Русский военный корабль, иди нах*й.
Пожертвувати на армію
×
Упс!
Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

Віртуальні картки, нові способи верифікації клієнтів та шлях «у хмару» і назад «на землю»: банки діляться досвідом диджиталізації під час війни

Олександр Тартачний
Олександр Тартачний журналіст
29 липня 2022 8 хвилин читання

Як війна вплинула на процеси диджиталізації у банках? Які виклики довелося долати фінустановам та їхнім клієнтам під час найбільшої за 30 років існування української банківської системи кризи? Які ІТ-інструменти допомогли у цьому? SPEKA послухала дискусію банкірів про диджиталізацію, організовану «Фінансовим клубом», і ділиться ключовими тезами. 

Учасники заходу:

• Сергій Бочаров, заступник голови правління банку «Альянс»;

• Ольга Філіпенко, виконавча директорка, керівниця блоку «Роздрібний бізнес та маркетинг» Сенс Банку (колишній Альфа-Банк);

• Андрій Бєгунов, директор департаменту ІТ ПУМБ;

• Людмила Кіндер, директорка департаменту підтримки та координації роботи мережі Правекс Банку;

Банки та війна: перша реакція 

Ольга Філіпенко

"З початком війни ми відклали усі планові продукти та розробки і переформатувалися на те, чого потребуватиме країна. Почали працювати за такими ключовими напрямами:

  • 1
    Зручний шаблон для донатів на ЗСУ та гуманітарну допомогу.
  • 1
    Доступ до усіх можливих функцій у мобільному застосунку, зокрема,  щоб сервіси працювали за кордоном. 

Запустили сервісний відеочат із працівником для розв'язання складних питань. Наприклад, щоб розблокувати картку чи пройти повну ідентифікацію, яку раніше можна було пройти лише у колцентрі, відповівши на багато питань, або фізично у банку. Зараз багато людей не мають цієї можливості, тому ми вирішили переформатуватися.  

Ще одним важливим проєктом стала програма «80/20», коли клієнт може 80% своєї заборгованості погасити, а 20% йому спишуть. 

Усі ці проєкти ми підготували та запустили під час війни". 

Андрій Бєгунов:

"ПУМБ фокусувався на зручності застосунків за кордоном та запроваджував ініціативи з кредитування. 

Також ми докладали чималих зусиль, щоб створити безпечні умови для роботи наших працівників". 

Людмила Кіндер:

"Процес диджиталізації пришвидшив ще Covid-19. Втім не всі функції можна диджиталізувати. 

А щодо найперших потреб клієнтів на початку війни, то це, по-перше, почути голос свого менеджера. Це ознака стабільності у цьому хаосі. По-друге, дістатися банківської скриньки. Таку послугу не можна надати дистанційно, тож ми знаходили можливість балансувати між ризиком для працівників та великою потребою клієнтів потрапити до сейфів". 

Сергій Бочаров:

"Березень був для банку шоковим періодом. Проте згодом ми почали працювати над універсальним клієнт-банком для усіх сегментів. Також надали можливість автентифікувати клієнтів через чати та месенджери, оскільки на окупованих територіях забирали телефони, а тому контакт-центр не завжди міг спрацювати.

Реструктурували кредити для малого та середнього бізнесу та ввели електронний документообіг. А від червня почали фінансувати деякі сегменти бізнесу, які змогли адаптуватися до війни". 

Перехід українських банків на хмарні сервіси

НБУ дозволив перевести сервіси банків у "хмару".  Ця норма діятиме на період воєнного стану та два роки після нього.

Андрій Бєгунов:

"Ми вже працювали з такими технологіями, але від початку війни розгорнули ще кілька нових систем у "хмарі". Це дуже швидко і зручно, але й дорого. НБУ планує, що за два роки після війни ми маємо повернутися "на землю". Для нас технологічно складно і дорого "їздити туди-сюди", тому дискутуємо щодо цього питання з регулятором. Ми зараз на гібридній системі: частина інфраструктури у "хмарі", а решта "на землі". Завдяки цьому ми можемо ефективно керувати системою, зважаючи на фінансовий та безпековий чинники". 

Сергій Бочаров:

"Перехід у "хмару" — доволі дорогий сервіс, але пори це за ним майбутнє. Витрати на IT зростатимуть, і не всі банки це потягнуть. Щодо нашого та інших невеликих банків, то у "хмарі" ми тримаємо лише backup, тобто резервну копію. Частину наземних серверів перевезли на захід України". 

Віртуальні картки та «валютний туризм» в українських банках 

Банки почали випускати віртуальні та безіменні картки для тих українців, які опинилися за кордоном, але швидко наразилися на проблему «валютного туризму»: люди багаторазово перетинали кордон, щоб зняти там готівку. 

