Технології, що не «злетіли»: найгірші інвестиції в ритейлі
Індустрія торгівлі завжди багато інвестувала в інновації — як для того, щоб покращити досвід клієнта, так і щоб автоматизувати процеси. Однак не всі інвестиції були вдалими, а багато розрекламованих напрямів так і не стали мейнстримом. SPEKA розповідає, у які технології не варто вкладати кошти, якщо ваша мета — розвивати ритейл-бізнес.
Топ 5 технологій, які не виправдали своїх очікувань у ритейлі
№1. Самообслуговування у всьому магазині
Хоча каси самообслуговування стали популярними, ідея повністю відмовитися від касирів та дозволити клієнтам сканувати всі товари самостійно не прижилася. Те саме стосується алгоритмів, які мали б самостійно рахувати все, що у вашому кошику. Це пов'язано з низкою проблем, як-от крадіжки, технічні збої, а також необхідність додаткового персоналу для вирішення проблем клієнтів.
Напевно, найбільш показовим тут є кейс компанії Amazon. Після викриття факту, що за камерами замість штучного інтелекту стежать тисячі низькооплачуваних працівників з Індії, компанія вирішила відмовитися від своєї програми Just Walk Out, яка дозволяє клієнтам залишати звичайні продуктові магазини без оплати. Замість цього Amazon повністю переходить на Dash Cart, розумний візок, який сканує продукти, коли клієнт кладе їх у кошик. Поки що такі кошики діють лише у кількох магазинах, хоча компанія розробляє їх з 2020 року.
Однак інші мережі сигналізують про подібну ситуацію. Walmart, Costco та інші компанії починають відмовлятися від технології самообслуговування. Основна причина — підміна штрихкодів, крадіжки та повільніший процес обслуговування.
№2. Віртуальні примірочні
Всупереч технологічному прогресу, віртуальні примірочні не змогли повністю замінити традиційні. Багато клієнтів хочуть відчути тканину, подивитися, як одяг сидить на них фізично, й отримати допомогу продавця. До того ж обладнання було доволі дорогим.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Компанія Gap, Tommy Hilfiger та інші експериментували зі смартдзеркалами у деяких своїх магазинах, але відмовилася від цієї ідеї через низьку залученість клієнтів та високі витрати на обслуговування.
№3. Біометрична ідентифікація для оплати
Ідея замінити традиційні способи оплати на сканування відбитків пальців, райдужної оболонки ока, розпізнавання обличчя або долоні досі витає у повітрі. Теоретично це навіть матиме величезну перевагу, адже гарантуватиме вищу безпеку платежів. Немає потреби хвилюватись, якщо ви загубите кредитку чи остерігаєтесь, що хтось може отримати до неї доступ.
Біометрична оплата поки що не набула поширення. Причина — побоювання клієнтів щодо безпеки їхніх біометричних даних та регуляторні проблеми. Однак деякі компанії продовжують свої зусилля у цьому напрямі. Наприклад, Amazon встановив цифрові зчитувачі з долонь у Whole Foods. Amazon One не використовує необроблені зображення долоні для ідентифікації людини. Натомість він розглядає структуру долоні та нижньої вени, щоб створити унікальний числовий вектор, який називається підписом долоні.
У компанії також наголосили, що хоча візерунки ваших долонь і вен є постійними, цифровий підпис, який ми використовуємо для ідентифікації, ні. Це дає змогу будь-коли видаляти підписи долоні та створювати нові.
Інший приклад — у червні польський Empik разом із Mastercard і PayEye запускають пілотну програму біометричних платежів у магазинах. Клієнти зможуть підтвердити оплату покупок поглядом у п’яти магазинах Empik по всій Польщі. Це перша пілотна програма біометричних розрахунків у Європі.
№4. Beacons (маячки)
Beacons, або маяки, — це невеликі бездротові датчики, які надсилають односторонній сигнал (переважно через Bluetooth) на сусідні пристрої для передання повідомлення з певного місця. Вони збирають інформацію про рух клієнтів у магазині та можуть надсилати їм потрібні сповіщення, наприклад, де розташований певний товар або ж звернути увагу на акції. Цю технологію випустила Apple у 2013 році, а потім її встановили у кількох магазинах Apple, а згодом інших мереж.
Beacon також використовується для привернення уваги потенційних клієнтів, спонукаючи їхні мобільні пристрої відображати сповіщення, коли вони розташовані поблизу магазину.
Однак ця технологія давно померла. Клієнти не завжди були готові вмикати Bluetooth або завантажувати нові застосунки для отримання повідомлень чи програм лояльності. А ще це було занадто нав’язливо, тому більшість клієнтів не відчули переваг від такої взаємодії.
№5. Роботи для доставки
Не вийшло й масштабного переходу на роботизовану доставку. Основні труднощі у тому, що є низка технічних обмежень (проблеми, пов’язані з дальністю, вантажопідйомністю, навігацією та безпекою польотів), а також висока вартість дронів та їхнього обслуговування.
Тому поки що машини не замінять кур’єрів, попри усі футуристичні прогнози. Кілька компаній тестують доставку за допомогою дронів, але не так успішно, як ЗСУ. Наприклад, Wing, дочірня компанія Alphabet, здійснює доставку невеликих посилок за допомогою БпЛА у деяких містах Австралії та Америки, а UPS досліджує використання дронів для доставлення медичних препаратів у віддалені райони.
Які технологічні тренди залишаються у ритейлі
Попри все, розвиток триває і є кілька трендів, які залишатимуться в ритейлі. Зокрема, дедалі більша цифровізація усіх послуг. Чимало компаній уже мають власні окремі IT-департаменти або компанії, які створюють свої цифрові платформи під компанію для спрощення інтеграції з партнерами, контрагентами та споживачами.
Також більшість сервісів переходить у хмарні сховища, що покращує безпеку даних і водночас дає змогу налаштовувати всі системи компанії на новому місці набагато швидше.
Роль штучного інтелекту досі залишатиметься важливою. При цьому він відповідатиме як за операційні процеси (прогноз продажів, аналітика торгових точок, логістика тощо), так і за взаємодію з клієнтом (особисті помічники, таргетування реклами, персональні пропозиції та рекомендації).
