Як розв’язувати проблеми клієнтів, щоб вони залишалися задоволеними та почутими

За даними дослідження Bain & Company, підвищення рівня утримання клієнтів лише на 5% може збільшити прибуток компанії з 25% до 95%. Лояльність наявних користувачів можна підвищити багатьма способами, серед яких оперативне й ефективне розв’язання проблем клієнтів. А також створення позитивного клієнтського досвіду на основі глибинного аналізу потреб і запитів користувачів. Далі розкажу докладніше, як сапорт-командам надавати результативну та своєчасну клієнтську підтримку, навіть в умовах обмеженого ресурсу. 

Як ефективно працювати з AFRT у email-комунікаціях

Концептуально AFRT (середній час першої відповіді на запит користувача) — показник адаптивний, він корелюється відповідно до конкретних потреб бізнесу та очікувань клієнтів. Приміром, для продуктової технологічної компанії AFRT має бути низьким і варіюватися у межах 1,5-3 годин. Для інших компаній, чий продукт не потребує оперативної комунікації, AFRT може бути вищим і становити 12-24 годин.

Покращити AFRT може кожен бізнес, дотримуючись певного алгоритму дій.

Як проводити аудит форми звернення користувача

Пропрацювання форми звернення може позитивно вплинути на значення AFRT та зменшити обсяг невиконаних задач (беклог). Якою має бути форма звернення користувача — деталізованою чи короткою, визначає кожен бізнес самостійно, враховуючи власні фінансові можливості.

Для невеликих команд Customer Support доцільно створювати деталізовану форму звернення. Так, її заповнення займає більше часу. Водночас така форма збирає багато даних про тип проблеми, відразу дає розуміння суті звернення і може відфільтровувати кожний запит за потрібними категоріями. Що допомагає компанії пришвидшити закриття запиту клієнта за одну, дві чи три взаємодії.

Тому при використанні деталізованої форми зазвичай витрачається менше часу на спілкування з користувачем. Підсумовуючи, пропускна здатність служби підтримки збільшується, але клієнт може залишитися незадоволеним через трудомісткість завдання.

Для компаній із великою службою підтримки доречніше пропонувати своїм користувачам короткі контакт-форми. Це покращить досвід користувача, хоч і призведе до більшої кількості звернень і можливо до довшого часу вирішення проблем. Важливо знайти баланс між простотою форми та отриманням потрібної інформації для ефективної подальшої комунікації з користувачем.

Наскільки має бути спрощена форма, визначається стратегічним баченням бізнесу і наявними ресурсами команди служби підтримки. Наприклад, Skylum позиціонує себе, як бренд, близький до користувача.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Тому форма звернення максимально проста: запитуємо щодо якого продукту виникло питання, дізнаємося про характер запиту (технічний чи нетехнічний), просимо залишити ключове повідомлення для команди підтримки. І далі в особистості комунікацій з користувачем допомагаємо йому розібратися з його запитом. Поділюся кількома порадами, як можна вдосконалити контакт-форми: 

Як оптимізувати роботу служби підтримки

Роль команди Customer Support виходить далеко за рамки вирішенням проблем користувачів. Команда клієнтської підтримки накопичує величезну базу знань щодо ключових клієнтських потреб. Працюючи з цими даними, вона у кооперації з іншими підрозділами може суттєво покращити різні аспекти бізнесу – продукт, маркетинг чи брендинг. А це призводить до підвищення загального рівня задоволеністю клієнтами компанією.

Якщо коротко, оптимізація значно пришвидшує закриття клієнтських запитів, а також – зменшує навантаження на саппорт-команду. Конкретний план дій щодо перших кроків в цьому напрямку здебільшого залежить від продукту компанії. Напевно можна сказати лише те, що будь-яка оптимізація передбачає роботу в двох напрямках – внутрішньому (інтернал оптимізація) та зовнішньому (екстернал оптимізація).

Інтернал оптимізація стосується налагодження ефективних процесів всередині служби підтримки. І включає кілька важливих компонентів. По-перше, використання тих типів CRM, які покращують аналітику даних і дають можливість автоматизовано фільтрувати всі клієнтські запити. По-друге, налаштування контакт-форми для автоматичної маршрутизації запитів до відповідних фахівців у компанії. По-третє, створення адміністративної панелі для зручного доступу до інформації про користувачів, якою можна послуговуватися для розуміння всієї історії їхніх покупок.

