Як утримувати клієнтів за допомогою інструментів автоматизації маркетингу
Щоб бізнес процвітав, потрібно регулярно збільшувати кількість постійних клієнтів. Згідно з опитуванням, 88% споживачів вважають, що досвід взаємодії з компанією так само важливий, як і придбаний продукт чи послуга. У статті ми розглянемо інструменти автоматизації маркетингу, які допоможуть налагодити міцний зв'язок із цільовою аудиторією.
Як будувати стратегію утримання клієнтів
Згідно з дослідженням McKinsey, аби компенсувати втрату одного клієнта, бізнесу потрібно залучити трьох нових. Retention-стратегію можна розробляти, зважаючи на на етапи воронки продажів.
Поінформованість
На першому етапі людина шукає інформацію про товар, який її цікавить. Для компанії важливо мати зрозумілий і привабливий контент про свій продукт на сайті та у соцмережах, на ресурсах із відгуками та тематичних форумах.
Інтерес
78% споживачів використовують декілька каналів для початку та завершення покупки. Коли потенційний клієнт захоче з вами зв’язатися, забезпечте просту комунікацію скрізь: у чатботі, в онлайн-чаті, у месенджерах тощо. На цьому етапі можна збирати дані відвідувачів, пропонуючи підписатися на розсилку.
Рішення
Коли людина вирішила, що саме вона хоче купити, потрібно переконати її витратити гроші саме у вас. Аргументом може бути зручна та/або безкоштовна доставка, гарантійне обслуговування, рекомендації супутніх товарів тощо.
Дія
Зробіть комфортним процес завершення покупки для клієнтів, які обрали вашу компанію. Запропонуйте різні варіанти оплати, забезпечте відстеження статусів замовлення. За потреби будьте на зв’язку з клієнтом.
Утримання
Продаж товару — це не кінець взаємодії з людиною. Після покупки попросіть її залишити відгук. Аби заохотити користувача зробити це, можна запропонувати знижку на наступні покупки або інший подібний стимул.
Продовжуйте взаємодіяти зі споживачем: інформуйте про акції, новинки, розпродажі тощо. Що краще ваша команда впорається на попередніх етапах воронки, тим простіше буде комунікувати з утримуваними клієнтами.
Інструменти автоматизації маркетингу для Retention
Стратегію утримання потрібно будувати на основі персональної інформації користувачів. Чим краще ви знаєте кожного клієнта і розумієте його болі, тим цінніші пропозиції зможете зробити. Однак персоналізувати комунікацію вручну для ecommerce майже неможливо. Розгляньмо, які інструменти та технології допоможуть ефективно автоматизувати retention-маркетинг.
Збір даних про клієнта
Збирати інформацію слід із усіх доступних джерел: Google Analytics, CRM-системи, мобільного застосунку, каналів комунікації та офлайну.
Ви дізнаєтеся:
- демографічні дані, геолокацію;
- відомості про купівельну поведінку;
- дії на сайті, у застосунку, розсилках тощо.
Щоб ефективно спілкуватися з клієнтом, компанії необхідно отримати від нього email-адресу, номер мобільного телефону і дозвіл для push-повідомлень. Збирати контактну базу можна за допомогою форм підписки. Для них варто налаштувати дизайн, умови показу, наприклад, час, проведений на сайті, кількість переглянутих сторінок тощо.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Аби заохотити відвідувачів залишити свої контакти, як правило, пропонують бонус, наприклад, знижку чи подарунок. Так, інтернет-магазин Gepur пропонує підписатися і отримати гайд на email.
Управління даними
Щоб бачити повну картину та аналізувати поведінку клієнтів, усі дані потрібно акумулювати в одному місці. З цим допоможе Customer Data Platform (CDP).
CDP дає змогу:
- збирати, зберігати, поповнювати й передавати в інші сервіси інформацію про кожного клієнта;
- уніфікувати дані: розпізнавати користувача, звідки б він не прийшов на сайт, і вносити відомості про його поведінку в профіль;
- створювати сегменти — як прості, так і з багатьма умовами;
- формувати аналітику (базові показники, когортний та RFM-аналіз);
- персоналізувати комунікацію (надсилати пропозиції й контент, що можуть зацікавити конкретного клієнта);
- автоматизувати рутинні дії, наприклад, відправку тригерів.
Деякі платформи мають функціонал для запуску маркетингових кампаній без інтеграції зі сторонніми сервісами розсилок.
Сегментація
Повнота даних дозволяє глибоко сегментувати аудиторію й підвищувати ефективність маркетингових розсилок. Чим більше умов ви можете задати для створення сегментів, тим точніше система підбере клієнтів для оферу.
Так меседжі з пропозиціями надходитимуть людям, які найбільше зацікавлені у конкретному товарі.
Омніканальність
Омніканальна стратегія передбачає об’єднання різних каналів комунікації в цілісну систему. У ній всі канали доповнюють один одного та використовують єдиний набір даних. Це дозволяє комунікувати з користувачем там, де йому зручно, а також враховувати отриману інформацію для формування сегментів і персоналізації пропозицій. Наприклад, клієнт придбав товар в офлайн-магазині. Його ідентифікували через карту лояльності, і дані про покупку надійшли в профіль контакту. Далі можна відправити покупцю повідомлення з добіркою супутніх товарів.
