Стендап-комік вчить протидіяти шахрайським схемам: кейс «Агент 3700» ПриватБанку та AIR Brands
Ситуація: що робити, коли у ваш колцентр надходить 650 тис. звернень щомісяця і всі з однаковими запитами? Створити розділ «Запитання-відповідь» на сайті? Написати статті з відповідями у блог? Як взагалі зменшити кількість заявок, допомогти клієнтам і дати підтримці перерву на чашку кави?
Треба боротися з причинами, а не з наслідками
Саме у таку ситуацію потрапив колцентр 3700 ПриватБанку: хтось обманює покупців — бере гроші за покупку, але не відправляє товари, зникає, ігнорує в повідомленнях; інших надурили через фішинг та соцінжиніринг. Вистачає схем на OLX, де після публікації реального оголошення шахрай створює подібне, втирається в довір’я до клієнта і виманює гроші на картку.
Тому ПриватБанк вирішив діяти на випередження — дати клієнтам інструменти, щоб самотужки протидіяти шахрайським схемам, як-от соцінжиніринг чи фішинг.
А для цього потрібен фундамент — навчальний матеріал із:
- безкоштовним доступом;
-
легким поданням, щоб це було, як подивитись відео на обідній перерві чи у транспорті;
-
ну, можна і гумору додати.
Так AIR Brands разом із командою ПриватБанку створили «Агента 3700» — YouTube-проєкт, де ПриватБанк розповідає, як не стати жертвою популярних шахрайських схем.
Головний виклик — розповісти про шахрайські схеми так, щоб зрозуміли усі
У команди ПриватБанку було два завдання:
-
1
Підвищити рівень фінансової грамотності клієнтів, розповівши про шахрайські схеми та протидію їм простою мовою так, щоб це було цікаво та зрозуміло і молоді, і старшим глядачам.
-
2
Розвантажити лінію 3700, куди часто звертаються клієнти зі скаргами на шахраїв.
За задумом, «Агент 3700» повинен стати «мануалом», який можна переглядати й поділитися контентом із підлітком та бабусею чи дідусем. Так ми сформували завдання разом із командою ПриватБанку.
Зірковий «Агент»
Більшість відео про фінграмотність такі: «Доброго дня, мене звати Іван Миколайович. Я представник центру протидії шахрайству такого-то банку». Від таких відео хочеться спати, а не дізнаватись портрет шахрая на типовій дошці онлайн-оголошень. Врешті вийшли б відео, які нічим не відрізняються від стандартних роликів про фінанси: довго, складно, сухо.
В AIR Brands і ПриватБанку інше завдання — захопити увагу і зробити зі складної фінграмотності розважальний контент. Щоб це було і корисно, і кумедно.
Так ми зустріли Антона Тимошенка — стендап-коміка, який підходив за всіма параметрами: ведучий із досвідом, гарно поставлений голос, харизма і легко подає інформацію.
А ще Антон дуже ініціативний. Він одним із перших написав відеозвернення до Папи Римського під час повномасштабного вторгнення, але то інша історія.
Подружили «банківську» та «просту» мови
Мета проєкту — зробити так, щоб фінансова грамотність була зрозумілою і 19-річним, і тим, кому за 50. Тому нам не підходять вислови, в які потрібно заглиблюватись і додатково шукати інформацію. На це обмаль часу: шахрай уже написав у Viber, представився «мамою, якій дуже потрібно доплатити за туфлі в магазині» і просить надіслати 200 гривень на картку.
Кожен спіч «Агента 3700» має бути простим і самодостатнім: простим — без складної банківської термінології, самодостатнім — щоб глядач зрозумів проблему, оцінив ситуацію та отримав «перцівку» від інтернет-шахрая чи телефонного махінатора.
Щоб не перевантажувати контент, ми на етапі монтажу додавали пояснення банківських термінів, а наш «Агент» тлумачив термін через побутові історії.
Ось, наприклад: у ролику про соціальний інжиніринг Антон спочатку розповідає історію про дзвінок «персоналу банку», а потім пояснює, що це один із способів махінацій. У наступних відеороликах робили пояснення за такою схемою: мінімум термінології і більше про нашого глядача та знайомі йому історії.
А щоб глядач міг упізнати себе або своїх колег, додали у відео історії реальних звернень на 3700. Клієнти ділились, як їм телефонували працівники банку і розповідали про збої в системі або як продавці товарів на OLX надсилали номер картки «для передоплати». Так люди могли уявити ситуацію і якщо станеться подібне у майбутньому, зрозуміти, про що йдеться і діяти на випередження.
Один із результатів проєкту — ефект: «Точно, про це ж Агент 3700 говорив!»
