Нова доба e-commerce настає просто зараз. Як до неї підготуватися?
До цієї думки важко звикнути, але електронна комерція більш-менш масово прийшла у наше життя приблизно 20 років тому. Тобто виросло вже ціле покоління, що з дитинства знайоме з можливостями онлайн-шопінгу. Протягом двох десятиліть ця колись невелика, але амбітна галузь змінилася до невпізнаваності, тепер це величезний глобальний ринок, обсяг якого оцінюють у $6,3 трлн.
Змінилися звички споживачів, їхні запити зросли, а конкуренція в онлайні тепер жорстка як ніколи. Та виникли й нові технології, які допоможуть e-сommerce відповісти на нові вимоги часу. Як зміниться галузь в осяжному майбутньому? Чи можна говорити про прихід нової доби e-commerce? Поміркуймо про це разом.
Проблеми e-commerce
Нині галузь перебуває під безпрецедентним тиском. Компанії прокладають собі непростий шлях в умовах фінансової та логістичної кризи останніх років, на тлі жорсткої конкуренції та постійного зростання запитів споживачів. Ось лише декілька цифр, які демонструють, як змінились очікування покупця за ці роки.
- За даними опитування BigCommerce, 84% споживачів здійснюють покупки з огляду на безплатне доставлення, а 30% завжди збільшують обсяг своїх замовлень, якщо це дає їм право на таку доставку.
- За даними Shopify, 58% споживачів, що купують онлайн, розраховують на доставлення товару вже в день здійснення замовлення.
- За результатами опитування ShipStation, 72% користувачів визнають, що політика магазина з повернення товару безпосередньо впливає на їх рішення щодо здійснення купівлі онлайн. 67% кажуть, що безплатне повернення спонукає їх знову робити замовлення в того самого продавця.
- Згідно з дослідженням Visa та Bond, використання сервісів BNPL (“оплати частинами”) вже стало нормою серед покоління Z. Молоді покупці використовують програми розстрочки на 57% частіше, ніж середній споживач.
Тож забезпечити сучасним споживачам належний клієнтський досвід стає дедалі важче, особливо з огляду на сувору конкуренцію між ритейлерами. Невеликі та середні онлайн-магазини опиняються в особливо жорстких умовах, конкуруючи з великими мережами.
З іншого ж боку, e-commerce “двома ногами” стоїть на технологіях, які визначають його можливості та рівень сервісу.
Такі рішення важко піддаються модифікації, часто їх навіть складно підтримувати.
Як показало нещодавнє опитування Digital Commerce 360, наразі понад чверть компаній у сфері онлайн-комерції (27%) незадоволені своєю технологічною платформою для e-commerce і прагнуть замінити її. Понад третина таких компаній (35%) обґрунтовують необхідність зміни, зокрема, бажанням знайти софт, який можна адаптувати під власні специфічні потреби. Іншими словами, дуже багатьом онлайн-магазинам бракує гнучкості та адаптивності.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Аналітики ринку часто кажуть про гнучкість (agility), це дуже важливе слово. Forbes визначає її як “можливість коригувати свої стратегії на постійній основі, надавати персоналу можливість ухвалювати ключові рішення у складних проектах, відповідати на невизначеність з адаптивністю та швидкістю, а також розглядати непередбачувані зміни як можливості для трансформації”.
Як можна описати гнучкість наживо?
- Уявіть собі супермаркет, який зіткнувся з ажіотажним попитом. Такий супермаркет миттєво відкриває додаткові каси, паралельно поповнюючи запаси “ходових” товарів на складі – це гнучкий підхід.
- А тепер уявіть, що власники супермаркету замість цього вирішують побудувати поруч з ним додатковий магазин – це не гнучкий, монолітний підхід.
Образно кажучи, онлайн-магазини на legacy-технологіях або шаблонних монолітних архітектурах часто змушені вдаватися саме до другого підходу, коли стикаються з новими обставинами та несподіванками. В кращому випадку вони вдаються до певних хитрощів та “милиць”, аби отримати від своєї технологічної бази максимум. З чимось подібним хоч раз стикалися бізнеси на популярних рушіях та конструкторів онлайн-магазинів (OpenCart, Magento та багато інших).
Як приклад: британський фешн-ритейлер ASOS пояснював своє рішення відмовитись від монолітної платформи для e-commerce саме потребою у гнучкості. Їм потрібна була платформа, що дозволила б користувачам вести шопінг так, як їм подобається – із вільним вибором мови та варіантів оплати та доставлення. Відтак компанія перейшла від старої платформи до модульної архітектури з мікросервісним підходом. Тепер магазин має змогу легко змінювати свої послуги на фронтенді без необхідності втручання у бекенд-інфраструктуру, що спрощує розвиток платформи та персоналізацію під споживача. Гнучка архітектура також відкрила ритейлеру шлях до легкого впровадження будь-яких нових технологій: інструментів conversational commerce, інтеграції з соцмережами та медіа, засобів AR.
Це дуже показовий шлях, який рано чи пізно доведеться пройти усім гравцям ринку. Адже найкращою відповіддю e-commerce на нові виклики має стати технологічна трансформація – перехід до мікросервісної архітектури до сучасного технологічного стека.
Вимоги нової доби
Нині, як і 20 років тому, головним завданням платформи для e-commerce залишаються залучення клієнтів та продажі. Втім, вона має відповідати низці нових вимог, аби бути гнучкою та стабільною:
- Масштабованість. Інвестування коштів у продукт, що не матиме перспектив до зростання – гарний спосіб марно “злити” бюджет на диджиталізацію. Сьогодні платформи eCommerce не просто потребують запасу “міцності” і стабільності – вони мають добре витримувати стрімке зростання трафіку, бути доступними у модифікації та налаштуваннях. Варто пересвідчитись, що в майбутньому ви зможете реалізувати в платформі новий функціонал з мінімальними витратами коштів і часу.
