Штучний інтелект відкрив нові перспективи Conversational Commerce: як їх реалізувати

Неймовірний розвиток генеративного штучного інтелекту та великих мовних моделей (LLM) стрімко змінює ландшафт електронної комерції. Зокрема, новий імпульс до розвитку отримав напрям діалогової комерції (Conversational Commerce), який робить ставку на безпосередню онлайн-комунікацію між продавцем і покупцем. Це ефективний та перспективний, але доволі складний та ресурсомісткий вектор розвитку e-commerce. Принаймні так це було до появи ШІ-чатботів на кшталт ChatGPT. Ми поговоримо про те, як генеративний ШІ робить впровадження моделі Conversational Commerce простішим, дешевшим та ефективнішим. 

Що таке Conversational Commerce

Діалогова комерція (Conversational Commerce, Chat Commerce) — це використання усіх доступних методів безпосереднього спілкування з клієнтами для продажу товарів та послуг онлайн. Неважливо, як саме здійснюється ця комунікація: через месенджер, застосунок чи плагін з чатом, через чатбота чи голосового асистента. Суть в тому, аби спілкування з клієнтом було зручним, корисним та персоналізованим, допомагало задовольнити потребу покупця та пришвидшити його рух воронкою продажів. 

Поняття Conversational Commerce зробив популярним відомий бізнес-консультант, винахідник хештегу Кріс Мессіна. У 2015 році він опублікував допис на Medium, в якому звернув увагу на тренд продажу продуктів та послуг через месенджери на кшталт WhatsApp. За його припущенням, «послуги, що надають за принципом консьєржа, можуть стати для людей основним способом здійснення транзакцій на мобільних пристроях».

Користувачі справді дедалі більше покладаються на функціонал обміну повідомленнями у всіх сферах свого життя, зокрема у бізнесі та комерції. За оцінками Statista, глобальні витрати на канали conversational commerce перебувають біля позначки у $109 млрд, а до 2025 року збільшаться ледь не втричі — до $290 млрд.

Звідки такий попит? Методи діалогової комерції дають онлайн-магазинам можливість вивести на новий рівень зв’язок зі своїми покупцями. Ось лише декілька ключових переваг цих інструментів:

Хрестоматійний приклад реалізації потужного Conversational commerce — можливість замовляти перевезення в Uber безпосередньо через Facebook Messenger або замовлення товару на Amazon через голосового асистента Alexa — у форматі живого діалогу. 

Та, попри усі переваги, реалізація таких підходів досі не стала масовою. Вона потребує суттєвих витрат часу, ресурсів та інвестицій. Не всі ритейлери мають ці ресурси і не всі магазини вміють правильно працювати у цій царині.

Що змінює поява генеративного ШІ

Якщо говорити коротко, то великі мовні моделі роблять розбудову Conversational Commerce дешевшою, простішою і набагато ефективнішою. Наприклад, вони дозволяють автоматизувати роботу колцентрів, аж до повної заміни операторів-людей. Вони суттєво підвищують якість сервісу для користувачів. ШІ-чатбот, подібний до ChatGPT, може повноцінно виконувати роль продавця-консультанта у режимі 24/7. 

На відміну від звичайного консультанта, цифрового асистента можна інтегрувати із CRM, системою управління логістикою та інструментами для динамічного ціноутворення. Відтак такий продавець завжди матиме повну та актуальну інформацію про залишки товару та історію замовлень користувачів, зможе пропонувати найкращі ціни та персоналізовані пропозиції під кожного окремого покупця.

Уявіть собі ШІ-чатбота, який зможе стати «консьєржем» вашого бренда на сайті чи у месенджері. Він буде орієнтувати клієнтів у продуктах та послугах, допомагати їм з вибором, рекомендувати категорії, відповідати на запитання.

Такі можливості можуть повністю змінити досвід онлайн-шопінгу: замість ручного й подекуди виснажливого дослідження товарного каталогу покупці будуть обговорювати свої потреби із ШІ-консультантом і миттєво отримувати релевантні рекомендації. 

Лише рік тому ми обговорювали приголомшливі можливості ChatGPT у природній комунікації у форматі чату. Але просто зараз бачимо, як ШІ стрімко вчаться говорити, зокрема й іноземними мовами, перекладаючи інформацію на льоту. Для e-сommerce, та і для будь-якого бізнесу, такі можливості можуть стати неоціненними під час виходу на міжнародні ринки. 

