Як підвищити лояльність клієнтів та залучити нових за допомогою SERM? Кейс Netpeak у ніші біодобавок
Чому SERM актуальний саме в цій ніші?
- Висока конкуренція: ринок біологічно активних добавок насичений різними брендами та продуктами, тому важливо виділитися на тлі конкурентів та завоювати довіру споживачів.
- Чутливість до інформації: споживачі ретельно досліджують такі продукти перед покупкою, ознайомлюючись з відгуками, порівнюючи склад та ціни. Так, негативна інформація про бренд може істотно вплинути на його репутацію та продажі.
-
Фейкові новини та дезінформація: у цій ніші, часто поширюють фейки й дезінформація, які можуть завдати шкоди репутації бренду, тож дистриб'юторам потрібно бути обережними, щоб зберегти високий рейтинг продукції серед інших варіантів, які пропонують на ринку.
В цьому кейсі розповім про нашу стратегію побудови системи управління репутацією для партнера агентства — компанії-дистриб’ютора біологічно активних добавок, що працює в Азії.
Визначення цілей для правильної стратегії просування
Компанія-дистриб'ютор харчових добавок звернулася до нас з метою покращити онлайн-репутацію та зміцнити імідж бренду. Серед основних цілей SERM-кампанії виділили такі:
-
1
Зміцнити імідж: підтримати та покращити сформований позитивний образ партнера в Інтернеті.
-
2
Підвищити видимість корисного контенту: зробити так, щоб користувачі при пошуку інформації про дистрибʼютора знаходили якісні та матеріали з позитивними згадками.
-
3
Зробити комплексний аналіз тональності: виявити всі онлайн-майданчики, де згадується бренд, й проаналізувати тональність й зміст наявних згадок.
-
4
Покращити комунікацію з аудиторією: розробити змістовні відповіді на питання, інструкцію по роботі з відгуками (як позитивними, так і негативними).
-
5
Виявити проблемні точки контакту: визначити ситуації, коли негативні відгуки є результатом непорозумінь і помилок нашого партнера з клієнтами, а також випадків, коли вони штучно створюються конкурентами.
Для досягнення поставлених цілей ми провели комплексний аналіз онлайн-присутності дистрибʼютора. Це дозволило нам визначити поточний стан репутації бренду та розробити ефективну SERM стратегію.
Майданчики, які нам вдалося охопити:
Карти та довідники: зібрали повний список офісів компанії, що розміщені на популярних картографічних сервісах та в онлайн-довідниках. Також провели оцінку профілів компанії та відгуків користувачів на цих платформах.
Сайти відгуків: проаналізували та оцінили тональність відгуків про компанію, розміщених на спеціалізованих сайтах та форумах. Це дозволило нам визначити, які аспекти роботи компанії викликають найбільше задоволення або невдоволення у клієнтів.
Пошукова видача Google: зібрали список сайтів, які містять згадки про бренд дистриб'ютора, оцінили тональність цих згадок та розставили пріоритети для подальшої роботи. На початку співпраці топ-видача Google за ключовими запитами, пов'язаними з брендом, виглядала наступним чином:
Підписуйтеся на наші соцмережі
Провівши дослідження, ми виявили, що значна частина негативних згадок розміщувалася на платформах, які використовувалися конкурентами для агресивного маркетингу. Це проявлялося у вигляді:
- замовних коментарів: негативних відгуків, штучно створених конкурентами для дискредитації бренду;
- неконструктивної критики: необґрунтованих та упереджених тверджень, спрямованих на погіршення репутації;
- провокаційних статей: матеріалів, що містять неправдиву або перекручену інформацію про продукти чи послуги дистриб'ютора.
Окрім того, частина негативу була пов'язана з неякісними матеріалами, створеними без відома або згоди представників компанії. Розуміння проблемних зон на кожній платформі з негативними згадками стало основою для розробки комплексної стратегії.
Від негативу до позитиву: як покращити онлайн-присутність на сайтах відгуків
Для ефективної роботи з сайтами відгуків ми розробили стратегію, яка враховувала особливості кожного майданчика та цілі нашого партнера. Спершу ми оптимізували акаунти, підготували детальні рекомендації щодо оптимізації профілів компанії на наявних сайтах відгуків, щоб зробити їх більш помітними та привабливими для потенційних клієнтів.
Далі з метою збільшення кількості позитивних відгуків про дистрибʼютора та його продукцію ми створили детальний мануал з чіткими інструкціями та рекомендаціями. Оскільки значна частина продажів здійснюється через регіональних менеджерів, ми провели додаткову роботу з цією командою. Менеджерів навчили мотивувати клієнтів залишати позитивні відгуки не лише в соціальних мережах, але й на сайтах-довідниках.
