Як обрати нову CRM
За даними Grand View Research, більш ніж 91% компаній з 10 та більше співробітниками використовують CRM для ведення бізнесу. Воно і не дивно: різноманітні дослідження показують, що впровадження програмного забезпечення CRM дозволяє компаніям підвищити продажі на 29%, продуктивність на 34%, а точність прогнозування продажів на 42%. Звучить доволі непогано, чи не так? Якісна CRM-система і справді може значно покращити становище вашого бізнесу.
Втім, на жаль, на українському ринку це розуміють далеко не всі. Згідно з останнім дослідженням українського ринку CRM, понад 90% компаній в Україні працюють із клієнтами за допомогою неспеціалізованих інструментів.
Серед найпоширеніших причин — небажання змінювати внутрішні процеси, страх обрати непідходяще рішення та втратити дані. Окрім того, українські підприємці часто вважають, що вибір та впровадження CRM-системи — це складний і довгий процес.
У цій статті ми доведемо, що складність вибору CRM — це лише вигадка. Читайте далі, щоб дізнатися більше про те, як обрати CRM для вашого бізнесу.
Що таке СRM-система: визначення
Перш ніж в деталях розповідати, як обрати та впровадити CRM-систему, давайте розберемося із тим, що це взагалі таке.
Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочення від англ. Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення, яке дозволяє підприємствам ефективно збирати інформацію про потенційних та наявних клієнтів, зберігати її та керувати нею, щоб на професійному рівні будувати та підтримувати міцні відносини з ними.
Простими словами, це організований архів даних клієнтів і всіх процесів, пов'язаних із керуванням ними. Майже всі процеси автоматизовані. Наприклад, створення карток клієнтів та введення даних про клієнта, автоматичні ланцюжки листів, зміна етапу воронки продажу тощо.
Як зрозуміти, що вам потрібна CRM-система?
Не будемо брехати та стверджувати, що вибір та впровадження CRM-системи для вашого бізнесу — це простий, приємний та швидкий процес.
Його важко порівняти із масажем, ароматерапією чи іншими СПА-процедурами. Набагато ближчою аналогією буде, певно, візит до стоматолога. Задоволення, відверто, так собі, на трієчку із десяти, але без того ніяк. Таке життя.
Яким би дорогим та (часто) болісним лікування зубів не було, ви все одно затягуєте пасок тугіше та записуєтесь до клініки. Бо перед вами стоїть омріяна мета — здорова білесенька усмішка!
Так само і з CRM-системами.
Як би ви не страшились братися за пошук підходящого програмного забезпечення та впроваджувати його в своїй компанії, очі бояться, а руки роблять. Чому?
Бо CRM-система — це потужний інструмент, впровадження якого може кардинально змінити ваш бізнес на краще, налагодити ваші внутрішні процеси та збільшити прибутки.
І коли наступного разу ви задумаєтесь, а чи потрібна взагалі та CRM-система, просто поверніться до вражаючого списку переваг CRM-системи для бізнесів будь-якого калібру:
- централізовані та добре впорядковані клієнтські дані;
- чистіша база даних із меншою кількістю дублікатів і неповних записів;
- сегментація бази даних за низкою критеріїв, що підвищує ефективність маркетингу;
- вищий рівень командної роботи — усі відділи злагоджено працюють для досягнення спільних цілей;
- вищий рівень безпеки даних — можна не переживати про витік даних або неавторизований доступ до них;
- кращий клієнтський досвід;
- вищий рівень утримання клієнтів;
- легший процес ведення звітності, як для відділу продажів, так і для маркетологів;
- можливість приймати більш виважені стратегічні рішення, що базуються на конкретних цифрах і фактах;
- вища ефективність роботи відділу продажу;
- збільшення обсягу продажів.
Більше про те, кому потрібна CRM-система та які вона має переваги можна дізнатися у нашій попередній статті на SPEKA із циклу про CRM.
Як обрати CRM-систему для вашого бізнесу
Не всі системи CRM однаково ефективні. Єдиний спосіб використовувати переваги програмного забезпечення CRM на повну – це обрати систему, яка відповідає потребам вашого бізнесу.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Замість того щоб шукати найпопулярніший варіант на ринку чи інвестувати в рішення, яке використовують ваші друзі чи конкуренти, вам потрібно провести власне дослідження та обрати найкраще рішення для вашого конкретного бізнесу.
