Тренди Customer Experience 2023: багатоканальна підтримка, швидкість обслуговування, автоматизація та кібербезпека

Подолавши буремні хвилі пандемії, сучасний світ невпинно рухається вперед. Нові моделі віддаленої роботи та споживання докорінно змінили прагнення людей по всьому світу. 80% професіоналів вирішили, що їм подобається працювати вдома, 41% кажуть, що тепер вони продуктивніші, ніж були раніше. 50% опитаних зізнаються, що COVID-19 змусив їх переоцінити важливість живого спілкування.

2023 рік не характеризується кардинальними змінами в Customer Experience (CX), проте він кидає нові виклики та дає можливості компаніям почути своїх споживачів і швидко задовольнити їхні потреби.

Компанії, що поєднують досвід і технології, завойовують лояльність користувачів

Інвестуючи в нові технології,  дослідження та створення досконалого архетипу свого користувача, компанії пропонують досвід, про який нещодавно можна було тільки мріяти.

Наприклад, користувачі Tesla можуть планувати обслуговування та ремонт автівок безпосередньо в мобільному додатку. Довге очікування в ремонтній майстерні залишилося в минулому. Zappos відповідає на кожен електронний лист, навіть якщо він адресований генеральному директору, демонструючи, що компанія цінує  час своїх користувачів. Xbox і Nike створили окремі канали в Twitter, присвячені лише запитам у службу підтримки. Великі компанії навчилися  спілкуватися з користувачами швидко і без втрат, і цим здобули їх лояльність.

Жага швидкості обслуговування

Швидкість обслуговування залишається незмінною нормою високої якості. Повільна реакція  викликає недовіру та здатна зруйнувати долю найкращого продукту чи послуги. Для 60% користувачів очікування на утриманні впродовж хвилини — це надто довго. А 63% користувачів взагалі надають перевагу зворотному дзвінку замість очікування на утриманні.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Нові канали спілкування та нові можливості

Спілкування користувачів з брендами розширилося до нових каналів комунікації. Залишити скаргу, коментар або поспілкуватися з улюбленим брендом тепер стало нормою і в соціальних мережах. Бренди, що відповідали на скарги в соціальних мережах, здобули 54% лояльних користувачів. Тоді як 90% користувачів вже використовували соціальні мережі для спілкуватися з брендом або бізнесом.

Omnichannel support приходить на зміну Multichannel support

У кожного користувача свої вподобання де і як спілкуватися з брендом. Тому багатоканальна підтримка надає компаніям великі можливості та гнучкість. Єдиний її недолік — частина важливої інформації про користувачів, їх побажання та дії, губляться серед каналів комунікації (45%).

Саме тому лідери IT-ринку обирають об'єднану багатоканальну підтримку. Такий підхід полягає в інтеграції каналів один з одним, щоб забезпечити бездоганний досвід роботи з клієнтами. Кожен канал можна інтегрувати один в інший, тому користувач може легко перемикатися між ними, що набагато збільшує ефективність обслуговування.

Автоматизація обслуговування клієнтів та чат-боти

Під час зйомок першого документального фільму про становлення української IT-індустрії  «Історії українського IT», я мала нагоду переосмислити весь шлях людства до сучасних технологій і задуматися про їхнє майбутнє.

Одним з викликів часу є взаємодія людини зі штучним інтелектом та його інтеграція в процеси, що потребують оптимізації та автоматизації. ШІ здатний істотно полегшити роботу людини та виконувати певні операції швидше та з більшою точністю. Але чи здатен він замінити людину? Як знайти розумний баланс між чат-ботом і агентом клієнтської підтримки?

Оскільки все нове неодмінно проходить етап неприйняття, наразі лише 10% користувачів надають перевагу чат-боту для розв'язання питань клієнтської підтримки. Тому найкращим підходом є об'єднання зусиль ШІ та людини. За агентом клієнтської підтримки варто залишити завдання, пов'язані з креативом, емоційним інтелектом і когнітивними навичками.

Кібербезпека понад усе

За прогнозами, вже до 2025 року кіберзлочинність коштуватиме бізнесу $10,5 трлн. Атаки будуть відбуваються кожні 11 секунд (порівняно з 14 секундами у 2019 році). У 2023 році бізнес стане безпечнішим лише за умови впровадження ефективних рішень кібербезпеки. В SupportYourApp ми підходимо до кожного клієнта з унікальними заходами безпеки та маємо індивідуальний технічний та організаційний контроль для кожного проєкту.

Культура компанії під мікроскопом

Світова криза останніх років змусила бізнес ще уважніше віднестися до корпоративної культури. Сьогодні цінності брендів напряму пов'язані з результатами користувацького досвіду. Глибока потужна культура відкритості та лояльності, гнучкості та взаємної підтримки мотивує як команди, так і користувачів. Останні дослідження демонструють, що 31% користувачів хочуть взаємодіяти саме з соціально відповідальними брендами. 

Такими є тренди СХ цього року. Незмінним залишається єдине — бізнес має дбати про задоволення потреб своїх користувачів. І робити це краще з кожним роком. Краще за себе вчорашнього.