Як CRM здатна автоматизувати процеси в компанії і що ще отримує бізнес від її впровадження
У цій статті ми детально розглянемо що таке автоматизація бізнес-процесів та які вона має переваги, а також поділимося вичерпним списком процесів продажу, маркетингу та підтримки клієнтів, які можна делегувати СRM-системі.
За статистикою...
- 90% працівників почуваються обтяженими повторюваними та нудними завданнями, які можна легко автоматизувати.
- 68% працівників страждають від перевантаженості та жаліються, що обсяги роботи, яку вони мають виконувати щодня, занадто великі.
- 81% працівників можуть вигоріти від роботи, якщо не делегують хоча б частину задач спеціально навченому програмному забезпеченню, аби те виконувало їх автономно.
Таким чином, більшість організацій (97%) вважають, що автоматизація бізнес-процесів має вирішальне значення для успішної цифрової трансформації компанії та інвестують у неї, щоб підвищити продуктивність своїх працівників.
Одним із інструментів, що допомагають автоматизувати бізнес — CRM-система.
Що таке автоматизація бізнес-процесів?
Автоматизація бізнес-процесів (в тому числі, за допомогою CRM-системи) — це делегування складних, часоємних та/або повторюваних задач спеціальному програмному забезпеченню процесів з метою поліпшення ефективності, якості та продуктивності діяльності бізнесу.
Наприклад:
- створення угод у CRM-системі із заявок на сайті;
- оновлення статусу угоди і перенесення її на наступний етап воронки продажу після проведення демо;
- додавання листів, повідомлень із чату з клієнтом до його картки в CRM;
- реєстрація учасників на захід;
- підігрів лідів за допомогою імейл-розсилок тощо.
Тобто, замість того, щоб кожного разу самостійно витрачати свої ресурси на виконання цих задач, ви один раз налаштовуєте алгоритм, який виконуватиме їх за вас без вашого втручання.
Які переваги має автоматизація бізнес-процесів за допомогою СRM?
Добре реалізована автоматизація процесів у CRM-системі приносить бізнесу безліч переваг. Серед найвагоміших з них:
- Збереження часу та ресурсів. Автоматизація дозволяє звести до мінімуму ручне введення даних, виконання рутинних адміністративних завдань та повторюваних процесів. Це економить час та ресурси співробітників і дозволяє їм сконцентруватися на більш цінних діях — розбудова взаємин із клієнтами, генерація прибутку.
- Вищий рівень впровадження СRM у команді. За даними дослідження HubSpot, 23% менеджерів з продажу противляться регулярному використанню CRM-системи, бо вважають, що ручне введення даних марнує їхній час. Автоматизація CRM допоможе зробити процес використання програмного забезпечення максимально простим та ненапряжним та заохотить команду це робити.
- Чистіша та надійніша база даних. Автоматизація CRM-процесів, а саме, введення даних, усуває ризик людських помилок і дозволяє переконатися в тому, що жодна крихта інформації про перебіг угоди не буде упущена через неуважність, розгубленість, або суб’єктивну оцінку її як “невагомої”.
- Стандартизація процесів. Коли всі процеси налаштовані та автоматизовані завчасно, можна бути впевненим у тому, що всі клієнти долатимуть один і той самий клієнтський шлях. Таким чином, можна уникнути ситуацій, коли хтось із лідів чи клієнтів не отримує належної уваги.
- Вищий рівень задоволеності клієнтів. Оскільки автоматизація забирає людський фактор із рівняння, лідам та клієнтам не потрібно покладатися на швидку реакцію менеджера з продажу чи підтримки, аби той відповів на їхній запит та вирішив проблему.
- Оптимізація воронки продажу та скорочення циклу продажу. СRM-автоматизація допомагає більш ефективно керувати процесами продажу. Вона дозволяє відділу продажів відстежувати прогрес угод, встановлювати нагадування та перевести “на автопілот” подальше спілкування із клієнтами. Це забезпечує більш плавне просування угод по воронці, зменшує втрату можливостей та підвищує конверсію.
Які бізнес-процеси можна автоматизувати в компанії за допомогою CRM?
Залежно від СRM-системи, якою користується ваша компанія, та можливостей функціоналу автоматизації, що вона пропонує, рівень автоматизації бізнес-процесів за допомогою CRM буде різним.
Якщо ви оберете потужну CRM-систему, у якої автоматизація — сильна сторона, ви можете розраховувати на те, що ви полегшите життя та роботу одразу декільком відділам всередині компанії: відділам продажу, маркетингу та підтримки клієнтів.