Про те, як це зробити — поговоримо далі!
Етап 1: визначте свої цілі щодо впровадження CRM
Перш ніж продовжувати процес впровадження CRM, вам потрібно провести комплексний аналіз вашого бізнесу та визначити, чого ви хочете досягти за допомогою CRM-системи.
- Хочете організувати базу контактів?
- Хочете отримати більше потенційних клієнтів?
- Хочете збільшити конверсію воронки продажу?
- Хочете збільшити середній чек?
- Хочете збільшити кількість повторних покупок?
- Бажаєте покращити споживацький досвід клієнтів та, відповідно, зменшити їх відтік?
- Хочете збільшити свої доходи?
- Хочете підвищити продуктивність вашої команди?
Найкращим рішенням буде зосередитися на проблемах, з якими зараз стикається ваша компанія, і почати з їхнього вирішення.
У вас може бути одразу кілька цілей — покращення кожного з вищеперерахованих показників так чи інакше цікавить будь-якого керівника бізнесу. Але ми пропонуємо обирати одну ціль за раз та зосереджуватися на її досягненні. Оберіть North Star метрику для кожного відділу та працюйте над її досягненням деякий час (три місяці, пів року), а потім рухайтесь далі.
Від цих метрик буде залежати те, які фільтри та звіти ви будете налаштовувати у CRM, щоб мати завжди перед очима потрібні дані, або ж процеси, які ви будете автоматизувати.
Етап 2: визначте які відділи використовуватимуть CRM-систему
Давно минули часи, коли CRM була просто системою для відділу продажів. Сьогодні програмне забезпечення CRM пропонує широкий набір функцій, які оптимізують процеси різних відділів у всій організації.
Втім, у процесі визначення відділів, яким може знадобитися CRM, а тим паче, функціоналу, який їм буде актуальним, ми не радимо спиратися виключно на власні уявлення.
Натомість, варто зібрати представників компанії та поспілкуватися із ними напряму. Таким чином, ви зможете виявити практичні, а не теоретичні варіанти застосування системи.
Ось перелік основних запитань, які варто поставити співробітникам, щоб точніше зрозуміти реальні потреби всередині вашої компанії:
- Які дані необхідно мати у CRM-системі відділу маркетингу, щоб кваліфікувати лідів?
- Який процес передачі лідів від відділу маркетингу відділу продажу?
- Які дані про потенційних клієнтів необхідні відділу продажу, щоб закривати угоди?
- Як виглядає процес продажу, щоб налаштувати відповідно воронку?
- Які процеси займають багато часу у відділів і є потреба в автоматизації?
- Кому можна надавати доступ до даних та до яких даних?
- Які звіти необхідно створювати?
- Які додаткові інструменти використовують відділи для виконання повсякденних завдань?
Етап 3: узгодьте бюджет
В процесі планування вашого CRM-бюджету, враховуйте як кошти, що ви збираєтесь витратити на впровадження CRM, так і витрати на підписку на програмне забезпечення.
Враховуйте той факт, що переважна більшість вендорів CRM пропонують свої продукти саме за місячною або річною підпискою. Окрім того, вони також розділяють підписки на декілька рівнів тарифних планів , кожен з яких включає певний обсяг функцій та сервісів.
Власне, тому і потрібно якомога раніше зрозуміти, які саме потреби у вас є, та які з них ви хочете закрити за допомогою впровадження CRM-системи. Від цього залежатиме список необхідних функцій, підходящий тарифний план і, відповідно, вартість підписки.
Ось перелік основних моментів, які вам необхідно врахувати під час планування CRM-бюджету:
- Вам потрібна коробкова CRM чи хмарна?
- Скільки людей використовуватимуть CRM?
- Яка модель ціноутворення постачальників CRM, у яких ви збираєтеся її придбати?
- Які функції вам потрібні в CRM? Вони базові чи більш просунуті?
- Ви будете впроваджувати CRM самостійно чи платитимите за це інтегратору?
