Виконавчий директор омніканальної мережі «Алло» Олександр Пащенко про розвиток маркетплейсу, ШІ в ритейлі та плани на 2025 рік

Олександр Пащенко — виконавчий директор омніканальної мережі «Алло», що працює на ринку вже 26 років і має 295 магазинів у понад 120 містах України. Компанія поєднує роздрібну торгівлю з розвитком масштабного маркетплейсу. SPEKA запитала Олександра про те, як «Алло» трансформується до потреб онлайн-споживача, як використовується штучний інтелект у щоденній роботі, а також які виклики стоять перед ритейлом сьогодні. 

Щоб підтримати онлайн в офлайні, експериментуємо з форматами магазинів, поліпшуємо онлайн-досвід наших клієнтів — від замовлення товару на маркетплейсі «Алло» до його отримання в точці видачі. 

Зараз ми розширюємо точки видачі замовлень нашого маркетплейсу, відокремлюємо їх від касової зони та збільшуємо складські приміщення. Так клієнтам буде комфортніше отримувати та оглядати замовлення. Забрати товар швидко і без верифікації можна за згенерованим у мобільному застосунку «Алло» QR-кодом.

Також за допомогою QR-коду можна швидко оплатити купівлю онлайн і не чекати у магазині на касі.

Плануємо й надалі розвивати «Алло Express», наприклад, зараз дообладнали магазин у столичному ТЦ «Оазис». 

Також запустили й оновлений формат магазинів «Алло», який пропонуватиме наш ключовий асортимент та водночас фокусуватиметься на видачі онлайн-замовлень. За таким принципом вже працюють магазини «Алло» у Києві та Ірпені.

Для відділу контенту ШІ перекладає описи товарів мерчантів маркетплейсу, якщо його надано однією мовою. Це економить час, адже щомісяця проходять модерацію у середньому 700 тис. товарів партнерів. 

Під час «чорної п’ятниці» у 2024 році частка онлайн-покупок становила 52%, а загалом у листопаді — 46%. 

Підписуйтеся на наші соцмережі

Обсяги продажів мерчантів у грошах торік зросли в 1,4 раза проти 2023 року; до 3,3 млн збільшилася й кількість їхніх товарів. Ми запустили доставку товарів мерчантів у точки видачі замовлень маркетплейсу в магазинах мережі — кожен п’ятий мерчант доставляє приблизно 50% замовлень саме у такий спосіб. 

Натепер працюють 16 пунктів прийому товарів у Києві та ще три у Дніпрі, а замовлення можна забрати в одній з 256 точок видачі «Алло». 

З 2024 року ми вирішили сфокусуватися на тому, в чому маємо найбільшу експертність — на інноваціях. Наразі «Алло» — це маркетплейс інноваційних товарів від побутової техніки та інструментів до дитячих іграшок. 

Для підсилення фокусу на інноваційних товарах ми створили категорію «Інновау» — це добірка доступних товарів, що поєднують у собі технології, дизайн та унікальну функціональність. Це дитяча інтерактивна іграшка, яка щоразу розповідає нові історії, навушники, які самостійно регулюють звучання, пилосос, що сам вивантажує сміття та автоматично промиває насадки після вологого прибирання, чи роботизована газонокосарка, що самостійно стриже та підмітає газон, а ще й розрізняє перешкоди завдяки датчикам тощо. 

Водночас з активним розвитком бізнесу ми впроваджуємо безліч соціальних і благодійних ініціатив. У 2024 році ми передали на благодійні проєкти та допомогу понад 16 млн грн. 

Зокрема, мобілізованим колегам — на 1,65 млн грн, на 6 млн грн профінансували 3D-друк елементів протезування та реабілітації у Superhumans Center для військових з ампутаціями, придбали 1000 планшетів для постраждалих дітей, на 1,5 млн грн подвоїли внески благодійників радіомарафону для онкохворих дітей, по 1 млн грн передали на інклюзивний відпочинок 70 підлітків та на допомогу Охматдиту після влучання ракети тощо. Загалом за три роки війни на допомогу постраждалим та військовим ми передали майже 70 млн грн. 

