Win-win: як ШІ та чатботи покращують бізнес і допомагають його масштабувати

Чатботи стали важливою частиною надання якісного обслуговування клієнтам. Вони надають підприємствам безліч переваг — від миттєвої підтримки клієнтів до оптимізації команд обслуговування клієнтів, даючи командам простір вирішувати складніші завдання. Станом на кінець минулого року 88% користувачів мали принаймні одну розмову з чатботом при замовленні сервісів, і ця тенденція продовжує зростати. Технології чатботів стають невід’ємною частиною спілкування між клієнтами та бізнесом. Наразі 58% компаній у секторі B2B та 42% у B2C використовують чатботи у повсякденній роботі. При цьому чималу роль у побудові чатботів відіграє штучний інтелект. 

Тож у цьому матеріалі я, Сергій Бодяка, Sales Engineer українського офісу міжнародної хмарної комунікаційної платформи Infobip, розповім, як правильно використовувати штучний інтелект для побудови чатботів та як їх застосовувати для покращення командної роботи.

З чого почати інтеграцію чатбота

Чатботи пройшли довгий шлях розвитку за короткий проміжок часу. Коли вони вперше почали з’являтися на вебсайтах брендів, вони були скоріше новинкою і не мали великої реальної цінності. Сьогодні чатботи в усіх їхніх формах є важливим бізнес-інструментом для залучення нових клієнтів, надання кращих послуг більшій кількості клієнтів та заощадження коштів. Важливим є те, що завдяки розробці інструментів для створення чатботів без використання коду, навіть людина без бекграунду в розробці може їх створити. 

Підхід до створення чатбота залежатиме від ваших потреб та технічних навичок. Розпочати роботу слід з визначення його мети. Відштовхуючись від цього можна буде визначити його подальші задачі та функції. Можливо, він буде відповідати на питання клієнтів, виконувати завдання чи надавати додаткову інформацію про компанію, послуги чи продукт? 

Для зручності ви можете використовувати шаблони чатботів. Зазвичай шаблони — це готові чатботи, розроблені для задоволення бізнес-потреб компаній. Їх можна налаштувати під власні потреби.

Перевагами шаблонів є швидше навчання та розгортання, а також подальше розширення варіантів їх використання: шаблони знижують вхідний бар’єр для чат-ботів, які можуть обробляти більше користувацьких кейсів  та автоматизувати бізнес-процеси.

Таким чином, компанії можуть швидше обслуговувати своїх клієнтів та автоматизувати певні взаємодії. Прикладами таких шаблонів можуть бути чат-боти служби підтримки клієнтів чи чат-боти орієнтовані на продажі.

Як штучний інтелект допомагає створювати та оптимізувати чатботи

Штучний інтелект і машинне навчання мають на меті полегшити обробку типових рутинних задач, вивільнивши час ваших працівників на більш творчі завдання. Одним із найбільш практичних застосувань є побудова діалогу з клієнтом.

Чатбот може імітувати взаємодію з оператором, його можна навчити розуміти та спілкуватися в емодзі та gif, визначати регіональний сленг і спілкуватися відповідним чином. Також він може аналізувати дані клієнтів, щоб надавати миттєві експертні поради. Боти можна застосовувати у комерції, фінансах та навіть в охороні здоров'я.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Від розмовного штучного інтелекту для лікування психічного здоров’я до медичних асистентів для планування та перенесення зустрічей. Компанії отримують значні переваги від використання розмовного штучного інтелекту, обслуговуючи більше клієнтів, не втрачаючи якість обслуговування. 

Як покращити інтеграцію ШІ і чатботів

На практиці представники бізнесу часто мають різнополюсні очікування від чатбота на базі ШІ. Іноді запити обмежуються бажанням побудувати логіку боту та наперед визначити сценарії відповіді в залежності від контексту запиту користувача, а іноді бізнес очікує, що завантаживши до боту реєстри знань про клієнтів, бот зможе повноцінно робити продажі без участі відділу продажів.

Якщо у першому сценарії ми кажемо про наперед визначену логіку поведінку чат-боту, то в цьому випадку краще говорити про вміння бота зрозуміти намір клієнта за ключовими словами. Тобто запит клієнта може містити різні ключові слова, іноді з помилками в правописі або в неочікуваній конфігурації, але бот все одно зрозуміє що клієнт цікавить певним продуктом, шукає графік роботи найближчого відділення чи має гарантійне звернення.