А щоб клієнт точно відреагував на пропозицію, використовуйте різні канали та меседжі. Можна запускати розсилку через каскадний сценарій, надсилаючи повідомлення в канали від бюджетнішого до дорожчого. Наприклад, якщо клієнт не відкриє вебпуш, то згодом йому надійде email і т. д.
Під час опитування представників ритейлу 33% респондентів відзначили, що омніканальна стратегія привела до росту рівня залученості покупців. 26% опитаних засвідчили підвищення лояльності та утримання клієнтів.
Персональні рекомендації
Якщо компанія знає поведінку клієнта, вона може допомогти йому обрати товари. Пропозиції, які потенційно цікаві людині, демонструють у рекомендаційних блоках на сайті, у мобільному застосунку та в розсилках. Їхній контент підбирають алгоритми AI на основі даних про дії користувачів в інтернет-магазині, каналах комунікації та офлайн-точках.
Персональні товарні рекомендації формують різні види алгоритмів:
- загальні — пропозиції на основі даних про популярність товарів у великої кількості інших покупців;
- за даними товару — до конкретної позиції пропонують схожі варіанти й супутні речі на основі переглядів, кліків, купувань тощо;
- за даними клієнта — для персональної добірки використовують інформацію про поведінку людини.
На сайті та в застосунках рекомендаційні блоки можна розмістити на будь-яких сторінках: головній, картках товарів, сторінці 404, у кошику тощо.
Так, додавши персональні товарні рекомендації на сайт, український ритейлер “Фокстрот” отримав +16% продажів аксесуарів і супутніх товарів при тому самому трафіку.
Прогнозування наступної покупки
Ще одним інструментом для утримання є предиктивна аналітика. Це поглиблена функціональність CDP. АІ аналізує поведінку клієнта і може спрогнозувати, коли той буде готовий зробити чергову покупку. Для цього алгоритм також враховує:
- час використання конкретного товару;
- з якими продуктами він поєднується (наприклад, шампунь і маска для волосся);
- кількість куплених одиниць продукту тощо.
Використовуючи цей інструмент, можна своєчасно нагадати клієнту про поповнення запасів, взявши на себе роль персонального консультанта. Така турбота потенційно підвищить лояльність користувача і вигідно виділить вас серед конкурентів.
Direct-канали утримання
Найпоширенішими каналами комунікації в ecommerce вважають пуші, email, месенджери, SMS. А для мобільних застосунків ефективними є mobile push, in-app та App Inbox.
Цей канал часто використовують для утримання в ecommerce. 52% споживачів замовили товар після того, як дізналися про нього з електронного листа. 38% користувачів купили щось, перейшовши з email на мобільному пристрої. Ця статистика доводить, що важливо створювати адаптивні листи, які гармонійно виглядатимуть і на десктопі, і в мобільній версії.
Web push
Вебпуші з’являються вгорі дисплея мобільного пристрою чи в правому нижньому кутку монітора ПК. Щоб надсилати повідомлення в цьому каналі, потрібен дозвіл користувача. Web push використовують для тригерних і проморозсилок.
Mobile push
Мобільні пуші відправляють із застосунку. Щоб їх використовувати, потрібно отримати дозвіл клієнта. Як правило, цей пункт міститься в персональних налаштуваннях акаунту. Пуші є зручним інструментом, аби швидко повернути користувачів у застосунок, адже часто люди тримають смартфон поряд і оперативно читають повідомлення.
In-app
Такі повідомлення спливають всередині застосунку, тож відправка не вимагає згоди користувача. Можна налаштувати активацію In-app на окремих сторінках чи після конкретного періоду, який людина проводить у застосунку. Такі сповіщення використовують, щоб пояснити функціонал чи спонукати до дії.
App Inbox
Це порівняно новий спосіб комунікації з клієнтами. Меседжі з’являються в спеціальному центрі повідомлень користувацького акаунту в застосунку чи на сайті. Для надсилання не потрібна додаткова згода від юзера. Меседжі зберігаються в центрі повідомлень, поки не закінчиться термін їхньої актуальності.
Компанія Dnipro-М підсилила свою комунікацію повідомленнями App Inbox. Їх додали в омніканальні ланцюжки тригерів зниження ціни. Завдяки цьому доля від суми замовлень на схожі товари зросла в 3 рази, на товари з кошика — в 5 разів, а на товари з перегляду — у 20 разів.
SMS
Цей канал залишається актуальним і ефективним: 25% покупців минулоріч зробили замовлення, перейшовши саме за посиланнями в них. Але SMS досить дорогі, тож їх варто використовувати для розсилки найважливішої інформації.
Утримання клієнтів — це постійна робота над поліпшенням продукту і сервісу компанії. Якщо у них низька якість, то домогтися любові споживачів не допоможуть навіть найновіші технології. Однак коли ви впевнені у своїй пропозиції, описані інструменти автоматизації маркетингу дадуть змогу утримувати клієнтів і збільшувати прибутки компанії.
Підписуйтеся на наші соцмережі