Суть екстерної комунікації полягає в тому, щоби налагодити співпрацю з іншими відділами. Для цього варто подумати над тим, як комунікацію між сапорт-командою та іншими відділами зробити оперативною й ефективною: в якому форматі подавати клієнтські запити, кому з команди маркетингу/продукту/розроблення мають надходити подібні запити тощо.

Крім того, команда підтримки може проводити аналіз типових запитів, які надходять до служби підтримки, і звертатися до інших відділів з пропозицією автоматизовувати певні процеси. Наприклад, користувачам недостатньо зрозуміло, як встановити продукт. Під час брейншторму з вебкомандою з'являється ідея — додати на сайт інструкцію про те, як встановити продукт. Після покупки інструкція миттєво підтягуватиметься у спливаючому вікні, щоб користувач міг швидко та безпомилково виконати всі необхідні дії.

Як працювати з додатковими питаннями користувачів

Не завжди вдається закрити питання користувачів з першої відповіді: певний відсоток клієнтів повернеться за уточненнями та роз’ясненнями. Цей момент теж потрібно врахувати при розподілі навантаження всередині команди Customer Support. З мого досвіду, вірогідність додаткових питань при роботі з легкими запитами становить 10-15%, у роботі з важкими — до 90%. Взявши ці значення до уваги, вийде ще чіткіше визначити потенційну кількість клієнтських запитів на день і годину, надавши їм швидку допомогу і підтримку.

Трапляються ситуації, коли служба підтримки цілеспрямовано спонукає користувачів до повторної комунікації. До прикладу, користувачу не сподобався продукт, він просить скасувати підписку та повернути йому гроші. Тоді команда підтримки може визначити потрібну послідовність розмови й ініціювати зворотний зв'язок.

Приміром, запропонувати ознайомитися з гайдом, який розкаже про переваги продукту і допоможе в його опануванні. Або надати безкоштовний місяць користування продуктом. Така клієнтоорієнтованість дозволить краще зрозуміти проблему користувача та запропонувати йому оптимальне рішення. А сапорт-команді — передбачити додаткову завантаженість.

Не забуваймо і про систему, в якій працюють фахівці служби підтримки. В одних системах рахуються всі повідомлення, надіслані користувачем, як один запит. У таких випадках AFRT може бути розрахованим не досить точно, тому варто використовувати формулу, яка враховує кількість повідомлень під час спілкування.

Умовно, на 5 підзапитань фахівець служби підтримки може витратити від 20 до 50 хвилин. В інших же системах кожне повідомлення фіксується як окремий запит, тож проблем з підрахунком AFRT не має виникнути.

Керуючись у своїй щоденній роботі всіма викладеними вище принципами, саппорт-команді Skylum вдалося всього за рік суттєво покращити показники AFRT в email-комунікаціях. Команда підтримки компанії складається з 18 фахівців, п’ятеро з яких працюють з email-комунікацяіми на постійній основі та ще п’ятеро – допомагають у вільний від роботи в чатах час. У сезони без релізів нових продуктів спеціалісти опрацьовують по 6000-7000 запитів на день, а в “гарячі” сезони – від 10 000 до 13 000. Середня швидкість закриття клієнтських запитів зросла в кілька разів і нині становить 1-2 години. 

Що потрібно врахувати при роботі з FAQ, гайдом і темплейтами

FAQ — список поширених запитань та відповідей на них:

Гайд — більш детальний документ, що надає поглиблені знання про продукт або послугу:

Темплейти, або макро, — шаблони відповідей, які використовують для надання швидкого фідбеку та оперативного розв’язання проблем:

Задоволені та лояльні клієнти є найціннішим активом будь-якої компанії. Справжнє піклування про користувачів відображається у компетентності, емпатії, персоналізації й оперативності. У прагненні зробити користувацький досвід клієнтів зручним і приємним завжди виграють всі — і клієнти, і бізнес.