«Мерседес» посеред шосе і що з ним робити: правила успішної спільної роботи з вендором

«Якщо я хочу припаркувати свій мерседес посеред шосе, ви маєте мені таку можливість забезпечити», — сказав нам клієнт після чергових довгих перемовин. Йшлося про покращення функціональності та можливий вплив на платформу, з якою працюють 9 млн користувачів. 

Багатьом сервісним ІТ-компаніям знайома ситуація, коли клієнт звертається, маючи вже готову й затверджену керівництвом концепцію продукту та його розробки. Змінити в ній щось важко, хоча обраний замовником підхід може залучати забагато ресурсів та й бути в цілому дорожчим.

Інший приклад — інформація про зміни на проєкті в процесі роботи надходить до вендора занадто пізно. Ситуації різні, але результат той самий — бізнес-ресурси можна було б використати ефективніше та user-experience побудувати краще. В цьому матеріалі ми розкажемо, як відкритість комунікації та довірливі відносини з досвідченими ІТ-вендорами дозволяють прийняти оптимальні рішення “на старті” та зберігають нерви “на фініші”.

Завдання клієнта — отримати дієвий прозорий продукт 

Будь-якому бізнесу, незалежно від країни походження й діяльності, потрібно, щоб ІТ-рішення виконувало генеральну ідею. Якщо брати державний сектор, з яким ми співпрацюємо останні декілька років, то їх переважно цікавить диджиталізація окремих сервісів або створення комплексних платформ.

Генеральна ідея — щоб представники приватного сектору й населення мали доступ до сервісів онлайн, послуги надавались з максимальною швидкістю, а працівники відповідних служб менше втручалися в процес вручну, бо людський фактор завжди створює помилки й затримки. 

Одна з основних проблем в цьому розрізі — часткова чи не взаємопов'язана цифровізація й відсутність комплексних end-to-end процесів. Як наслідок, запит на певну послугу, наприклад, підготовка витягу з реєстру — приходить електронний, але опрацювати інформацію треба руками, проаналізувавши для цього декілька баз даних. Через відсутність необхідних рішень гальмуються наступні процеси, в установах утворюються черги на місяці, ще й на кожному кроці може статися помилка. 

Прискорення роботи служб завдяки диджиталізованим end-to-end послугам задовольняє ще один великий запит — прозорість роботи держустанов і служб. Це — один із головних трендів розвитку ринку державних і муніципальних сервісів, який сприяє підвищенню довіри та лояльності до них. 

Підписуйтеся на наші соцмережі

Що може завадити: проблеми на шляху

Задача вендора проста: запропонувати оптимальне рішення та реалізувати його. Звісно, завжди хочеться використати дієві й наявні на ринку інструменти та технології, щоб створити надійне й елегантне рішення. Проте це утопічно. В реальності треба враховувати багато додаткових факторів. 

Замовники мають обмежений бюджет, негнучкий таймінг і можуть відмовитися від певного рішення, бо не мають відповідних спеціалістів зі свого боку. Для багатьох державних інституцій важливо також контролювати рішення після запуску, тож вони зважають на наявність в команді чи в географічній доступності фахівців, які зможуть далі підтримувати процеси. Це може стати вирішальним фактором. 

У нашій практиці був випадок, коли для задач клієнта ідеально підходив поточний стек розробки та рішення успішно працювало. Його використовували впродовж двох років, але клієнта непокоїло, що в його країні було складно знайти інженерів відповідної спеціалізації. Врешті-решт вирішили використовувати альтернативний стек, який прибирав проблему. Водночас це створило певні складнощі й треба було частково переробити наявне рішення — а це додаткові час і кошти.

Ще один вагомий чинник — технічні вимоги, які можуть бути прописані правилами роботи інституції чи довготривалими контрактами із чинними постачальниками. Тут йдеться здебільшого про стеки back-end технологій та системні інтеграції. Вендор мусить брати до уваги всі обмеження й застороги з боку замовника та підлаштовувати свою пропозицію — навіть якщо альтернатива була б кращою. 

Чим раніше вступити в діалог, тим краще

Важлива умова злагодженої роботи — це якісний і швидкий обмін інформацією перед початком співпраці та в процесі. При цьому, чим раніше команди клієнта й вендора вступають у діалог, тим краще можна «вписати» пов'язані бізнес-процеси з процесом розробки. 

У нас була ситуація, коли клієнт чітко не повідомив про свої плани на кінцеві обсяги навантаження на платформу та різке зростання числа користувачів після запуску певних сервісів. Щоб наочно зрозуміти масштаб, як за книжкою, — на фінальних 20% користувачів, які долучилися до сервісу, припало 80% навантаження. Одномоментно трафік зріс кратно, закладених потужностей було недостатньо, а розвʼязувати проблему треба було за лічені години. Довелося вручну імпортувати та переносити дані й підтримувати роботу системи. І всьому цього можна було б запобігти, якби технічну команду попередили заздалегідь. Складнощі з плануванням роботи команди за такого підходу очевидні. 

Золоті правила спільної роботи: чотири ключі до успіху

Кооперація буде успішною, якщо у відносинах «вендор-замовник» вдається чути іншу сторону, навіть якщо вона не хоче необхідним чином підтримувати комунікацію або не розуміє її важливість. Задля досягнення цієї мети, Project-, Delivery- та Account-Manager мусять витратити всю необхідну кількість зусиль та часу. Заощаджувати на цьому не можна. Ми прямуємо до спільної мети й на цьому шляху важливо:

Підбиваючи підсумок

Проєкт може бути успішним навіть за доволі несприятливих обставин. Ми його зробимо і випустимо. Проте ні для клієнта, ні для команди це не буде win-win, адже обидві сторони будуть істотно виснажені нескінченним подоланням проблем, яких цілком можливо було б запобігти. 

Справжня кооперація — це не виконання поставлених завдань, а відкрита комунікація й спільна design thinking культура, тобто те, що підтримує мотивацію з обох сторін, економить гроші та скорочує time to market. Розбудова таких відносин з клієнтом є невіддільною частиною роботи менеджера і команди, навіть якщо клієнт початково не бачить у цьому цінності. Обов’язково побачить — перевірено на власному багаторічному досвіді співпраці.

Підписуйтеся на наші соцмережі