логікою, великою кількістю додаткових запитань, які не дають відповіді на первинне запитання, технічними несправностями та недостатнім обсягом інформації на поставлене запитання. Тож врешті користування чатботами зводиться до контакту з оператором або до отримання базової інформації, наприклад, статусу замовлення.
Доставка
Купуючи онлайн, користувачі надають перевагу доставці на відділення пошти / поштомат (87%). 33% покупців обирають самовивезення з магазину. Проте якщо магазин поруч із домом (саме тому точки видачі Rozetka користуються такою популярністю) або якщо магазин розташований на маршруті між роботою та домом.
Респонденти
Для визначення основних тенденцій та моделей, що формують споживацькі уподобання та очікування, Devlight проаналізувала поведінку споживачів про використання мобільних застосунків для онлайн-покупок. 1273 респонденти заповнили анкету, а 20 відвідали онлайн-зустріч. За статтю опитані поділилися майже порівну — 45% жінок та 55% чоловіків. Найбільша частка за віком — 39%, більшість опитаних із центру та заходу України.