- Простота будь-яких інтеграцій. Типовий онлайн-магазин завжди потребує безлічі додаткових інструментів – від інтернет-еквайрингу, CRM та облікових систем, до карт Google та прогнозу погоди на сайті. Окрім того, ви ніколи не знаєте, що може знадобитися вам у майбутньому, а від чого буде краще відмовитись. Робота з інтеграціями має бути максимально простою та швидкою.
- “Соціальність”. У Deloitte прогнозують, що традиційний e-commerce найближчими роками може поступитися місцем шопінгу через соцмережі – цей сегмент зростає неймовірно швидко. Глобальні витрати на товари та послуги в соцмережах щорічно зростають на 25%, і цього року мають сягнути позначки в трильйон доларів. Імовірно межа між e-commerce та Social Commerce зникне дуже швидко, тож магазинам варто максимально інтегрувати у свої платформи роботу з аудиторією Facebook/Instagram та інфлюєнсерами.
- Сумісність з новими технологіями. Технології з сегмента emerging tech вже змінюють електронну комерцію: генеративний ШІ в перспективі спроможний замінити кол-центри, машинне навчання та Big Data допомагають прогнозувати попит й балансувати ціни, AR/VR відкриває нові імерсивні можливості для онлайн-покупців. Платформа має бути технічно готовою до впровадження будь-яких подібних рішень.
- Кібербезпека. Особисті дані покупців – дуже бажана ціль для зловмисників, тож статистика кібератак в e-commerce з кожним роком стає дедалі тривожнішою. Сьогодні бізнесу як ніколи важливо захистити себе, своїх партнерів та користувачів. Зокрема, рухатися в напрямку безпекових стандартів GDPR (ЄС) та NIST (США).
Відтак постає питання – як забезпечити усі ці вимоги та створити актуальне рішення для онлайн-торгівлі, що забезпечить бізнесу міцний фундамент та гнучкість? Якою має бути платформа для e-commerce майбутнього?
Як відповідати новим вимогам?
Варто сказати, що вендори рішень для e-сommerce не стоять на місці. Сьогодні популярні конструктори онлайн-магазинів та рушії для сайтів e-сommerce дають набагато більше гнучкості, ніж 10 років тому. У платформах на кшталт Shopify відкриваються маркетплейси додатків та плагінів, які дозволяють дещо розширити базовий функціонал та модифікувати його під свої потреби (наприклад, щодо обробки замовлень, складського обліку, клієнтської підтримки). Чимало SaaS-платформ дають додаткові можливості кастомізації, усього цього може вистачити невеликим та середнім, а іноді й великим бізнесам.
Аналітика ринку свідчить, що вартість SaaS-рішень для бізнесу щороку зростає приблизно на 9%, і зовсім не схоже, що цей тренд кудись зникне. При цьому ви усе ще не маєте контролю над платформою, а розвиток і сама доля вашого магазину залежить від чужих рішень. У своїй практиці ми бачили чимало бізнесів, які змушені вести справи одночасно через декілька окремих коробкових або хмарних платформ, витрачаючи кошти на кожну з них. І це не лише дорого, але й неефективно: часто дані опиняються розпорошеними по різних базах даних і потребують “ручного” опрацювання.
Альтернатива – створення кастомної платформи для e-сommerce під індивідуальні потреби. В такій моделі бізнес інвестує кошти не в тимчасове право на користування чужим продуктом, а у власну платформу. Однак навколо кастомної розробки ще з дев’яностих збереглося декілька стереотипів: нібито розробка власного продукту коштує вкрай дорого, а підтримувати її надалі буде важко.
Щодо першого – реальний стан речей може показати калькулятор. Порахуйте, наприклад, скільки вашому бізнесу коштуватиме передплата за SaaS-платформу у розрізі найближчих двох років (навіть без огляду на регулярне здорожчання тарифних планів). Потім порівняйте отриману суму з орієнтовною вартістю кастомної розробки – результат може вас здивувати.
Ви зрозумієте, що якщо проект реалізований професійно та на актуальних технологіях, його підтримка не буде проблемою протягом багатьох років. При тому індивідуальна розробка дозволить реалізувати будь-які потреби в функціоналі та дизайні, відповідатиме усім вимогам сучасного продукту: від масштабованості до кібербезпеки.
Єдина проблема із якісним кастомним продуктом – його важко створити без відповідного досвіду. Ми знаємо епізоди, в яких навіть великі онлайн-магазини з ресурсами формували власні in-house команди й зазнавали невдачі з першою спробою створення власної платформи. Тож варіантів тут два – або “набивати гулі” на власних помилках, або звернутися по консультацію/допомогу до досвідченої команди.
Замість висновку
Сьогодні продавати щось в інтернеті може буквально будь-хто. Не варто забувати, що e-сommerce – це швидше спосіб мислення, ніж платформи та інструменти. Сучасна онлайн-комерція потребує відповідної архітектури бізнесу та процесів, відповідної культури “життя в цифрі”, відповідних фахівців та підготовлених споживачів, що звикли замовляти піцу у Glovo та купляти кросівки на маркетплейсах.
Нова доба електронної комерції починається зі змін у звичках людей, а технології лише надають цій трансформації довершеного вигляду. Ми на власні очі бачили це під час пандемії, коли глобальний обсяг ринку e-сommerce за лічені місяці виріс на 46%. Тож ставте у центр будь-якого проекту диджиталізації саме людину – умовного споживача, продавця, менеджера, розробника. І якщо усе буде зроблено правильно, на вас чекатиме успіх.
Підписуйтеся на наші соцмережі
