Для чого бізнесу використовувати скрипт продажів та що про нього варто знати?
Успішних і великих гравців вирізняє системність. Вона проявляється і в стратегії, і в деталях. Зокрема, у використанні скрипта під час листування чи телефонної розмови з клієнтами. Та йдеться не про універсальний шаблон з відповідями. Це інструмент для сервісних послідовних продажів, який легко адаптувати під кожного клієнта.
Чому скрипт — win-win рішення для обох сторін?
На шляху до прийняття рішення люди постійно зіштовхуються із «за» та «проти». Альтернативи, ціна, сервіс, статус — лише частина аспектів, які їм потрібно оцінити. А якщо врахувати обмежений час, попередній досвід і навіть факт витрати грошей на продукт/послугу, вибір може справді ускладнити життя клієнтам. Щоб запропонувати найкраще рішення, сейлзу потрібен скрипт.
Коли менеджер направляє клієнта та поступово виявляє його потребу, процес покупки, а отже, і вирішення запиту, йде в рази швидше. По-перше, людина вибирає серед варіантів, які найбільше задовольняють побажання. Їй не доводиться ставити десятки запитань і витрачати час на пошук інформації.
Підписуйтеся на наші соцмережі
По-друге, сейлз наголошує на всіх перевагах продукту/послуги та наводить конкретні приклади їхнього використання. Це вберігає від даремної витрати коштів на додаткові рішення. По-третє, працюючи з базою відповідно до скрипта, ви нагадуєте клієнту про спосіб задоволення потреб. Можливо, ваш контакт загубився в листуваннях, збережених публікаціях в інстаграмі, нотатках, але саме зараз потрібен.
З іншого боку, робота зі скриптом корисна і для сейлза. Його глобальне завдання — формувати щоразу більший прибуток для себе та бізнесу. Однотипна комунікація, яка в більшості випадків закінчується ігноруванням чи повідомленням «я подумаю», демотивує експерта. Чітка ж схема спілкування дає результат і спонукає працювати на повну продуктивність.
Що включає в себе якісний скрипт?
Лояльними вашу аудиторію робить не лише перелік запитань і допомога як факт. Спілкування сейлза відображає і ставлення бізнесу до клієнта загалом. Візьмемо за приклад стиль комунікації усім відомого monobank і проаналізуємо його фішки.
- Звертання на ім’я. Менеджери завжди представляють себе, вказуючи посаду й ім’я, та цікавляться, як можуть називати клієнта. Проста деталь, але люди купують у людей. Любов до бренду формується саме з таких дрібниць.
- Уточнювальні запитання. Заглиблення в запит клієнта дає змогу задовольнити його потребу з першого разу. А це економія часу і для компанії, і для людини, яка отримує рішення «в яблучко».
- «Жива» презентація. Навіть найнуднішу послугу банку менеджери подають як геніальну ідею. Завжди краще змалювати картинку, де клієнт вже користується послугою, ніж надіслати повідомлення з описом у стилі «Вікіпедії».
- Робота із запереченнями. Відпустити клієнта з першого разу — історія не про monobank. Та й нікому не варто прощатися одним повідомленням. Спочатку запитайте про причину відмови, запропонуйте альтернативу або вирішення проблеми, і все це проговоріть/пропишіть делікатно, без тиску.
- Індивідуальний tone of voice. Характерні емоджі, структура речень, жарти, сленг, специфічні фрази впадають в око та вирізняють компанію з-поміж інших стандартних «Пропонуємо необхідну кожному послугу…».
Розроблення скрипта займає значно менше часу, ніж виправлення помилок у комунікації з клієнтами та формування «обличчя» бренду з нуля. Попри шаблонність на перший погляд, продажі за послідовними кроками і клієнту спрощують життя, і приносять користь для розвитку компанії.
Підписуйтеся на наші соцмережі
