Support day: як інженеру стати ближчим до продукту

Support-team у продуктовому бізнесі відповідає за use-cases клієнтів, щоденно спілкується з ними та знає про продукт все. Оскільки інженери — не client-faced частина команди, вони можуть не стикатись із клієнтськими проблемами на регулярній основі, хоч і створюють ці рішення на своєму боці. Це створює відстань між інженерною командою та продуктами, над якими вони працюють.

Привіт! Мене звати Олексій Лакович, я Head of Quality & Automation у компанії Solidgate. Ми створюємо В2В-продукт у сфері онлайн-пейментів і допомагаємо розбудовувати платіжну інфраструктуру для інтернет-бізнесів у всьому світі. 

Нашій команді важливо, щоб інженери розуміли запити клієнтів і вміли реалізувати їх швидко та якісно. Тому ми запустили ініціативу support days, під час яких маємо можливість попрацювати з запитами клієнтів напряму – пліч-о-пліч із сапорт-командою.

Що таке Support days?

Support days — можливість будь-якого product&tech спеціаліста долучитись до support-команди на повний робочий день. «Fill support shoes» — головна ідея таких заходів.

Згідно з дослідженням McKinsey & Company близько 60% customer care leaders наголосили на збільшенні кількості звернень у відділ клієнтської підтримки – і ці показники лише зростатимуть. А за даними Zendesk, 72% керівників компаній вважають, що поєднання спеціалістів із різною експертизою в командах дозволяє бізнесу бути більш ефективним. Support-days у нашому випадку – можливість інженерної команди «доторкнутися» до продукту і відчути його набагато краще.

Як проходять Support days в Solidgate та з чого все почалося?

Ініціатива проведення таких днів пішла від одного з product-менеджерів Solidgate. Водночас технічна команда одразу відгукнулась – ми хотіли зануритися глибше в потреби мерчантів і виявити основні проблеми, з якими вони зіштовхуються. У support days вже взяли участь Head of Engineering, QA, розробники, product-менеджери, СТО, технічні ліди та інші спеціалісти нашої команди. 

 Участь в Support-days має два формати:

Протягом дня новоприбулі сапорти комунікують із мерчантами (клієнтами), формують і передають задачі відповідним командам, якщо цього потребує запит клієнта. В кінці дня — аналізують загальну картину запитів від користувачів, формують нотатки та гіпотези для того, щоб можна було швидше знаходити точки для покращення продукту. 

Навіщо інженерам брати участь у Support-днях? 

Якщо ви працюєте в В2С-продукті — наприклад, у Spotify, ви самостійно стаєте користувачем своїх рішень. В2В-продукт — складніший. У нашого рішення клієнти – це бізнеси, а також люди, які надсилають платіж. Наприклад, одна з наших розробок – charity link для благодійних фондів. Наші люди постійно взаємодіють із продуктом, коли донатять, тож можуть побачити всі UI/UX нюанси, роботу платіжної сторінки тощо.

Проте складнощі, з якою стикається інша сторона – фонд або бізнес, побачити важко. Такими складнощами може бути платіжна аналітика, розуміння документації по технічній інтеграції з Solidgate тощо. Лише на практиці можна зрозуміти, як клієнти реально користуються деякими фічами – наприклад, адмінкою продукту. Відтак ініціативи, які дозволяють спеціалістам побути на стороні клієнта, — дуже важливі.

Участь в support-днях для нас — чудова можливість поглянути на процеси під іншим кутом та отримати новий досвід. Завдяки цьому можна покращити міжкомандну взаємодію, проаналізувати потреби клієнтів і зону відповідальності кожного з відділів.

Вже після перших учасників ініціативи команда розробки взяла в роботу рішення, про які часто згадували наші клієнти. 

Як інтегрувати Support days у свій бізнес-процес?

Важливо налагодити процес так, щоб участь у support-днях була комфортною й інженерам, й команді support. Необхідно визначити супервізора (ним може бути як HR-менеджер, так і team-lead одного з залучених відділів), який буде контролювати та допомагати на усіх етапах інтеграції в процес.

Механіка проведення:

Яких результатів вдається досягти?

Support days вже дали початок позитивним змінам на різних рівнях Solidgate. Наприклад, ми реалізували часткову автоматизацію пошуку та виводу інформації на основі запиту клієнта для сапорт-агента, розширили документацію та головне – отримали глибше розуміння продукту серед технічної команди. Інженери тепер значно краще розуміють необхідність покращень внутрішніх сервісів та адмінок. 

Крім цього, у нас з’явилася ідея додати QC-спеціаліста в support-команду, щоб пришвидшити опрацювання клієнтських запитів.

Висновки та подальші кроки

За даними Forrester покращення обслуговування клієнтів на 5% може збільшити прибутки компанії на 25%. Тому ми в Solidgate точно не плануємо зупинятися. Support days вже показали свою дієвість при комунікації з клієнтами, покращенні продукту та взаємодії між різними відділами компанії. Інженерам важливо розуміти, яку витримку та глибину знань потрібно мати колегам сапорт-команди, щоб вирішувати будь-який клієнтський запит швидко і точно. 

Для продуктового бізнесу якісна та фахова сапорт-команда – це must. Саме вони формують враження клієнта про продукт і роботу сервісів. Натомість їхня ефективність напряму залежить від технічних спеціалістів. Ініціатива Support Days показала всій компанії, наскільки важливий back office для виконання операційних завдань – і підкреслила, над чим слід працювати технічним спеціалістам. Ми плануємо продовжувати цю ініціативу та додавати інші, щоб працювати на покращення продукту.