Стандарти якості у сервісному бізнесі: Погляд Che IT Group
Нещодавно ми мали можливість поспілкуватися з Алексом, CEO Che IT Group, щоб обговорити його бачення та підходи до підтримки високих стандартів якості обслуговування під час масштабування бізнесу. Ми раді поділитися цим діалогом з нашими читачами — у ньому ви знайдете реальні виклики балансу між зростанням і якістю, а також рекомендації з адаптації до вимог клієнтів та проактивного підходу до трендів індустрії.
Команда: Алекс, сьогодні ми зібралися, щоб обговорити якість у сфері послуг. Що для вас означають стандарти якості, як ви їх визначаєте, і чому компанії мають прагнути відповідати їм?
Алекс: Дозвольте поділитися своїм баченням якості в бізнесі на прикладі нашої компанії. Ще десять років тому, коли ми починали з моїм партнером Іваном, ми одразу задали дуже високий стандарт управління якістю з першого дня, і я прагнув особисто реалізувати це бачення, адже з самого початку розумів, що якість сервісу буде одним із найважливіших аспектів нашого успіху. Ми завжди пам’ятали про потреби клієнтів та працювали на випередження, що дійсно допомагало створити позитивний імідж для нашої компанії.
Від стартапу до високих стандартів якості
Алекс: На початку роботи я був не тільки керівником проєктів, а й менеджером з продажу, тож кожен крок, кожен нюанс був під моїм контролем. Я підтримував постійний контакт з клієнтами, інформував про прогрес проєкту, ще до того, як у них виникали запитання. Це не було якимось надзвичайним підходом — це було щирим бажанням надати сервіс високої якості. Я намагався передбачати очікування клієнтів, і навіть якщо виникали проблеми чи затримки, завжди пропонував різні варіанти розв'язання ситуації, щоб клієнт міг обрати найзручніший для себе варіант.
Основні принципи якісного обслуговування
Важливою частиною роботи стало розуміння того, що стандарти якості для сервісного бізнесу – це не лише технічне виконання. Це сукупність дій і навичок, які дозволяють клієнту відчувати себе почутим і впевненим у наших можливостях. Нижче наведено основні принципи, які ми використовуємо в Che IT Group:
Емпатія до клієнта
Команда: Алекс, а як ви вважаєте, чому емпатія настільки важлива для досягнення якості обслуговування?
Алекс: Ми завжди ставимо себе на місце клієнта, думаючи, як би ми хотіли, щоб з нами спілкувалися чи працювали. На перший погляд, це може здатися очевидним, але багато менеджерів часто не враховують цього підходу. Саме тому клієнти інколи залишаються незадоволеними — вони не відчувають, що компанія дійсно розуміє їхні потреби.
Проактивність
Підписуйтеся на наші соцмережі
Спілкування з клієнтом не повинно бути простим посередництвом. Якщо ви бачите, що можна поліпшити процес, запропонуйте це. І не чекайте, поки клієнт звернеться з питанням — зв’язуйтеся першими, ще до того, як у нього виникне потреба дізнатися про щось.
Регулярне інформування
Команда: Які кроки ви робите для підтримки регулярного інформування клієнта?
Алекс: Ми вважаємо, що клієнт не має сам запитувати про стан проєкту. Його потрібно регулярно інформувати про всі ключові події. Це зміцнює довіру і показує клієнту, що ви відповідально ставитесь до його проєкту.
Щирий інтерес до проєктів
Проєкт має захоплювати та цікавити кожного, хто з ним працює. Якщо це не так, можливо, варто переглянути підхід чи подумати про перерозподіл завдань.
Швидкість відповіді
Реакція на незадоволення
Якщо клієнт незадоволений, важливо правильно зреагувати. Ні в якому разі не займайте оборонну позицію — це тільки погіршить ситуацію.
Управління якістю обслуговування: Системний підхід
Команда: Алекс, розкажіть, як ваша компанія збирає відгуки клієнтів, щоб покращувати свої послуги?
Алекс: Як CEO, я підтримую контакт із більшістю клієнтів і часто питаю про їхні враження. Клієнти завжди надають нам цінні підказки для розвитку, і ми обговорюємо це з командою.
Команда: Чи існують у вас внутрішні тренінги для розв'язання можливих питань до того, як вони стануть проблемою для клієнтів?
Алекс: Так, ми регулярно проводимо тренінги, аналізуємо комунікацію з клієнтами, і навіть якщо клієнт не висловлює побажань, ми обговорюємо можливі покращення та ініціативно працюємо над цим.
Команда: Як ви визначаєте, хто буде працювати з конкретним проєктом?
Алекс: Для нас важливо оцінювати як технічні, так і «м'які» навички. Важливо, щоб людина не тільки вміла виконувати завдання, а й мала необхідні комунікаційні навички.
Подолання викликів: Досвід Che IT Group у підтримці стандартів
Підтримання якості під час росту
Ми почали масштабувати команду та проєкти, і це стало важливим викликом. Для цього потрібно було впроваджувати системи контролю якості та залучати менеджерів з досвідом, які могли б контролювати стандарти.
Адаптація до змінюваних потреб клієнтів
Команда: Як ви адаптуєтеся до швидких змін у вимогах клієнтів?
Алекс: Ми успішно впроваджуємо гнучкі підходи, наприклад Agile, що дозволяє швидко реагувати на запити клієнтів. Завдяки цьому нам вдається залишатися актуальними й ефективно задовольняти змінювані вимоги.
Формування майбутнього якості послуг
Алекс: У майбутньому ми передбачаємо тенденції в нашій сфері, такі як збільшення використання штучного інтелекту, автоматизації процесів, а також акцент на персоналізованому підході до обслуговування. Однак незмінним залишиться наш пріоритет — забезпечення найвищих стандартів обслуговування, що завжди було і буде нашим головним досягненням та цінністю для клієнтів.
Підписуйтеся на наші соцмережі
