Як ефективно впровадити нову CRM-систему
Після того як ви обрали нову CRM-систему, що ідеально підходить під ваші задачі та бізнес-процеси, перед вами постає не менш складне завдання — ефективно її впровадити. Зрештою, CRM-система — це не магічна пігулка, що вмить вирішить усі ваші проблеми. Вона буде приносити бажані результати лише тоді, коли всі члени вашої команди вміють нею користуватися та активно застосовують її у щоденній праці. Тож як це зробити?
Як впровадити нову CRM-систему
Етап 1: створіть CRM-команду, що відповідає за вибір, впровадження та ефективне використання системи
Перш ніж перейти до, власне, процесу впровадження CRM, вам потрібно призначити когось, хто буде за нього відповідати — CRM-команду.
CRM-команда — це група співробітників, відповідальних за впровадження CRM у всій організації та її належне використання та повний потенціал.
Ось деякі з ключових ролей у складі CRM-команди та їхні обов'язки:
- CRM-менеджер — внутрішній CRM-експерт, який буде налаштовувати CRM-систему, проводити навчання всередині компанії, ділитися порадами щодо ефективного використання програмного забезпечення, відповідати на всі запити від команди.
- CRM-аналітик — особа, що використовує наявні CRM-дані, щоб аналізувати ефективність бізнесу.
- Керівник відділу продажів — людина, яка передаватиме різноманітні запити щодо CRM від імені своєї команди, наприклад, додаткові поля в картці угоди, автоматичні ланцюжки, налаштування прав доступу тощо.
Нагадуємо, що для виконання цієї роботи не обов'язково наймати нових людей — цілком можна обрати членів вашої команди.
Етап 2: підготуйте дані для імпорту в нову CRM
В залежності від інструменту, яким ви користувалися для ведення клієнтської бази до впровадження CRM, складність процесу міграції даних буде різною.
Якщо раніше ви використовували таблиці — вам доведеться попрацювати над їхньою структурою та чистотою даних, звести всі листи та комірки таким чином, щоб у них був єдиний формат тощо.
Якщо ви переходите з однієї CRM на іншу, процес має бути іншим — більшість CRM-систем пропонують функціонал експорту даних. Втім, навіть якщо ваша поточна система дозволяє мігрувати дані у декілька кліків, радимо все одно витратити деякий час на приведення бази даних до ладу.
Крім того, якщо ви переносите тільки найсвіжіші, надійні та повні дані, ймовірність того, що досвід користування новою CRM виявиться для вашої команди продажу приємним зростає.
Етап 3: проведіть тренінг для вашої команди, поясніть як використовувати функціонал CRM
Для того, щоб змотивувати вашу команду використовувати CRM-систему, вам необхідно показати вигоду, яку вони отримають від даного програмного забезпечення.
Окрім того, треба показати функціональність CRM-системи і навчити всіх членів команди використовувати його ефективно.
Для того, щоб пришвидшити процес онбордингу вашої команди в CRM-систему, ви можете:
- Залучити CRM-вендора до онбордингу топ-менеджменту. Організуйте зустрічі з представниками Customer Success команди CRM-вендора та попросіть їх пояснити, як використовувати рішення.
- Провести майстерклас для всіх, хто працюватиме із CRM. Поясніть співробітникам переваги використання CRM, підкресліть важливість вчасного оновлення CRM, разом пройдіться основними сторінками внутрішнього CRM-плейбуку та покажіть, як працювати з ключовими функціями системи.
- Провести тренінги в менших групах, щоб продемонструвати, як виконувати конкретні завдання в CRM.
Для того, щоб члени вашої команди почувалися впевнено та комфортно, варто розробити спеціальний плейбук (збірник) правил користування CRM, в якому буде описано основні юз-кейси, часті запитання тощо.
Треба також переконатися, що всі співробітники знають, до кого звернутися у разі виникнення питань чи проблем із використанням CRM.
Етап 4: оцініть рівень впровадження CRM та отримайте відгук команди
Після того як ви перенесли дані із попереднього інструменту та дали своїй команді трохи часу на те, щоб звикнути до нової CRM-системи, треба виміряти ефективність впровадження CRM.
Це допоможе вам оцінити наскільки рішення прижилось у вашій компанії та скоригувати свою CRM-стратегію.
Тепер ви цілком розумієте важливість вибору і впровадження CRM-системи у ваш бізнес, а також маєте покроковий гайд щодо того, як це зробити правильно.
У наступних матеріалах про CRM спеціально для SPEKA поговоримо про те як CRM здатна автоматизувати процеси в компанії, і що ще отримує бізнес від її впровадження.