Етап 4: визначте обов'язкові функції, які повинна виконувати ваша CRM-система
Базуючись на проблемах, які ваш бізнес прагне вирішити, ваших цілях впровадження CRM і потребах усіх відділів, що використовуватимуть CRM, складіть список обов'язкових функцій CRM
Наприклад:
- Якщо ви будуєте специфічні звіти, переконайтесь, що є можливість створити такі звіти та відстежувати необхідні вам показники.
- Якщо ви прагнете зробити легшою співпрацю всередині та між командами (наприклад,відділу продажів з відділом маркетингу), зверніть увагу на функціонал для командної роботи — наприклад, згадки або коментарі .
- Якщо у ви продаєте багато різних товарів та хочете візуалізувати воронку для кожного з них, шукайте CRM, що дозволяє будувати кілька воронок продажів.
- Якщо холодні розсилки займають провідне місце у вашій стратегії продажів, розглядайте CRM-системи із функціоналом імейл-маркетингу .
Етап 5: визначте основні інтеграції, які мають бути у вашій ідеальній CRM-системі
Ймовірно, у вас уже є кілька інструментів, які ваші команди використовують для процесу продажу, аналітики, або спілкування із клієнтами. Наприклад, інструменти телефонії або месенджери. Важливо, щоб обрана вами система CRM була сумісною із рештою вашого арсеналу.
По-перше, вам не треба буде переносити дані вручну — все буде автоматично потрапляти в CRM-систему. Таким чином, ви можете бути впевнені, що всі дані у базі чисті та надійні.
По-друге, чим менше різних систем ви використовуєте, тим менша ймовірність того, що ви заплутаєтеся та втратите інформацію. Коли ваша CRM-система інтегрована з усіма програмами, вашим менеджерам не потрібно буде перемикатись між безліччю інструментів. Як результат, ви помітите значну економію часу працівників та підвищення їхньої продуктивності.
Поспілкуйтеся із відділами, які використовують CRM для виконання повсякденних завдань, і з'ясуйте, які інтеграції для них є першочерговими.
Етап 6: дослідіть ринок, щоб обрати CRM-системи, які відповідають вашим потребам
Як тільки ви виконали всі попередні кроки, час приступати до вибору CRM, яка відповідатиме всім вашим вимогам та очікуванням.
Перше, що вам потрібно зробити, — це провести дослідження, переглянувши всі варіанти, доступні на ринку. Таким чином ви зможете відфільтрувати всі непідходящі CRM і зосередитися на тих, що відповідають вашим вимогам. Є кілька способів, як ви можете це зробити:
- Проведіть Google-пошук, використовуючи ключові слова для формулювання запитів (CRM для малого бізнесу, CRM інтегрована у Gmail, CRM для автоматизації тощо).
-
Перегляньте списки найкращих CRM за зазначеними параметрами чи в цілому.
-
Якщо ви раніше використовували російські CRM-системи та хочете перестати підтримувати агресора, розгляньте список альтернатив amoCRM та Бітрикс24
-
Шукайте рейтинги CRM на спеціальних платформах, наприклад, G2 та Capterra.
Етап 7: оформіть тестовий період та порівняйте CRM за основними критеріями
Читати про переваги різних CRM — це одне, а бачити їх у дії — зовсім інше. Вам потрібно протестувати різні рішення, щоб побачити, як вони працюють, і оцінити, чи прості вони у використанні.
Під час тестового періоду особливо важливо протестувати наступні процеси та функції:
- імпорт і експорт даних;
- створення картки клієнта;
- налаштування картки клієнта (рівень кастомізації);
- воронки продажів;
- автоматизації;
- рівень інтеграції з іншими інструментами.
Окрім того, варто перевірити якість підтримки клієнтів у обраного вендора CRM. Скоріше за все, під час використання програмного забезпечення, у вас час від часу з'являтимуться питання та (можливо) складнощі, задля вирішення яких потрібно буде комунікувати із вендором.
Не поспішайте впроваджувати першу ліпшу CRM, краще залучити свою команду до процесу тестування. Завантажте тестовий сет даних та проведіть стандартні операції із ними, щоб дізнатися, яке програмне забезпечення подобається вашій команді найбільше.
А про те, як впровадити обрану CRM ми поговоримо найближчим часом у наступному матеріалі.
Підписуйтеся на наші соцмережі
