Упс! Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

Як розв’язувати проблеми клієнтів, щоб вони залишалися задоволеними та почутими

Марта Москвіт
Марта Москвіт Head of Support в Skylum
9 лютого 2024 13 хвилин читання

За даними дослідження Bain & Company, підвищення рівня утримання клієнтів лише на 5% може збільшити прибуток компанії з 25% до 95%. Лояльність наявних користувачів можна підвищити багатьма способами, серед яких оперативне й ефективне розв’язання проблем клієнтів. А також створення позитивного клієнтського досвіду на основі глибинного аналізу потреб і запитів користувачів. Далі розкажу докладніше, як сапорт-командам надавати результативну та своєчасну клієнтську підтримку, навіть в умовах обмеженого ресурсу. 

Як ефективно працювати з AFRT у email-комунікаціях

Концептуально AFRT (середній час першої відповіді на запит користувача) — показник адаптивний, він корелюється відповідно до конкретних потреб бізнесу та очікувань клієнтів. Приміром, для продуктової технологічної компанії AFRT має бути низьким і варіюватися у межах 1,5-3 годин. Для інших компаній, чий продукт не потребує оперативної комунікації, AFRT може бути вищим і становити 12-24 годин.

Покращити AFRT може кожен бізнес, дотримуючись певного алгоритму дій.

  • 1
    Визначити оновлені показники AFRT, яких має досягнути команда Customer Support, на рівні топменеджменту компанії.
  • 2
    Зробити розрахунок хедкаунту і зрозуміти, яка кількість людей в команді Customer Support має працювати для швидшого “закриття” усіх клієнтських запитів. Чим більше людей у команді, тим швидше вона може реагувати на запити. Рішення про те, наскільки може бути доукомплектована служба підтримки для досягнення кращих показників AFRT, стратегічне. Воно потребує від бізнесу додаткових інвестицій. А отже, ухвалюється теж на рівні ключових осіб компанії. 
  • 3
    Провести аналіз всіх отриманих запитів, розподіливши їх базово на категорії “легкі” та "важкі”. Така категоризація допомагає визначити, які запити потребують більше часу та ресурсів для обробки. Легкі запити – ті, на які можна відповісти за допомогою підготовленого контенту, наприклад, шаблону чи FAQ. Важкі – ті запити, які потребують індивідуального підходу й не можуть бути вирішені завдяки  заздалегідь підготованим відповідям. За наявності можливостей і глибшого розуміння процесів, можна розділити всі запити на більшу кількість категорій, що дасть ефективніший розрахунок. 
  • 4
    Оцінити співвідношення усіх запитів, щоб грамотно спланувати розподіл ресурсів команди. 
  • 5
    Розрахувати RT на кожен вид запиту. Іншими словами, визначити середній час оброблення “важких” і “легких” запитів. Саме розрахунок RT допомагає встановити для клієнтів приблизний час допустимого очікування, а відділу Customer Support — розпланувати робоче навантаження для кожної людини у команді.
  • 6
    Вираховувати орієнтовну кількість запитів до служби підтримки. Це можна зробити двома способами — або аналізувати поточний трафік, або відстежувати MAU (Monthly Active Users). Якщо йдеться про оцінку трафіку, то його можна відстежувати з усіх сторінок, з яких користувач може написати команді підтримки. Коли контактна сторінка відсутня чи її трафік неможливо проаналізувати, можна скористатися метрикою MAU — приблизно від 3% активних користувачів продукту раз на місяць зазвичай контактують зі службою підтримки через електронну пошту.
  • 7
    Варто також враховувати пікові години клієнтської підтримки, які будуть залежати від “локалів” тієї чи іншої країни. Якщо клієнтська підтримка здійснюється 24/7, потрібно призначити більше співробітників на основні години трафіку. У разі конкретних операційних годин (наприклад, з 10:00 до 19:00) закладати очікування користувачів, які написали поза цим часом і нівелювати це значення у показнику AFRT швидкою відповіддю на нові запити упродовж операційних годин роботи.

Як проводити аудит форми звернення користувача

Пропрацювання форми звернення може позитивно вплинути на значення AFRT та зменшити обсяг невиконаних задач (беклог). Якою має бути форма звернення користувача — деталізованою чи короткою, визначає кожен бізнес самостійно, враховуючи власні фінансові можливості.

Для невеликих команд Customer Support доцільно створювати деталізовану форму звернення. Так, її заповнення займає більше часу. Водночас така форма збирає багато даних про тип проблеми, відразу дає розуміння суті звернення і може відфільтровувати кожний запит за потрібними категоріями. Що допомагає компанії пришвидшити закриття запиту клієнта за одну, дві чи три взаємодії.

Тому при використанні деталізованої форми зазвичай витрачається менше часу на спілкування з користувачем. Підсумовуючи, пропускна здатність служби підтримки збільшується, але клієнт може залишитися незадоволеним через трудомісткість завдання.

