Як відгуки клієнтів можуть покращити застосунок: кейс NovaPay
У будь-якому бізнесі важко переоцінити роль зворотного зв'язку від користувачів, і фінтех не виняток. Це важливий елемент вдосконалення будь-якого продукту, зокрема фінансового застосунку NovaPay. Відгуки та пропозиції користувачів не лише відображають їхні потреби й проблеми, а й надають можливість покращення.
Категорії «ідейних натхненників» у NovaPay
У NovaPay є три групи клієнтів, які не тільки користуються нашим застосунком, а й генерують ідеї для його розвитку:
- Внутрішні джерела. Першочергові рушії розвитку застосунку — люди, які працюють над ним: із напрямів розвитку бізнесу, розробки, маркетингу, клієнтського досвіду та інші. Команди слідкують за технологічними трендами, аналізують інших гравців ринку, оцінюють користувацький досвід та створюють унікальні для ринку фічі. У NovaPay є стратегічний план, який визначає довгострокові цілі та пріоритети розвитку застосунку.
-
Співробітники компанії. Одними з перших користувачів та амбасадорів застосунку стали саме співробітники компанії. Вони першими тестували його, знаходили баги і ділились своїми думками щодо вдосконалення. Допомогли змінити на краще логіку оформлення продуктів.
-
Клієнти. Клієнтський відгук — це вікно у світ користувача, яке допомагає NovaPay краще зрозуміти саме його потреби. Це може бути все: від скарг і пропозицій до позитивних коментарів про досвід використання. Навіть найдрібніші зауваження можуть виявитися цінним ресурсом для вдосконалення функціонала застосунку.
Ви просили — ми зробили!
Підписуйтеся на наші соцмережі
Але зворотний зв'язок від користувачів — це не тільки інструмент для виправлення помилок, а й джерело вдосконалення та інновацій. Ми цінуємо кожен коментар та пропозицію, категоризуємо їх та найбільш цікаві ідеї реалізовуємо у майбутніх оновленнях. Так, зі старту запуску застосунку ми отримали від клієнтів 261 пропозицію та ідею, 18% з яких уже реалізували у застосунку, а деякі фічі втіляться у життя у майбутніх релізах.
Завдяки нашим клієнтам за останні п’ять місяців ми ось так вдосконалили застосунок:
- Доопрацювали головний екран. Для користувачів у швидкому доступі з’явились зручні кнопки першочергових операцій: поповнити свою картку, переказати з картки та платежі IBAN. Поповнення власного мобільного номеру, яке раніше підтягувалось автоматично, замінили на поповнення будь-якого номера. Виявилось, така функція користувачам більш зручна.
-
Додали архів сплачених у застосунку експреснакладних (у частині оплати послуг Нової пошти). Враховуючи, що більшість користувачів застосунку NovaPay є клієнтами Нової пошти, для них було зручно мати перелік транзакцій за раніше сплачені посилки у застосунку NovaPay.
-
Анімація зміни суми на картці. При збільшенні або зменшенні суми залишку на картці тепер відбувається анімація зміни суми на головній сторінці застосунку. Невеликий entertainment елемент ніколи не завадить. :)
-
Архів використаних бонусів. Тут можна відслідкувати нарахування 20% вигоди за сплату послуг доставки або комісії за післяплату карткою NovaPay — від початку користування вигодою за весь період.
-
Проводити оплату декількох експреснакладних з вигодою 20% одночасно. Раніше з вигодою можна було сплатити кожну ЕН окремо, а тепер одразу кілька.
І це тільки частина реалізованих фіч, які ініціювали саме клієнти. Ми цінуємо їхній час та залученість у процес, тому інформуємо про всі етапи реалізації їхніх ідей. Говоримо, коли планується впровадження, повідомляємо, якщо терміни переносяться, та сповіщаємо, коли ідея увійшла у чергове оновлення застосунку. Але часто буває, що ідеї клієнтів збігаються з ідеями команди проєкту, які вже у розробці, чи їхня реалізація запланована трохи пізніше.
Від ідеї до реалізації
Як саме коментарі та пропозиції користувачів застосунку перетворюються на реальні зміни в застосунку? Ось кілька етапів, які проходить кожна ідея від пропозиції до реалізації:
- Збирання пропозицій. Користувачі надсилають їх різними каналами зв'язку: електронна пошта, соціальні мережі, чати підтримки. І не обов’язково це може бути конкретна ідея. Зазвичай це коментар, запитання або сповіщення про проблему, які потім перетворюються на ідеї для покращень.
- Реєстрація. Щоб нічого не упустити, ми ведемо чіткий облік усіх звернень.
- Аналіз та оцінка. Команда NovaPay аналізує кожну пропозицію з урахуванням потенційної користі для користувачів, технічної складності та можливостей впровадження.
- Пріоритезація. Деякі ідеї можуть бути впроваджені швидко та легко, тоді як інші можуть вимагати більшої уваги та ресурсів.
- Розробки та тестування. Звісно, до цього етапу доходять лише обрані ідеї. Але, коли вони вже на цьому етапі, наші розробники працюють над реалізацією нових функцій або покращень, після чого вони проходять ретельне тестування.
- Запуск! Так те, що колись було пропозицією, стає доступним для всіх клієнтів застосунку NovaPay, які можуть використовувати нові можливості та покращення.
Коротка післямова
Відгуки та пропозиції користувачів — важливий елемент успіху будь-якого застосунку. Ми віримо у важливість цього зворотного зв'язку і залишаємося відкритими до інновацій та покращень.
Однак маємо й власну експертизу. Окрім клієнтських звернень, ми постійно тестуємо наші рішення і маємо окрему дорожню мапу користувацьких досліджень. Проводимо аналіз зручності користування застосунком та періодичні глибинні інтерв’ю для пошуку застосунком цінності для користувача. Ми аналізуємо зібрані дані та вже плануємо реалізовувати більше нових фіч та послуг для українців і бізнесу.
Підписуйтеся на наші соцмережі
