Заспокійливе для себе та директу: як бути на зв’язку з клієнтами та не зʼїхати з глузду
Коли директ «розривається», а вільних рук не вистачає, ризик втратити потенційних клієнтів збільшується. Розповідаємо, як залишатися на зв'язку навіть у період сезонних «завалів», вчасно відповідати покупцям і водночас не з'їхати з глузду.
Встигнути все?
Більшість клієнтів надають перевагу месенджерам і соцмережам для спілкування з брендами. Текстова комунікація рулить, адже більшість людей тихо ненавидить телефонні дзвінки. Написати запитання щодо товару, уточнити розмірну сітку чи умови оплати майже завжди зручніше в Instagram, Facebook, Telegram, Viber.
Ми живемо у світі миттєвих комунікацій: клієнт, який запитує про товар в Instagram, розраховує отримати на нього відповідь протягом 15-30 хвилин. Ринок перенасичений конкурентами, тому якщо ваші менеджери не встигають, покупець знайде компанії, що реагують швидше.
77% покупців називають економію їхнього часу найважливішою складовою якісного сервісу. Що це означає для брендів? Що обслуговувати клієнтів потрібно ще швидше. Вони хочуть, щоб ви відповідали на їхні запитання “тут і зараз”. А враховуючи, що кожен із нас користується відразу кількома застосунками, компанія може отримати повідомлення з будь-якого.
Не губіть ліди на початку взаємодії
Одна з найочевидніших речей, яка часто залишається непоміченою, — втрата лідів на початкових етапах взаємодії.
Просто уявіть: ваші менеджери працюють з інтернет-магазином, відповідають на дзвінки, запитання в соцмережах, контролюють оплати, товарні залишки, відправлення. Звісно, у цій шаленій круговерті можна легко забути про запитання щодо розміру джинсів у Instagram або взагалі загубити лід в Telegram.
Тут є три варіанти:
- найняти додаткових акаунт-менеджерів, які розгрібатимуть «завали» в директі;
- запаритися самому, але ми всі знаємо, до чого це призводить → 🤯;
- автоматизувати обробку замовлень із месенджерів і соцмереж в одній програмі.
Сьогодні на ринку вже є українські продукти, які дозволяють зменшити навантаження на менеджерів і покращити клієнтський сервіс.
Один робочий кабінет CRM — для всіх задач
Підписуйтеся на наші соцмережі
Щоб створити єдиний центр комунікації, можна використовувати одну із українських Crm-систем, наприклад, KeyCRM.
Це рішення поєднує всі чати в одному вікні — менеджери одразу бачать всі вхідні діалоги прямо в CRM-системі, ведуть там спілкування, воронки продажів, оформлюють і контролюють замовлення тощо.
1. Вся комунікація з клієнтами в одному вікні
Діалоги з чатів (сайти, інтернет-магазини, маркетплейси), месенджерів і соцмереж (Instagram, Viber, Telegram, Facebook Messenger) автоматично підтягуються в інтерфейс CRM. Ви не пропустите жодну заявку, повідомлення клієнтів не загубиться і не залишиться без відповіді.
2. Зручне сортування та розподілення запитів
«Хтось відповів цьому клієнту?», «Візьміть нову заявку», «Там запитання висить пів дня». Інколи хаос у процесах настільки очевидний, але компанія продовжує до останнього не помічати «слона в кімнаті».
З CRM-системою команді буде легше розподіляти клієнтів і діалоги між собою. Можна задати будь-який принцип розподілу — за черговістю, конкретними покупцями, рівнем завантаженості тощо. У KeyCRM видно, скільки повідомлень від замовників потребують відповіді, щоб ніхто з менеджерів нічого не прогавив.
3. Контроль за ToV і швидкістю відповіді
Керівникам важливо бачити, як саме менеджери спілкуються з клієнтами: чи дотримуються скриптів і Tone of Voice, чи не змушують клієнтів довго чекати, і чи не втрачає бізнес через це ліди. Коли все спілкування переноситься в CRM, працівникам не обовʼязково навіть мати доступ до корпоративних акаунтів, а керівник завжди може перевірити якість і швидкість комунікації.
4. Вбудована офіційна інтеграція з Instagram
У KeyCRM є вбудований офіційний модуль Instagram, який виводить інста-продажі на новий рівень. В робочому кабінеті CRM ви бачитимете не тільки повідомлення з директу, а й коментарі під постами, реакції та взаємодії зі сторіс.
5. Шаблони повідомлень для економії часу
У CRM можна заздалегідь підготувати шаблони повідомлень, щоб використовувати їх у SMS і чатах. Це економить час на відповідь і обробку замовлень.
6. Привʼязка повідомлень із різних каналів до одного покупця
Омніканальна комунікація — це плюс, але що робити коли один і той же клієнт пише в інстаграм, робить замовлення на сайті, потім уточнює інформацію у телеграмі чи вайбері. Завдяки CRM-системі всі діалоги з різних каналів підвʼязуються в одну заявку. Менеджерам не потрібно «впізнавати» клієнта — це зробить CRM-система.
7. Мобільна версія — управління процесами на льоту
Зручність проявляється у дрібницях. З CRM ви не привʼязані до робочого місця та ноутбука. Вести комунікацію, приймати замовлення та оплати, оформлювати відправлення можна зі смартфона.
Страждання — це вибір. Не варто страждати через «завали» в директі, загублені запити та втрачені ліди, якщо роботу з чатами, месенджерами та соцмережами можна полегшити з допомогою CRM.
Використовуйте CRM, залишайтесь на звʼязку з клієнтами та не випробовуйте свою нервову систему на міцність.
Підписуйтеся на наші соцмережі