Для компаній із великою службою підтримки доречніше пропонувати своїм користувачам короткі контакт-форми. Це покращить досвід користувача, хоч і призведе до більшої кількості звернень і можливо до довшого часу вирішення проблем. Важливо знайти баланс між простотою форми та отриманням потрібної інформації для ефективної подальшої комунікації з користувачем.

Наскільки має бути спрощена форма, визначається стратегічним баченням бізнесу і наявними ресурсами команди служби підтримки. Наприклад, Skylum позиціонує себе, як бренд, близький до користувача.

Тому форма звернення максимально проста: запитуємо щодо якого продукту виникло питання, дізнаємося про характер запиту (технічний чи нетехнічний), просимо залишити ключове повідомлення для команди підтримки. І далі в особистості комунікацій з користувачем допомагаємо йому розібратися з його запитом. Поділюся кількома порадами, як можна вдосконалити контакт-форми: 

  • Додайте нові поля, якщо це допоможе краще зрозуміти проблему користувача або автоматично направити його до відповідної команди. Якщо ж є потреба в спрощенні форми, заберіть зайві поля.
  • Структуруйте форму так, щоб користувачі могли легко вибрати категорію проблеми.
  • Переконайтеся, що користувачі відразу можуть знайти контакти зв'язку з службою підтримки.
  • На основі відгуків користувачів періодично оновлюйте форму звернення, щоб зробити її максимально зручною та ефективною.

Як оптимізувати роботу служби підтримки

Роль команди Customer Support виходить далеко за рамки вирішенням проблем користувачів. Команда клієнтської підтримки накопичує величезну базу знань щодо ключових клієнтських потреб. Працюючи з цими даними, вона у кооперації з іншими підрозділами може суттєво покращити різні аспекти бізнесу – продукт, маркетинг чи брендинг. А це призводить до підвищення загального рівня задоволеністю клієнтами компанією.

Якщо коротко, оптимізація значно пришвидшує закриття клієнтських запитів, а також – зменшує навантаження на саппорт-команду. Конкретний план дій щодо перших кроків в цьому напрямку здебільшого залежить від продукту компанії. Напевно можна сказати лише те, що будь-яка оптимізація передбачає роботу в двох напрямках – внутрішньому (інтернал оптимізація) та зовнішньому (екстернал оптимізація).

Інтернал оптимізація стосується налагодження ефективних процесів всередині служби підтримки. І включає кілька важливих компонентів. По-перше, використання тих типів CRM, які покращують аналітику даних і дають можливість автоматизовано фільтрувати всі клієнтські запити. По-друге, налаштування контакт-форми для автоматичної маршрутизації запитів до відповідних фахівців у компанії. По-третє, створення адміністративної панелі для зручного доступу до інформації про користувачів, якою можна послуговуватися для розуміння всієї історії їхніх покупок.

Суть екстерної комунікації полягає в тому, щоби налагодити співпрацю з іншими відділами. Для цього варто подумати над тим, як комунікацію між сапорт-командою та іншими відділами зробити оперативною й ефективною: в якому форматі подавати клієнтські запити, кому з команди маркетингу/продукту/розроблення мають надходити подібні запити тощо.

Крім того, команда підтримки може проводити аналіз типових запитів, які надходять до служби підтримки, і звертатися до інших відділів з пропозицією автоматизовувати певні процеси. Наприклад, користувачам недостатньо зрозуміло, як встановити продукт. Під час брейншторму з вебкомандою з'являється ідея — додати на сайт інструкцію про те, як встановити продукт. Після покупки інструкція миттєво підтягуватиметься у спливаючому вікні, щоб користувач міг швидко та безпомилково виконати всі необхідні дії.

Як працювати з додатковими питаннями користувачів

Не завжди вдається закрити питання користувачів з першої відповіді: певний відсоток клієнтів повернеться за уточненнями та роз’ясненнями. Цей момент теж потрібно врахувати при розподілі навантаження всередині команди Customer Support. З мого досвіду, вірогідність додаткових питань при роботі з легкими запитами становить 10-15%, у роботі з важкими — до 90%. Взявши ці значення до уваги, вийде ще чіткіше визначити потенційну кількість клієнтських запитів на день і годину, надавши їм швидку допомогу і підтримку.

Трапляються ситуації, коли служба підтримки цілеспрямовано спонукає користувачів до повторної комунікації. До прикладу, користувачу не сподобався продукт, він просить скасувати підписку та повернути йому гроші. Тоді команда підтримки може визначити потрібну послідовність розмови й ініціювати зворотний зв'язок.

