Упс! Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

Як ефективно впровадити нову CRM-систему

Валерія Каковкіна
Валерія Каковкіна PR менеджер, NetHunt CRM
5 квітня 2023 6 хвилин читання

Після того як ви обрали нову CRM-систему, що ідеально підходить під ваші задачі та бізнес-процеси, перед вами постає не менш складне завдання — ефективно її впровадити. Зрештою, CRM-система — це не магічна пігулка, що вмить вирішить усі ваші проблеми. Вона буде приносити бажані результати лише тоді, коли всі члени вашої команди вміють нею користуватися та активно застосовують її у щоденній праці. Тож як це зробити?

Як впровадити нову CRM-систему

Етап 1: створіть CRM-команду, що відповідає за вибір, впровадження та ефективне використання системи

Перш ніж перейти до, власне, процесу впровадження CRM, вам потрібно призначити когось, хто буде за нього відповідати — CRM-команду.

CRM-команда — це група співробітників, відповідальних за впровадження CRM у всій організації та її належне використання та повний потенціал. 

Ось деякі з ключових ролей у складі CRM-команди та їхні обов'язки:

  • CRM-менеджер — внутрішній CRM-експерт, який буде налаштовувати CRM-систему, проводити навчання всередині компанії, ділитися порадами щодо ефективного використання програмного забезпечення, відповідати на всі запити від команди. 
  • CRM-аналітик — особа, що використовує наявні CRM-дані, щоб аналізувати ефективність бізнесу. 
  • Керівник відділу продажів — людина, яка передаватиме різноманітні запити щодо CRM від імені своєї команди, наприклад, додаткові поля в картці угоди, автоматичні ланцюжки, налаштування прав доступу тощо.

Нагадуємо, що для виконання цієї роботи не обов'язково наймати нових людей — цілком можна обрати членів вашої команди. 

Етап 2: підготуйте дані для імпорту в нову CRM

В залежності від інструменту, яким ви користувалися для ведення клієнтської бази до впровадження CRM, складність процесу міграції даних буде різною. 

Якщо раніше ви використовували таблиці — вам доведеться попрацювати над їхньою структурою та чистотою даних, звести всі листи та комірки таким чином, щоб у них був єдиний формат тощо. 

Якщо ви переходите з однієї CRM на іншу, процес має бути іншим — більшість CRM-систем пропонують функціонал експорту даних. Втім, навіть якщо ваша поточна система дозволяє мігрувати дані у декілька кліків, радимо все одно витратити деякий час на приведення бази даних до ладу.

Варто пам'ятати, що чим більше даних ви переносите в нову CRM, тим довшою та, скоріше за все, дорожчою є процедура міграції. Тому, якщо ваша база даних заповнена застарілою інформацією про клієнтів, програними угодами та нерелевантними можливостями продажу, які вже місяці тому перестали відповідати на дзвінки ваших менеджерів з продажу... Можливо, саме час позбавитися від них.

Крім того, якщо ви переносите тільки найсвіжіші, надійні та повні дані, ймовірність того, що досвід користування новою CRM виявиться для вашої команди продажу приємним зростає. 

Етап 3: проведіть тренінг для вашої команди, поясніть як використовувати функціонал CRM 

Для того, щоб змотивувати вашу команду використовувати CRM-систему, вам необхідно показати вигоду, яку вони отримають від даного програмного забезпечення. 

Окрім того, треба показати функціональність CRM-системи і навчити всіх членів команди використовувати його ефективно.

Для того, щоб пришвидшити процес онбордингу вашої команди в CRM-систему, ви можете:

  • Залучити CRM-вендора до онбордингу топ-менеджменту. Організуйте зустрічі з представниками Customer Success команди CRM-вендора та попросіть їх пояснити, як використовувати рішення.
  • Провести майстерклас для всіх, хто працюватиме із CRM. Поясніть співробітникам переваги використання CRM, підкресліть важливість вчасного оновлення CRM, разом пройдіться основними сторінками внутрішнього CRM-плейбуку та покажіть, як працювати з ключовими функціями системи.
  • Провести тренінги в менших групах, щоб продемонструвати, як виконувати конкретні завдання в CRM.

Для того, щоб члени вашої команди почувалися впевнено та комфортно, варто розробити спеціальний плейбук (збірник) правил користування CRM, в якому буде описано основні юз-кейси, часті запитання тощо.

Треба також переконатися, що всі співробітники знають, до кого звернутися у разі виникнення питань чи проблем із використанням CRM.

Етап 4: оцініть рівень впровадження CRM та отримайте відгук команди

Після того як ви перенесли дані із попереднього інструменту та дали своїй команді трохи часу на те, щоб звикнути до нової CRM-системи, треба виміряти ефективність впровадження CRM

Це допоможе вам оцінити наскільки рішення прижилось у вашій компанії та скоригувати свою CRM-стратегію.

Серед основних метрик, на які варто звернути увагу — показники продажу (довжина кожного етапу воронки продажів, довжина циклу продажів, якість лідів, рівень закриття угод, обсяг угод тощо), маркетингу (customer lifetime value (LTV), вартість залучення клієнтів, прибуток кампаній, зростання списку розсилки тощо), підтримки клієнтів (рівень відтоку клієнтів та рівень утримання клієнтів, Net Promoter Score (NPS), середній час на вирішення запитів тощо) та загального рівня продуктивності команди (кількість каналів, які команда використовує для робочої комунікації, обсяг задач, якість задач, рівень задоволеності команди). 

Тепер ви цілком розумієте важливість вибору і впровадження CRM-системи у ваш бізнес, а також маєте покроковий гайд щодо того, як це зробити правильно. 

У наступних матеріалах про CRM спеціально для SPEKA поговоримо про те як CRM здатна автоматизувати процеси в компанії, і що ще отримує бізнес від її впровадження. 

Якщо ви хочете поділитися з читачами SPEKA власним досвідом, розповісти свою історію чи опублікувати колонку на важливу для вас тему, долучайтеся. Відтепер ви можете зареєструватися на сайті SPEKA і самостійно опублікувати свій пост.
50 UAH 150 UAH 500 UAH 1000 UAH 3000 UAH 5000 UAH
0
Прокоментувати
Інші матеріали

Від інформаційної гігієни до квантових атак: що вивчає кібербезпека

Команда НАУ 9 годин тому

Як просувати відео на YouTube через рекламу: повний практичний посібник

Ігор Івіцький 10 годин тому

Вісім кроків до автоматизації відправлень з «Новою поштою»: як заощадити час та гроші

Vitaliy Gordeev 11 годин тому

Чому Ethereum Foundation під слідством: деталі розслідування

Павло Осадчук 11 квітня 2024 15:30

Чому алгоритм Google бореться з ШІ-контентом та як йому сподобатись

Ігор Воловий 11 квітня 2024 13:30