Втім, це усе станеться не завтра. Впровадження генеративного ШІ у канали Conversational Commerce — це непросте завдання, воно потребує відповідних платформ для онлайн-комерції, ретельного навчання і налаштування мовних моделей. Адже лише одна серйозна помилка може звести усі зусилля нанівець.

Які виклики варто подолати для впровадження ШІ 

Наразі базові інструменти для Conversational Commerce пропонують у більшості популярних платформ, CMS й рушіїв для створення онлайн-магазинів. Інструменти на кшталт LiveChat допомагають вбудувати базові механізми для обміну повідомленнями в онлайн-магазин. Є й сервіси для створення та інтеграції чатботів, зокрема на основі ШІ. Але готових та цілком універсальних рецептів побудови діалогової комерції на базі ШІ наразі немає. Можемо назвати для цього щонайменше дві причини:

Перша — якісна реалізація Conversational Commerce сама по собі є доволі складним завданням. Бізнесу необхідно реалізувати комунікацію різними каналами, які імовірно привертають до себе різні категорії користувачів (не дарма ж Viber — улюблений месенджер вашої мами, а Discord — улюблений месенджер вашого сина-підлітка). Це потребує різних підходів та технологій, жонглювати якими може бути непросто. Одним з найбільших викликів для діалогової комерції є розрізненість даних. З використанням різних каналів вони неминуче будуть розпорошуватись по різних кластерах, генеруватися та збиратися ізольовано. Аби надавати клієнтам найкращий досвід, потрібно подбати про інтеграцію даних та сумісність інструментів, що використовуються компанією.

Друга — обмеженість загальнодоступних інструментів генеративного ШІ. Наприклад, той же ChatGPT має низку суттєвих больових точок, які заважають використовувати його у бізнесі. Назвемо їх:

Усе це означає, що eCommerce потребує окремих рішень ШІ, націлених не на широкий загал, а на власні потреби та завдання. Чатбот для діалогової комерції має бути глибоко інтегрованим у tech-інфраструктуру компанії, бути абсолютно безпечним і захищеним у навчанні та роботі з чутливими даними. Він потребуватиме налаштування і постійного навчання, аби давати релевантні відповіді. Тільки так ваш цифровий помічник буде залишатися «людяним». Адже в цьому й криється суть діалогової комерції як такої. 

Як досягти результату

З нашого досвіду, популярні коробкові рішення, CMS та хмарні сервіси для eCommerce дозволяють створити базовий функціонал для онлайн-магазину, та вони критично обмежені у реалізації унікальних можливостей, дизайну, глибоких інтеграцій та тонкого опрацювання клієнтського досвіду. Крім того, вони далеко не завжди відповідають вимогам бізнесу в частині захисту даних та кібербезпеки. 

Відтак, якісно реалізувати функціонал ШІ-асистента для продажів в межах стандартних рішень буде вкрай складно.Найкращий спосіб побудувати сучасну модель Conversational Commerce просто зараз – закласти можливості ШІ в нову платформу для eCommerce індивідуальної розробки. Таке рішення спершу може видатися занадто дорогим, але варто порівняти його з вартістю використання хмарних сервісів у розрізі декількох років (що має тенденцію до зростання), чи тверезо оцінити вартість впровадження/модернізації коробкового софту у процеси компанії. Результат такого порівняння може вас здивувати: індивідуальна розробка може бути фінансово розумним рішенням.

Перехід на нові технології (штучний інтелект, AR/VR, fintech) — це вельми актуальне питання. Як показало свіже опитування  Digital Commerce 360, наразі понад чверть компаній у галузі онлайн-комерції (27%) незадоволені своєю платформою для е-сommerce і планують змінити її, оцінюючи вартість переходу в діапазоні від 25 до 500 тисяч доларів. Варто лише підійти до цих інвестицій розумно: врахувати тренди розвитку галузі, обрати відповідні технології, довіритись досвідченій команді фахівців чи знайти надійних диджитал-партнерів. Це найкращий шлях досягти результату — вивести свої продажі онлайн на геть новий рівень.