Як переконатись, що маркетингова e-commerce-стратегія працює

Навіть попри повномасштабне вторгнення, український сегмент e-commerce активно розвивається та стрімко зростає. Згідно з даними Statista, у 2023 році обсяг ринку становив $1,7 млрд, що дорівнює показникам 2019-го. Такі темпи демонструють, що вже у 2024-му обсяг ринку e-commerce сягне $2 млрд, а з 2025-го перевищить довоєнні показники та зростатиме далі. 

Звісно, разом із попитом зростає і конкуренція, тож боротьба за лояльність клієнта щороку стає дедалі більш запеклою. Одним із найдієвіших інструментів для цього є маркетинг, який дозволяє реалізувати бізнес-цілі та завдання компанії. 

Я розповім, як за допомогою маркетингової стратегії зробити клієнта лояльним уже після першого візиту і переконатись, що маркетингова стратегія ефективна та результативна.

Перший і постійний клієнт: яка між ними різниця 

Для активного розвитку бізнесу важливі дві складові — довіра наявних клієнтів та залучення нових. У чому ключові відмінності між ними? Щоб розібратись, потрібно поставити три основні запитання: 

1. Скільки коштує залучити клієнта? 

Вартість залучення — це та частка маркетингового бюджету, яку інвестують у залучення клієнтів. Здебільшого ці кошти витрачають на різноманітні маркетингові активності, зокремаакційні пропозиції, знижки на окремі товари, промокоди та інше. 

Вартість залучення нового клієнта суттєво вища, ніж залучення лояльного. Ми у VARUS.UA підрахували, що вона становить приблизно 20-40% від бюджету протягом першого місяця взаємодії з новим клієнтом. Утім, починаючи з другого місяця ця цифра поступово зменшується: у період з 3 по 6 місяць вартість залучення стабілізується на рівні 3-7% від маркетингового бюджету. 

2. Як часто клієнт здійснює покупки? 

Підписуйтеся на наші соцмережі

За нашими спостереженнями, саме нові клієнти здійснюють найменше покупок, проте частота все ж поступово зростає. До третього місяця частота покупок вже підвищується приблизно до 44%. До шостого — цей показник стає ще вищим та досягає 70%. Таким чином, чим більш лояльним стає клієнт, тим частіше він здійснює покупки у нашій мережі. 

3. Скільки грошей витрачає клієнт? 

Ми дослідили, як змінюється середній чек з кожною новою покупкою. Згідно результатів можна прослідкувати таку тенденцію: перше замовлення клієнта зазвичай менше за чеком, ніж середні показники у мережі VARUS. Чим довше клієнт залишається з нами, тим більше грошей він схильний витрачати на покупки. Так, на третій місяць середній чек клієнта VARUS.UA зростає на 17%, а на шостий — показник зростання становить 23%. 

Залучення та утримання: які маркетингові інструменти ефективні 

Маркетингові стратегії для нових та лояльних клієнтів відрізняються. Мета стратегії залучення — зробити так, щоб бізнес отримав нових клієнтів. Стратегія ж утримання має на меті побудову відносин та формування довіри між наявними клієнтами та брендом. 

Для залучення нових клієнтів найбільш ефективним каналом VARUS.UA стали Google Ads, реклама у Facebook та Instagram, а також SEO-оптимізація. Серед інших дієвих інструментів: 

Подібні канали використовуються й у стратегії утримання клієнтів. У цьому напрямку найбільш ефективними також залишаються Google Ads та Meta Ads, а також додається персоналізована взаємодія з користувачем на сайті varus.ua. Крім того, для формування лояльності також використовуються: 

Аналітика, тести та персоналізація: які механіки використовувати 

Задля формування лояльності та утримання клієнтів VARUS.UA аналізує тригери, тестує та впроваджує різні механіки для роботи з цими тригерами. Наприклад, порівняльний аналіз офлайн та онлайн-покупок показав, що іноді фактором, який утримує людину від онлайн-шопінгу є вартість доставки. Тож ми працюємо з цим тригером та першочергово пропонуємо саме знижки на доставку. 

Окремим напрямом є збільшення середнього чека, для цього також тестуються та реалізуються унікальні акційні механіки. Ось декілька прикладів: 

Важливим інструментом взаємодії з клієнтами є сам сайт varus.ua, який також поєднує в собі різні механіки утримання. Наприклад, спеціальні блоки з рекомендаціями, які розміщені на головній сторінці, картках товару та у кошику. Спеціальні пропозиції персоналізовані відповідно до вподобань клієнта, що дозволяє запропонувати дійсно усвідомлені покупки та частіше “влучати в ціль”. 

Подібна механіка реалізована в картках товарів: там з’являються пропозиції з альтернативними, схожими або додатковими товарами. Спеціальні алгоритми підбирають найбільш релевантні пропозиції.

Вже під час оформлення замовлення, на етапі перегляду кошика, клієнту пропонується замінити товари, яких немає в наявності. І ще одна механіка нагадує — можливо, ви забули щось придбати?

Коротка післямова

Усі ці аналітичні та маркетингові інструменти допомагають VARUS.UA ефективно залучати та утримувати клієнтів, а також аналізувати, наскільки результативними є наявні стратегії. Щоб відповісти собі на це запитання, слід дослідити динаміку залучення нових клієнтів, проаналізувати середній чек, частоту покупок, вартість залучення, відтік клієнтів та інші критерії. З цією метою доречно використовувати перевірені інструменти — когортний аналіз та RFM-аналіз. Після цього залишається зробити висновки та за потреби підкоригувати стратегії для кращого залучення та утримання клієнтів.