Українські споживачі змінили потреби та цінності: вони стали значно менше купувати спонтанно та емоційно, ретельно зважують переваги та недоліки покупки, заощаджують, купують обережно, а головне — суттєво підвищили вимоги до компаній та брендів. 

Для них важливі доступність товарів, зручні умови купівлі та швидкого доставлення. Компаніям стає складно боротися за споживачів. Водночас бачимо, що знову зростають продажі техніки для віддаленої роботи, а також розваг. Є помітний попит і на товари для краси та здоров’я. Але при цьому кожний клієнт очікує на високий сервіс та просту взаємодію з продавцем.           

Реальні терміни доставки онлайн-замовлення впливають на досвід користувача, адже він не готовий чекати і не пробачає недостовірної інформації щодо наявності товарів. 

Купуючи онлайн, клієнт не має можливості роздивитися товар, тому очікує, що ритейлер створить картку товару з якісними фотографіями та відео, що можна почитати детальні відгуки інших покупців. 

Щоб відповідати очікуванням клієнтів, компаніям доводиться пришвидшувати логістику, спрощувати процес онлайн-замовлення, поліпшувати контент.

Ускладнюють розвиток онлайн-ритейлу і поточний стан економіки, виїзд українців за кордон, інфляція, здорожчання логістики.

За останні роки найбільший приріст показали мультипечі (зокрема, аерогрилі) — +250%, а також кондиціонери — +50%. Ми помічаємо цікавість клієнтів до товарів, що полегшують їхнє життя та повсякдення, а також гаджетів для краси та здоров’я. Зросли сушильні машини (+27%), очищувачі повітря (+15%), холодильники (+14%), пральні машини (+13%), зубні щітки (+13%).

Якщо говорити про конкретні товари, які купують регулярно, то це павербанки, SIM-картки мобільних операторів, навушники та смартфони різних брендів.

Український ринок — висококонкурентний, але ми сподіваємося, що всі наші рішення та підходи дадуть змогу отримати все можливе за поточних умов. На відміну від початку 2022 року компанія стала децентралізованою і досить гнучкою. Наш бізнес став ще більш онлайновим. Крім того, торік ми працювали над переосмисленням бізнес-моделі та позиціюванням на ринку. 

Офіційні продажі техніки мають низку переваг як для держави у вигляді податків, так і для споживачів у вигляді гарантії виробника. Усі товари, які клієнти купують в «Алло», завезені офіційно або представлені офіційними дистриб'юторами. 

В Україні е-commerce розвивається завдяки технологіям, тому серед актуальних трендів будуть саме технологічні: застосування ШІ для автоматизації, генерації та оброблення інформації, а також імерсивні сервіси, які стиратимуть межу між покупками онлайн та офлайн. 

Українці часто вибирають товари у фізичному магазині, але замовляють онлайн з отриманням у магазинах чи точках видачі, що є поруч. Оскільки досвід клієнтів надважливий, усі процеси мають бути налагодженими, працювати швидко та коректно. 

Також ми розвиваємо маркетплейс як зручний майданчик для продажу товарів. Розширюємо категорії товарів, щойно підписали угоду з партнером, який продаватиме електрокари. Залучаємо мерчантів, які продають товари українського виробництва. 

Працюємо над тим, щоб купувати товари мерчантів було простіше — розширюємо способи оплати та доставки. 

Ми шукаємо й можливості збільшення ефективності на кожний квадратний метр у наших магазинах за принципами концепції Operational Excellence. У планах компанії — продовжувати відкривати та переформатовувати магазини, оновлювати точки видачі замовлень маркетплейсу в магазинах «Алло». Ми сфокусуємо увагу на зоні видачі онлайн-замовлень, щоб клієнти швидко та зручно забирали замовлені онлайн товари. Загалом ми віримо у перемогу України та відновлення ринку в найближчий рік і працюємо для цього.