Наступним кроком була модерація відгуків, ретельний аналіз всіх відгуків, розміщених на сайтах, щоб переконатися, що вони відповідають правилам платформ. У разі порушень правил відгуки направлялися на додаткову модерацію. Не менш важливим етапом була робота з негативними відгуками. До початку співпраці на сторінках компанії було багато відгуків без відповіді. Завдяки нашій роботі частину неконструктивних коментарів було видалено, а нові негативні відгуки оброблялися значно швидше.
Розширення онлайн-присутності: карти та довідники як ефективна синергія
Для покращення видимості на картах та в довідниках ми
-
1
Розробили рекомендації з оптимізації, провівши детальний аналіз акаунтів компанії на наявних платформах та підготувавши рекомендації щодо їх оптимізації (оновлення інформації, покращення опису компанії, додавання фотографій та ключових слів та інше).
-
2
Розширили онлайн-присутність, знайшовши та зареєструвавши профілі компанії на додаткових довідниках та каталогах ми змогли охопити ширшу аудиторію та зробити бренд більш помітним в Інтернеті.
-
3
Оновили профілі всіх важливих для бізнесу платформ й розмістили логотипи компанії, актуальні посилання на соціальні мережі, зображення та контактні дані. Це дозволило клієнтам оперативно отримувати актуальну контактну інформацію та місце розташування офіс, а також знаходити адресу офлайн-точки й прокладати до неї маршрут на карті.
Покроковий мануал зі створення SERM-стратегії
З метою покращення онлайн-репутації дистриб'ютора харчових добавок ми розробили комплексну стратегію створення та просування позитивного контенту. Ця стратегія включала:
- Розробку плану: підготували детальний план створення та розміщення нових корисних матеріалів про компанію на популярних сайтах. План враховував цільову аудиторію, ключові слова та інші важливі фактори.
- Підбір готових матеріалів: провели аналіз наявних позитивних статей та інших матеріалів про компанію та підібрали ті, які потребували оптимізації та просування.
- Створення нового контенту: весь процес створення нового контенту був під нашим контролем: Вибір тем, підбір майданчиків, написання й узгодження статей. Все це ми пропонували клієнту враховуючи особливості поставлених перед нами цілей.
Окрім роботи з контентом, ми також пропрацювали задачі, спрямовані на покращення онлайн-репутації:
- Моніторинг згадок про бренд: регулярно відстежували згадки про бренд в результатах пошукової видачі та в Інтернеті загалом, за допомогою Google Alerts та інших.
- Аналіз та звіти: готували аналітичні звіти для нашого партнера, де надавали інформацію про результати роботи, динаміку згадок про бренд та інші важливі показники.
Ефективність SERM: як ми покращили онлайн репутацію бренду за допомогою відгуків
Завдяки комплексній роботі з сайтами відгуків нам вдалося:
-
1
Зменшити кількість неконструктивного негативу: Ефективна комунікація з авторами відгуків та модераторами платформ дозволила нам значно зменшити кількість неправдивих, неактуальних або некоректних коментарів.
-
2
Змінити формат роботи з відгуками: Ми налагодили систему моніторингу та своєчасно реагували на всі відгуки користувачів, як позитивні, так і негативні. Це продемонструвало відкритість та чесність компанії, що позитивно вплинуло на її імідж.
Оптимізація інформації на картах та в довідниках призвела до покращення якості та достовірності даних й зростання рівня довіри.
Підсумки просування
Комплексний підхід до просування, який включав роботу з соціальними мережами, сайтами відгуків, PR-статтями та іншими каналами, дозволив нам:
- Покращити тональність згадок: загальна тональність згадок про бренд в пошуковій видачі стала значно більш позитивною;
- Зміцнити позитивну репутацію: Завдяки якісному контенту та активній онлайн-присутності, репутація дистриб'ютора харчових добавок в Інтернеті значно зміцнилася.
На початку співпраці ми зафіксували тональність за чотирма запитами і відстежували динаміку зміни тональності. Значного поліпшення тональності за запитом вдалося досягти за перші чотири місяці.
Важливо зазначити, що робота з онлайн-репутацією — це безперервний процес, який потребує постійного моніторингу, аналізу та адаптації стратегії до мінливих умов ринку. Досягнуті результати підкреслюють важливість ефективного управління репутацією в цифровому світі. Вона стає все більш важливою для компаній в будь-якій ніші, адже онлайн-відгуки та згадки про бренд значно впливають на прийняття рішень потенційними клієнтами.
Підписуйтеся на наші соцмережі