І для розв'язання цієї задачі особливої інтелектуальності та не треба — бот просто розуміє ключові слова, може їх збирати у фрази, розуміє помилки. Це досить проста, швидка реалізація і головне дуже передбачувана — чудовий спосіб для освоєння технологій ШІ.

Наступним же кроком еволюції бота є саме ШІ навички. Ключова відмінність полягає в тому, що бізнес вже не управляє ботом в класичному розумінні і не заготовляє сценарії відповіді. Завдання бізнесу — надати базу знань боту (так званий датасет), який бот вивчить і зможе самостійно синтезувати відповіді. Дуже гарний приклад на одній із презентацій навели наші клієнти, коли сказали, що ШІ-бот це як суперсумлінний працівник, який може за кілька секунд вивчити всю нормативну базу, інструкції, регламенти, продукти та безпомилково надавати відповіді.

При чому, якщо бот спіймає невідповідність в описах продуктів чи послуг, чи навпаки побачить варіативність в умовах (наприклад, в банківському кредитуванні, страхуванні, акційних умовах) бот на основі ШІ зможе синтезувати відповідь, якої не було у первинному датасеті: наприклад, бот скаже, що точну ціну на запитуваний продукт/послугу він назвати не можу, тому що вона залежить від багатьох чинників, перерахує їх і запропонує зв’язатися з агентом підтримки.

Як створити чатбота за допомогою штучного інтелекту

Штучний інтелект може допомогти створити та ідентифікувати шаблони оптимізації комунікації.

Вчимося створювати чатбота за допомогою простих кроків. 

Крок 1. Відкрийте конструктор чатботів у бажаному каналі комунікації

Це може бути Telegram, Viber, WhatsApp, Apple Business Messages тощо. Там ви знайдете ряд елементів, які можна використовувати, щоб побудувати структуру та сценарії чату. Вони розділені на три групи залежно від функції, яку вони виконують:

Крок 2. Зв’яжіть параметри меню з діями

Наступним кроком є надання дії у відповідь на кожен варіант, який може вибрати особа. У конструкторі чатботів є ряд елементів, які можна використовувати, просто перетягнувши їх у робочу область, щоб побудувати структуру та потік чату.

Щоб зв’язати вступний текст із меню, ми додаємо елемент «Перейти до діалогового вікна». Потім необхідно обрати елемент «Текст», щоб надати деякий контекст для меню та набору параметрів, які вони можуть вибрати за допомогою цифр, літер або слів. Пам’ятайте, що в будь-який момент ви можете додати параметр «Затримка» в меню «Дії бота», який забезпечує буферний період, щоб дати людині можливість прочитати та переварити останнє повідомлення.

Ви можете додати параметр «Повторити» або «Запасний варіант», щоб пропрацювати сценарії, коли особа не відповідає або відповідає текстом чи цифрами, які чатбот не може інтерпретувати, такі як абревіатура чи сленг.

Крок 3. Створіть безперебійний шлях виходу з бота

Варто забезпечити плавний вихід для людини, коли чатбот відповість на їхній запит. Напишіть простий текст, як-от “Чи можу я вам допомогти чимось іншим?” з різними варіантами відповіді. Після завершення взаємодії додайте атрибут «Закрити сеанс», який скине налаштування чатбота та видалить усі збережені дані. 

Крок 4. Перед запуском чатбота обов’язково проведіть тестування, щоб виявити помилки та вдосконалити його функції

Тестування допоможе впевнитися, що чатбот працює належним чином та відповідає на запити користувачів. За допомогою ChatGPT перевірте, чи результати чатбота відповідають голосу, тону та типографіці бренду. Його також можна використовувати для швидкого оновлення інформації для нових ринків.

Окрім цього, ChatGPT дуже добре перевіряє на працездатність велику кількість потоків розмов, щоб переконатися, що всі вони мають сенс, не закінчуються раптово та є достатніми для досягнення бізнес-цілей чатбота.

Крок 5. Запускаємо чатбот та збираємо фідбек

Після запуску слід відстежувати його роботу, вдосконалювати функції, додавати нові можливості та вдосконалювати взаємодію з користувачами. 

Популяризуйте свого чатбота серед цільової аудиторії. Рекламуйте його через соціальні мережі, вебсайт, інші комунікаційні канали. Також слід постійно аналізувати взаємодію користувачів із чатботом і здійснювати вдосконалення, щоб забезпечити якісне обслуговування. 

Пам’ятайте, що кінцеві результати будуть залежати від вашого проєкту, технічних можливостей та цілей. Не забувайте також дотримуватися норм і правил конфіденційності під час оброблення особистих даних користувачів у чатботі.

Підписуйтеся на наші соцмережі