Впроваджуємо CRM самостійно: як уникнути підводних каменів

Що таке CRM і коли вона потрібна?

Здавалося б, у 2024 році нікого не здивувати словом «CRM», проте й досі багато бізнесів переживають труднощі як із впровадженням, так і з використанням CRM.

CRM (Customer Relationship Management) — це система управління взаємовідносинами з клієнтами, яка допомагає бізнесу ефективніше керувати наявними клієнтами та залучати нових. Вона автоматизує основні бізнес-процеси, дозволяє накопичувати та аналізувати інформацію про клієнтів та угоди, що сприяє підвищенню продажів та покращенню клієнтського сервісу.

40% компаній не мають власної CRM — дослідження Ringostat

Нещодавнє дослідження Ringostat виявило, що приблизно 40% компаній в Україні взагалі не мають CRM-системи. Ця цифра не змінюється роками, тобто це умовна норма для нашого ринку. Часто це трапляється тому, що бізнес бачить на презентації гарну картинку вже наповненої та працюючої CRM-системи, а придбавши її, розуміє, що для наповнення системи потрібно зробити ще колосальну роботу. На це потрібні не лише часові ресурси, а й технічні навички, які без глибокого розуміння бізнес-завдань не завжди достатні для успішного впровадження.

Чотири поширені помилки за впровадженні CRM та автоматизації бізнесу

Розповім про чотири помилки самостійного впровадження CRM та на що звертати увагу, щоб їх уникнути.

Підписуйтеся на наші соцмережі

1. Почати впровадження без описаних бізнес-процесів

CRM — це система, яка має відображати ключові процеси та особливості вашого бізнесу. Тому на першому етапі необхідно структурувати і описати усі ключові процеси, оптимізувати їх, і тільки потім закладати автоматизацію там, де це можливо. Це важливий фундамент, без якого неможливо побудувати ефективну CRM-систему, що відповідатиме потребам бізнесу. Ключовий етап, з якого ми починаємо впровадження для наших клієнтів.

Цей етап можна порівняти з будівництвом будинку: чи можна побудувати будинок без проєктної документації? Можна, але це буде нефункціональна та небезпечна споруда. Усі найкращі будівлі зводяться на основі ретельно розробленої документації. Тож не пропускайте цей етап і ви!

2. Почати проєкт без плану впровадження

Дуже часто впровадження CRM у бізнес відбувається за принципом «робимо, поки не зробимо». Це призводить до того, що процес впровадження змін перетворюється на перманентний стан, у якому немає чіткого розуміння подальших кроків і фінальної точки. Щоб цього уникнути, на першому етапі паралельно з архітектурою бізнес-процесів важливо розробити проєктний план з термінами та послідовністю кроків. Цей план має включати два компоненти:

1) Планування ресурсів співробітників, які будуть залучені на певних етапах (дзвінки з ними, робота з документацією тощо) — увесь той обсяг робіт, на який будуть залучені ті співробітники, які не займаються впровадженням. Це важливий елемент для планування навантаження на всю команду. Хоч ми прагнемо мінімізувати залучення вашої команди у рутинні процеси при реалізації нашої системи, але розуміємо, що у ключових точках участь власника або ключових співробітників бізнесу вкрай необхідна.

2) Обрахунок та оптимізація всіх наявних та нових ліцензій чи програмного забезпечення. Після того, як ми обраховуємо поточні потреби клієнтського бізнесу за тарифними сітками, проводимо аналіз наявних рішень і надаємо рекомендації щодо змін. Часто вже на цьому етапі наші клієнти отримують певну економію.

3. Не залучати власника або керівника бізнесу

CRM — це не просто якась програма, а це трансформація бізнесу. Без підтримки та залучення власника або керівника бізнесу ці зміни не дадуть потрібного ефекту. Часто ми бачимо, що власник або директор бізнесу просто не має часу на цей проєкт, оскільки зайнятий іншими завданнями, але без його підтримки впровадження CRM перетворюється на другорядний проєкт, і який не зможе відповідати тим задачам, які бізнес очікує як результат впровадження.

4. Сподіватись, що співробітники самі розберуться

Багато сучасних CRM-систем є інтуїтивно зрозумілими, тож етапом навчання співробітників часто нехтують. Але ми у VIJAP знаємо, що це один з ключових етапів впровадження нових технологічних рішень у компанії, тому приділяємо цьому значну увагу. Ми розробили комплексну схему навчання для співробітників, яка завжди включає створення бази знань, регулярне тестування, спільні демонстраційні зустрічі та практичні заняття. Це допомагає співробітникам швидко освоїти роботу з новою системою, усвідомити її переваги та ефективно її використовувати у повсякденній діяльності. Без такого комплексного навчання автоматизація бізнес-процесів може виявитися неефективною, оскільки співробітники не зможуть повною мірою реалізувати можливості CRM-системи.

Ключові питання

Впровадження CRM-системи — комплексний процес, який вимагає ретельного планування та розуміння особливостей вашого бізнесу.  

У бізнесі багато цікавих інсайтів і проривних рішень можна знайти, якщо власник вчасно запитує не тільки «що?», але й «як?». 

Якщо ви вирішили впроваджувати автоматизацію у свій бізнес і починаєте з CRM, запитайте не лише «Що за система у нас буде працювати?», але й знайдіть відповіді на чотири запитання, які ми сьогодні розібрали:

Підписуйтеся на наші соцмережі