Приміром, запропонувати ознайомитися з гайдом, який розкаже про переваги продукту і допоможе в його опануванні. Або надати безкоштовний місяць користування продуктом. Така клієнтоорієнтованість дозволить краще зрозуміти проблему користувача та запропонувати йому оптимальне рішення. А сапорт-команді — передбачити додаткову завантаженість.

Не забуваймо і про систему, в якій працюють фахівці служби підтримки. В одних системах рахуються всі повідомлення, надіслані користувачем, як один запит. У таких випадках AFRT може бути розрахованим не досить точно, тому варто використовувати формулу, яка враховує кількість повідомлень під час спілкування.

Умовно, на 5 підзапитань фахівець служби підтримки може витратити від 20 до 50 хвилин. В інших же системах кожне повідомлення фіксується як окремий запит, тож проблем з підрахунком AFRT не має виникнути.

Керуючись у своїй щоденній роботі всіма викладеними вище принципами, саппорт-команді Skylum вдалося всього за рік суттєво покращити показники AFRT в email-комунікаціях. Команда підтримки компанії складається з 18 фахівців, п’ятеро з яких працюють з email-комунікацяіми на постійній основі та ще п’ятеро – допомагають у вільний від роботи в чатах час. У сезони без релізів нових продуктів спеціалісти опрацьовують по 6000-7000 запитів на день, а в “гарячі” сезони – від 10 000 до 13 000. Середня швидкість закриття клієнтських запитів зросла в кілька разів і нині становить 1-2 години. 

Що потрібно врахувати при роботі з FAQ, гайдом і темплейтами

FAQ — список поширених запитань та відповідей на них:

  • Повинен охоплювати відповіді лише на найчастіші запитання від користувачів. 
  • Має бути написаний за принципом одне питання — одна відповідь, не більше і не менше. Якщо запит потенційно може мати різні відповіді, його не слід включати до списку.
  • Кількість запитань має бути невеликою. Бажано, щоб їх було не більш ніж 10.
  • Будь-які відповіді на запитання повинні бути лаконічними (1 невеликий абзац) та максимально зрозумілими для користувачів (без різночитань).
  • Бажано, щоб містив посилання на гайд, в якому можна знайти ґрунтовніші та об’ємніші відповіді 

Гайд — більш детальний документ, що надає поглиблені знання про продукт або послугу:

  • Як правило, включає інструкції, приклади, поради та інші тексти.
  • Має бути структурованим та зручним у використанні. У цьому допоможе коректно налаштована панель пошуку. А також продумана рубрикація із заголовками статей, які пришвидшують навігацію гайдом.
  • Ефективність гайду може зрости в рази, якщо зробити його інтерактивним. Такі гайди інтуїтивно більш зрозумілі та захопливі у використанні.

Темплейти, або макро, — шаблони відповідей, які використовують для надання швидкого фідбеку та оперативного розв’язання проблем:

  • Мають бути створені лише для найпоширеніших запитів клієнтів. 
  • Повинні оперативно оновлюватися та вдосконалюватися, якщо відбулися зміни в продукті чи послузі. Також можна в щоденній роботі маркувати собі макро, які мають змінну складову або тимчасову опцію (наприклад, актуальні пропозиції в період новорічних знижок), що зекономить час пошуку потрібної інформації.
  • Мають враховувати tone of voice компанії і відповідати загальному стилю спілкування з клієнтами.
  • Можуть використовуватися для забезпечення послідовних відповідей для клієнтів, що допомагає створити загальне позитивне враження про компанію та її рівень обслуговування.

Задоволені та лояльні клієнти є найціннішим активом будь-якої компанії. Справжнє піклування про користувачів відображається у компетентності, емпатії, персоналізації й оперативності. У прагненні зробити користувацький досвід клієнтів зручним і приємним завжди виграють всі — і клієнти, і бізнес.

Якщо ви хочете поділитися з читачами SPEKA власним досвідом, розповісти свою історію чи опублікувати колонку на важливу для вас тему, долучайтеся. Відтепер ви можете зареєструватися на сайті SPEKA і самостійно опублікувати свій пост.
50 UAH 150 UAH 500 UAH 1000 UAH 3000 UAH 5000 UAH
0
Прокоментувати
Інші матеріали

Фінансові установи (нарешті) інтегрують крипту. Яке у цього майбутнє?

Павло Осадчук 20 годин тому

Чи можна довіряти бейбі-монітору та наскільки важлива кібербезпека в інтернеті речей

Bohdan Savchuk 23 години тому

Моніторити медіа, щоб закохувати українців у книжки: як працює відділ комунікацій #книголав

Платформа LOOQME 23 лютого 2024 13:00

Як мігрувати з одного таскменеджера на інший без втрати важливих завдань

Максим Лелюшок 22 лютого 2024 16:30

Правило п’ятьох рукостискань: як у пошуку фахівців допоможе реферальна програма

Yalantis Company 22 лютого 2024 14:20