Процеси продажу, які можна автоматизувати за допомогою CRM
Традиційно, CRM-система — це софт, що, в першу чергу, розраховане на оптимізацію процесів продажу. Тож, не дивно, що переважна більшість CRM-систем із функціоналом автоматизації пропонують саме інструменти для автоматизації процесів продажу.
Далі розглянемо більш детально, які саме процеси можна делегувати програмному забезпеченню.
Введення даних
За даними дослідження Zapier, введення даних — процес, який бізнеси автоматизують найчастіше. 38% всіх бізнесів, що автоматизують процеси продажу у CRM, прогнуть автоматизувати саме введення даних. Воно і не дивно. Зрештою, саме ручне введення даних — один із найбільш довгих, нудних, і — що найгірше — схильних до помилок процесів.
Існує кілька різних сценаріїв, коли менеджерам потрібно вводити дані в CRM:
- залучення нових лідів і формування записів про клієнтів у базі даних на основі зібраної інформації;
- занотовування інформації про взаємодію з лідами та клієнтами (електронні листи, дзвінки, обмін повідомленнями у месенджерах тощо);
- оновлення інформації про контакт.
З усіма цими задачами допоможе справитися автоматизація СRM.
Наприклад, ви можете створити автоматизацію, яка б збирала заявки через форми на сайті і автоматично формувала новий контакт та нову заявку у базі даних. Щоб переконатися, що вся інформація буде збережена у відповідних полях запису клієнта в CRM, вам потрібно зіставити поля веб-форми з полями в записі CRM. Нижче — приклад такої автоматизації у NetHunt CRM:
Втім, додавання контактної інформації нових лідів до системи — не єдиний випадок, коли менеджерам з продажу потрібно вводити дані в CRM.
Якщо ви хочете, щоб ваша звітність та прогнози продажу були точними, ви повинні переконатися, що всі дані в базі даних актуальні, повні та надійні. Тому щоразу, коли з вашими контактами трапляється щось варте уваги, вам потрібно негайно оновлювати їхні записи у CRM.
Але ось у чому проблема… Якщо оновлювати записи вручну, то ніякої роботи не буде – у вас постійно був би нескінченний потік записів, що потребують нагальної уваги.
Саме тому варто по максимуму автоматизувати цей процес у CRM та створити цілу низку автоматизацій, які б оновлювали записи про угоди/контакти, коли відбувається відповідні подія. Значущими подіями тут може бути абсолютно що-завгодно. Наприклад:
- лід відреагував на ваш аутріч (відкрив вашого листа, відповів на повідомлення тощо);
- лід перейшов на наступний етап воронки продажу;
- лід зв’язався з вами з іншої електронної адреси тощо.
Дії налаштовуються залежно від події. Наприклад, ось автоматизація у NetHunt CRM, в рамках якої угоді призначається вища вірогідність закриття угоди, якщо статус угоди змінився на “Перемовини”:
Нарешті, якщо ви інвестуєте у CRM-систему, що пропонує пряму інтеграцію із поштовим клієнтом (наприклад, Gmail), сервісами ІP-телефонії, месенджерами, ви матимете можливість автоматично додавати всі вхідні та вихідні комунікації (листи, дзвінки та повідомлення) до відповідних карток клієнтів.
Таким чином, ви завжди можете бути впевнені у тому, що жодна (навіть найменша) деталь розмови не вислизне із вашого поля зору та буде доступна до вивчення у майбутньому.
Розподіл лідів між менеджерами з продажу
Згідно з дослідженням HubSpot, 29% команд використовують CRM для автоматизації процесу розподілу лідів між менеджерами з продажу. І на це є вагома причина — автоматизований розподіл дозволяє швидше реагувати на запити потенційних клієнтів, і, відповідно, скорочувати цикл продажів.
Залежно від ваших специфічних бізнес-потреб, автоматичний розподіл лідів між менеджерами можна налаштувати по-різному:
- на основні конкретних критеріїв (наприклад, розподіляти лідів із одного регіону на конкретного менеджера);
- по кругу (рівномірно на кожного менеджера по черзі).
Завдяки автоматизації цього процесу продажу у СRM, ви можете бути впевнені, що у всіх ваших співробітників завжди буде чим зайнятися, вони не будуть “красти” клієнтів одне одного, а самі ліди отримуватимуть вчасні відповіді на заявки.
Оцінка лідів (лід скоринг)
Незалежно від того, наскільки великою та ефективною є ваша команда продажів, неможливо приділити однаковий рівень уваги кожному ліду, який потрапляє до воронки продажів. Іноді доводиться жертвувати «менш важливими» потенційними клієнтами, щоб укласти важливіші угоди.
Тому вкрай важливо з самого початку визначити лідів, які з найбільшою ймовірністю перетворяться на клієнтів, і розставити пріоритети у відповідності до цього.
