Як співпраця з командами Support та Sales допомагає створювати кращі продукти

Вже давно не є секретом, що для створення успішного продукту важливо не тільки грамотно розуміти його технічну складову, а й також управляти змінами життєвого циклу продукту та орієнтуватись на потреби користувача. Якщо ви ставите на меті покращення клієнтоорієнтованості, збільшення продажів або підвищення кількості повернення користувачів, то окрім регулярної взаємодії з Dev’s Team, не менш важливою є ґрунтовна комунікація Product Team з командами Sales та Support. 

Привіт! Я Яна Євсюкова, Product Manager у міжнародній ІТ-компанії Boosta і я поділюся своїми порадами як побудувати якісну взаємодію Product Manager з командами Support та Sales.

Порада №1: отримуйте цінні дані про аудиторію

Команди підтримки та продажів завжди мають чітке уявлення про те, як користувачі використовують продукт. Вони чудово розуміють ставлення людей до ваших сервісів, що їм подобається чи не подобається у їх функціях. Натомість продуктова команда не завжди має такого рівня індивідуальну взаємодію з клієнтами, а частіше орієнтується лише на кількісні інсайти з аналітики.

Об'єднавши ці два джерела інформації, якісний зворотний зв'язок від користувачів та кількісну аналітику, можна скласти повну картину того, як зробити ваш сервіс ще кращим для реальних клієнтів. 

Такий прямий фідбек допомагає приймати зважені рішення щодо розвитку як самого продукту, так і бізнесу в цілому. Такий прямий фідбек допомагає приймати зважені рішення щодо розвитку як самого продукту, так і бізнесу в цілому. 

Завдяки співпраці з підтримкою нам вдалося краще зрозуміти потреби аудиторії. Агенти регулярно фіксували запитання користувачів стосовно функціонала, на основі чого ми розробили та впровадили новий value-added service (VAS), який дозволив підвищити конверсію в покупку та середній чек. 

Порада №2: запрошуйте Support та Sales на мітинги

Якщо ви ще цього не робили, слід якомога раніше залучити Support та Sales у процес планування стратегії продукту. Агенти цих команд проводять багато часу спілкуючись із вашими користувачами, тому можуть надавати цінні інсайти про мотивацію вашої аудиторії.

В моїй команді ми активно долучаємо спеціалістів підтримки та продажів до рефайментів та демо наших продуктів, а також на основні зустрічі команди для обговорення стратегічних питань. Такий підхід створює атмосферу взаєморозуміння та співпраці між відділами, сприяє ефективній роботі та спільному досягненню стратегічних цілей.

Порада №3: вивчайте чати та дзвінки

Розуміння болю та проблем клієнтів може допомогти покращити найбільш важливі функції для розвитку вашого продукту. Навіть якщо продакт менеджер досконало знає усі деталі свого продукту, саме відділи Support та Sales  розуміють “мову” користувача. Агенти відчувають емоції та мотивацію людей, що стоять за рішенням купити продукт.

Тому раджу періодично вивчати чати та відвідувати дзвінки сейлзів та сапорту, аби почути реальних клієнтів, їхні потреби, очікування та які інші продукти вони розглядають.

Як це працює на практиці? У нас в компанії кожен продакт-менеджер має доступ до агентських чатів. Ми заохочуємо PMів запитувати такий доступ, оскільки це надає унікальну можливість краще зрозуміти потреби користувачів.

Порада №4: влаштуйте крос-командні навчання

І продактам, і агентам важливо розуміти, як вони можуть скористатися навичками один одного. Тренінги між командами сприяють взаємному розумінню ролей та обов'язків кожного відділу, поліпшують обмін досвідом та знаннями.

У Boosta існує чудова ініціатива — Customer Care Night. Це спеціальний захід, під час якого продакт менеджер проводить робочу ніч разом із командою сапорту. Так у продактів є унікальна можливість почути напряму про труднощі користувачів, а перед агентами зʼявляється можливість краще зрозуміти процеси розробки продукту.

Такий обмін інформацією формує єдину команду, яка працює над спільними цілями та забезпечує успіх на всіх рівнях діяльності.

Порада №5: організуйте простір для ідей

Дуже важливо не втрачати жодної цінної ідеї, яка виникає у командах підтримки чи продукту. Тому рекомендую створити окремий простір, де продакти та агенти можуть поширювати свої ідеї, пропозиції, зауваження до продукту. 

Ми, наприклад, створили в Slack канал #brainstorm-channel — місце, де сейлзи, сапорт та інші співробітники можуть запропонувати свої ідеї або поставити питання, пов’язані з продуктом. Також помітили, що не тільки продакти, але й розробники, маркетологи, QA та навіть колеги з інших відділів активно долучаються до обговорень і пропонують цікаві ідеї. Такі публічні дискусії переносять обговорення з особистих повідомлень на більш відкритий рівень, де кожен бачить пропозиції колег та може коментувати їх.

Порада №6: автоматизуйте процес комунікації

Ефективна робота сучасної компанії великою мірою залежить від швидкості комунікації між командами. Support та Sales мають бути вчасно проінформовані про всі зміни на продукті, оскільки від цього залежить якість надання послуг користувачам.

Тому вкрай важливо потурбуватися про зручні інструменти для автоматизації процесів комунікації. Це допоможе суттєво спростити та прискорити обмін інформацією між відділами, а також підвищити ефективність усієї команди.

Ми створили автоматизовані канали комунікації в Slack. Маємо таких мінімум два:

Висновок

Пам'ятайте, що створення конкурентних продуктів, які відповідають потребам клієнтів, — це робота абсолютно всієї команди. Успішні продукти, які щоденно вирішують проблеми мільйонів користувачів, стають такими завдяки злагодженій роботі та грамотній комунікації.

Не варто недооцінювати потенціал команд, які напряму працюють з вашими користувачами і є постійними отримувачами зворотного зв’язку. Чим швидше ви зрозумієте можливий потенціал від подібної взаємодії, тим раніше успішно його реалізуєте.