Жарти жартами і агент впливовий, але без експертів ніяк
Кожен може потрапити на гачок шахрая. Колись не вистачило часу подивитись інформацію про продавця, написати запит у технічну підтримку або «Та це ж лише чоботи за 300 гривень — так надішлю. Продавець ніби нормальний». І це все психологічні штуки, на яких шахраї заробляють щодня тисячі «просто чоботів по 300 гривень».
Наш «Агент» не просто ділиться корисними порадами, а й копає углиб — дивиться на проблеми з погляду психології. Тому його підтримують професійні психологи. На відео вони пояснюють, чому ми так просто реагуємо на шахрайські схеми і можемо віддати номер банківської картки або надіслати кошти незнайомцю.
Ніхто не ідеальний. Неможливо запам’ятати всі правила і не потрапити на гачок. Навіть відомі люди стають жертвами шахраїв. Наприклад, в одному з відео блогер Youtube-каналу «Бомбардир» Роман Бебех поділився історією, як через Інстаграм він надіслав «другові» 10 тисяч гривень.
А що робити з покупками? Бо багато схем пов’язані з маркетплейсами та дошками оголошень, як-от OLX. Шахраї створюють фейкові товари, пишуть у вайбер з умовою «купую товар, але перейдіть за цим посиланням, там OLX-доставку сформував». І не кожну схему може відстежити підтримка OLX, адже або клієнти відправляють запити після того, як надішлють гроші шахраєві, або ті пишуть поза OLX і виманюють кошти під різними приводами.
Важливо було показати, за що відповідає OLX і чим може допомогти, тому у відео «Агент 3700» бере коментарі у Віктора Нобіуза, керівника відділу бізнес-аналітики «OLX Україна».
Відеоролики вийшли про реальні ситуації, з детальними поясненнями від експертів. Залишилося підкріпити ситуації конкретними порадами і йти купувати туфлі чи перевірити, хто такий «Сашко брат» у месенджері.
Створили систему дистрибуції, щоб люди за один клік знайшли підказки від «Агента 3700»
Освітній проєкт ПриватБанку про буденне і для всіх. Тому про проєкт «Агент 3700» говорили трьома способами:
- PPC-реклама:
- інтеграція з інфлюенсерами;
- PR у телеграм-каналах.
Блогери та телеграм-канали популяризують контент і пояснюють, що «з шахраями можуть зіткнутися фінансисти, стартапери, відомі блогери, актори чи співаки». А завдяки медійній рекламі ми змогли показати проєкт багатьом користувачам Youtube за короткий проміжок часу.
Футбольний коментатор, блогер каналу «Бомбардир» Роман Бебех порекомендував проєкт «Агент 3700» у YouTube (понад 297 000 переглядів відео), розмістив рекомендації у stories та твіттер-акаунті. А ще став героєм відео про шахрайські схеми і поділився історією. Проєкт підтримав і «Агент 3700» Антон Тимошенко, виклавши сторіз із рекомендацією.
Проєкт підсилила команда OLX — ділилася досвідом з командою ПриватБанку, давала коментар у відео «Агента 3700». А потім і допомагала з поширенням проєкту — розмістила на сайті банер із посиланням та рекомендацію в офіційному телеграм-каналі OLX.
Завдяки рекламі та медійному поширенню AIR Brands разом із командою ПриватБанку підготували фундамент для популяризації проєкту: тепер користувачі YouTube можуть знайти ролики ПриватБанку напряму, через Shorts або випадково, у телеграм-каналі про фінанси, бізнес чи диджитал.
Поцілили в аудиторію і зробили проєкт, який передивляються щодня
У результаті команда AIR Brands створила серію відеороликів під ключ: від ідеї та концепції до детального опрацювання матеріалу разом із командою ПриватБанку, пошуку історій та залучення експертів.
За два місяці ролики про шахрайські схеми від «Агент 3700» передивились більш ніж 4,5 млн разів. З них 3,5 млн — нові глядачі контенту Youtube-каналу «ПриватБанк Україна». Тобто десь у сім разів більше людей навчалося протидіяти шахрайству, ніж було звернень у колцентр 3700 щомісяця.
Тепер без платної дистрибуції та інтеграцій із блогерами проєкт продовжує навчати: приблизно 13 тисяч переглядів щомісяця. Причому це аудиторія різного віку, статі тощо — як і планувалося на початку обговорення завдань разом із командою ПриватБанку.
Далі з «Агентом» працює комунікаційна команда ПриватБанку: нагадують правила з роликів у соцмережах, проводять розіграші, щоб залучити більше аудиторії до простого та легкого розвитку фінансової грамотності.
Команда AIR Brands створює соціально відповідальний відеоконтент для Youtube, TikTok, який працює і його хочеться передивлятись не один раз. Якщо вам потрібен такий проєкт, ви знаєте, чий нейм знайти в інстаграм або написати у пошуковому запиті.🙂