Сергій Бочаров:

"Ці клієнти неправильно використовували наш продукт, тому потрібно було якось їх зупиняти. Ми верифікували таких людей, проводили з ними роз'яснювальні бесіди або через фінмоніторинг закривали їх рахунки. Але ми  не впроваджували додаткових комісій, бо могли нашкодити тим, хто допомагає своїм родичам або волонтерам". .  

Інші учасники дискусії кажуть, що також непокоїлися через «валютний туризм», і вони так само вирішили не впроваджувати додаткових комісій, щоб не перешкоджати волонтерам та реальним клієнтам.  

Як українці поводяться з грошима під час війни 

Андрій Бєгунов:

"У перший місяць війни у ПУМБ був спад операцій до 30%, але на другому-четвертому місяці банк повернувся до довоєнних показників. Це свідчить про те, що клієнти довіряють банківській системі і панічних настроїв немає".  

Людмила Кіндер:

"У березні всі хотіли зняти кошти, тому питанням номер один було забезпечення відділень готівкою. Згодом, навпаки, усі приносили готівку і потрібно було організовувати її вивезення з відділень. Натепер клієнти адаптувалися і розраховуються у звичному режимі. 

Нові способи верифікації клієнтів у банках

Сергій Бочаров: 

"Для тих клієнтів, які з певних причин не мають доступу до свого мобільного, наприклад, забрали росіяни на блокпосту, ми впровадили можливість підписувати документи через месенджери. Щоб пересвідчитися, що це реальна людина, використовували процедуру відеодзвінка". 

Ольга Філіпенко:

"Сенс Банк запровадив "воєнні" інновації у процес верифікації, додавши дві нові послуги: подання  заявки на зміну фінансового номера дистанційно та випуск віртуальної картки за допомогою будь-якого закордонного номера, якщо української SIM-картки більше немає. Також банк пішов назустріч клієнтам і замінив оповіщення на номер телефону на повідомлення у Viber та Telegram". 

«Як я провів літо»: над якими інноваціями працюють банки у 2022 році

Андрій Бєгунов:

"ПУМБ вносить відомості на мапу у мобільному застосунку про те, які відділення зараз працюють та які послуги доступні. Також модернізує систему платежів: покращує шаблони, щоб робити менше натискань. Нещодавно з'явилися нові виклики у сфері кіберзахисту:  шахрайський чатбот дублює вигляд банку і пропонує виплату допомоги від ООН". 

Ольга Філіпенко:

"У серпні банк планує відновити кредитування. У мобільному застосунку з'являться ліміти кредитування, також будуть і стандартні кредити. Кредитування буде не на такому рівні як і раніше і поки що лише для давніх клієнтів банку". 

Сергій Бочаров:

"Банк Альянс — це корпоративний банк, тому ще торік ми планували впровадити віддалену ідентифікацію юридичних осіб. Натепер її застосовуємо щодо фізичних осіб та ФОП. З юрособами складніше, бо є обмеження від НБУ. З початком війни це стало надто актуальним, адже бізнес мігрує. Також ми плануємо працювати з криптовалютою і сподіваємося, що Нацбанк згодом дозволить нам таку опцію".

Людмила Кіндер:

"Ми працюємо над можливістю провести реструктуризацію боргу в застосунку, адже це нагальна потреба клієнтів". 

Вартість диджиталізації для банків

Сергій Бочаров:

впевнений, що майбутнє за диджиталізацією. Та попри це банк відкриває фізичні відділення, оскільки представлений не у всіх регіонах. Іще років 10-15 клієнти потребуватимуть очного контакту в банку для здійснення послуги. 

Розвиток банківської системи гальмуватимуть курс та IT-ресурс. Ми очікували, що на ринку буде більше фахівців, які пропонують свої послуги, але все виявилось не так. Мало того, що високорівневі синьйори просять зарплату $8 тис., так ще й зріс курс. Тому незабаром банки точно зіткнуться з проблемою виділення ресурсів на IT-розробки". 

0
Прокоментувати
Інші матеріали

Жіноче підприємництво під час війни: який бізнес відкрити в кризу

Максим Грант за 12 годин

Як змінився світ та чого чекати далі. Тиждень у спільноті

Наталія Миронова 19 годин тому

Навіщо бізнесу діджиталізація? Кейс «Дарниці»

Володимир Красотін 30 вересня 2022 15:23

Економіка невизначеності. Огляд основних подій українського та світового бізнесу

Ivan Verstyuk 29 вересня 2022 17:10

У «Дія.Бізнес» відновили інвестменю приватизації та оренди держмайна

Вадим Добровольський 29 вересня 2022 15:38