За допомогою автоматизації CRM ви можете заздалегідь визначити конкретні критерії та автоматично ранжувати потенційних клієнтів на їх основі.
Створення задач
Залежно від процесу продажу, ви можете налаштувати різні автоматизовані завдання для кожного з етапів. Все, що вам потрібно — створити відповідний тригер, який ініціюватиме створення певної задачі.
Пояснимо на простому прикладі. Коли новий клієнт тільки-но потрапляє до нового менеджера, ви зможете призначити фахівцю нову задачу в CRM-системі — проведення ознайомчого дзвінка з людиною.
На етапі переговорів ви можете автоматично створити завдання на створення слайдів для презентації, підготовку аккаунта для демонстрації вашого продукту або послуги тощо.
Після укладення угоди можна автоматично створювати завдання для перевірки акаунта, щоб переконатися, що клієнти користуються системою.
Процеси маркетингу, які можна автоматизувати за допомогою CRM
CRM дозволяє автоматизувати не лише процеси продажу, але і маркетингові процеси.
Наприклад, ви можете цілком і повністю автоматизувати процес реєстрації відвідувачів на онлайн- та офлайн-події (вебінари, АМА-сесії, конференції тощо):
-
1
Створіть лендінг (посадкову сторінку) для розміщення форми реєстрації відвідувачів.
-
2
Створіть автоматизацію, яка б автоматично створювала новий контакт у базі даних із кожної заповненої та відправленої форми та відправляла лист із підтвердженням реєстрації.
-
3
Додайте до автоматизації ланцюжок листів, що відправлялися б у визначені дати або із певним інтервалом, у яких ви б прогрівали аудиторію та нагадували їм про майбутню подію.
-
4
Додайте фінальний лист, що надсилався б після проведення події, та містив її запис та/або підсумки.
Ось приклад такої автоматизації у NetHunt CRM:
Окрім того, ви можете також автоматизувати процес розповсюдження маркетингових матеріалів, а саме, гейтед (закритого) контенту (ebook, гайдів, чеклістів, шаблонів тощо).
Щойно лід заповнить форму на сайті та поділиться своєю контактною інформацією в обмін на контент, налаштована вами автоматизація створить контакт у базі даних, додасть відповідний тег (корисно для подальшої сегментації бази) та надішле листа із посиланням на контент.
Потім ви зможете використовувати ці дані, аби автоматизувати підігрів лідів та розсилку їм персоналізованого контенту у майбутньому.
Нарешті, якщо у вашої компанії є власна імейл-розсилка (новинна, блог, або будь-яка інша), ви можете використовувати автоматизацію CRM для того, щоб збільшувати список підписників на неї.
Процеси підтримки клієнтів, які можна автоматизувати за допомогою СRM
Нарешті, СRM автоматизація може допомогти вам значно поліпшити процеси підтримки клієнтів та, відповідно, покращити їхній клієнтський досвід.
Ви можете або створити одну автоматизацію для всіх клієнтів, або створити декілька автоматизацій онбордингу, які фокусувалися б на різному функціоналі вашого продукту залежно від потреб клієнта.
Це допоможе впевнитися в тому, що клієнт одразу почне знайомитися із придбаним товаром/продуктом, повністю зрозуміє його цінність та відчує себе важливим для вашої компанії.
Наступний процес підтримки клієнтів, який ви можете автоматизувати — повідомлення про нові запити клієнтів. Аби мінімізувати час між зверненням клієнта та вирішенням проблеми, створіть автоматизацію, що одразу надсилала б відповідальному менеджеру з підтримки клієнтів повідомлення (у Slack, Google Chat, на пошту тощо) інформацію про нове звернення та створювала задачу з його вирішення.
А для того, щоб запитів від незадоволених/розгублених клієнтів було якомога менше, автоматизуйте процес оціночних дзвінків. Створіть автоматизацію, яка б автоматично створювала завдання на відповідального менеджера та надсилала клієнту лист із пропозиією вийти на короткий дзвінок після 1-2-3 місяців з моменту покупки продукту або сервісу.
Ще кілька ідей щодо автоматизації обслуговування клієнтів:
- автоматична розсилка листів на день народження клієнта;
- автоматична розсилка оновлень продуктів на основі функцій, якими вони користуються або які вони запросили;
- автоматично надсилати нагадування про оплату прострочених платежів за користування продуктом.
Замість післямови
Використання CRM-системи із можливостями автоматизації має багато переваг для бізнесу. Вона дозволяє збільшити продуктивність працівників, покращити взаємодію з клієнтами, підвищити ефективність маркетингу та продажів, покращити аналітику та управління компанією, зберігати клієнтів та залучати нових, а також зменшувати витрати та ризики.
