Русский военный корабль, иди нах*й.
Пожертвувати на армію
×
Упс!
Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

У 2022 році головною конкурентною перевагою ІТ-компаній буде сервіс, а не інновації

SPEKA Media
13 грудня 2021 6 хвилин читання

За минулі два роки темпи зростання стартапів, зокрема ІТ-компаній значно пришвидшилися. Про це свідчить велика кількість виходів на IPO, рекордні оцінки та суми інвестицій. 

Кількість компаній зростає, але поле для інновацій звужується: здивувати користувача дедалі важче, тому компанії шукають нові шляхи утримання клієнтів. CEO SupportYourApp Дар'я Лещенко розповіла SPEKA, що стане головною перевагою компаній у конкурентному середовищі. 

На 2022 рік припадатимуть рекордні інвестиції ІТ-компаній у користувацький досвід (CX) та сервіс. У 2021-му 50% вони уже збільшили бюджет для покращення користувацького досвіду. А наступного року ця тенденція лише посилиться.

Яким бізнесам варто звернути особливу увагу на клієнтський сервіс та CX у 2022 році?

Стартапи, що демократизують складні операції

Багато стартапів популярні саме тому, що вони уможливлюють операції без посередників. Раніше пошук квартири потребував залучення ріелтора, а орендувати авто можна було лише у салоні. Тепер завдяки технологіям користувач може знайти рішення самостійно, однак вони не замінять особистого спілкування зі спеціалістом, якщо будуть проблеми.

Тому бізнеси, що усувають посередників (наприклад, каршеринг чи сайт із пошуку житла), мають приділяти особливу увагу клієнтському сервісу, щоб компенсувати знання та комунікацію усунутого брокера. Таким стартапам потрібно максимально інвестувати в освітню базу та передбачати всі можливі сценарії та складнощі користувацького досвіду. 

Завданням таких компаній у 2022 році буде не лише вдосконалення продукту, а й забезпечення досвіду, що не поступається співпраці із брокером. 

Фінтех та необанкінг

Компанії цієї категорії працюють із найчутливішими користувачами. Фінансові питання стоять для клієнтів гостро, тому рівень їхньої тривожності при використанні продукту більший. 

Фінтех намагається змінити консервативну сферу банкінгу, де процеси та стандарти взаємодії будувалися десятиріччями. Тому на компанії покладають ще й просвітницьку функцію користувачів.

Деякі фінтех-стартапи нехтували користувацьким досвідом, зважаючи лише на інноваційність продукту. У гонитві за зростанням вони зазнали значних репутаційних та фінансових втрат.

Яскравий приклад — трейдинговий застосунок Robinhood, який не мав опції прямого зв'язку з консультантом підтримки. Десятки користувачів не отримували допомоги щодо зламаних акаунтів упродовж кількох днів, однак це не завадило Robinhood вийти на IPO.

У 2020 році один зі користувачів побачив на рахунку негативний баланс у $700 тис. і з відчаю наклав на себе руки. Він тричі звертався до підтримки, але отримав лише автоматичні відповіді, а питання не вирішувалося понад 24 години. З'ясували, це була технічна помилка і користувач цієї заборгованості не мав.

Цей інцидент із судовим позовом, рекордною кількістю скарг у Комітет захисту споживачів США і відповідним штрафом у $79 млн змусив компанію переглянути підхід до користувацької підтримки. Robinhood анонсував запуск прямої телефонної лінії 24/7 та удвічі збільшив штат департаменту. 

Завдяки фінтех-продуктам грошові операції стають доступнішими, однак при цьому користувач не завжди отримує всю необхідну допомогу. Приклад Robinhood стане уроком для інших фінтех-стартапів, яким варто сконцентруватися на підтримці користувачів у 2022 році.

Криптобіржі та обмінники

У 2021 році криптостартапи пережили бум інвестицій та зростання: тільки за перший квартал вони залучили $15 млрд. Станом на серпень 76 млн користувачів володіли біткоїн-гаманцями та щоденно здійснювали понад 270 тис. транзакцій. 

Як і в будь-якій новій індустрії, криптостартапи мають надати клієнтам якнайбільше інформації про правила користування. Крім того, операції з криптовалютами — це операції з грошима, через що користувачі надто чутливі до будь-яких збоїв. 

Останні два роки криптоіндустрія була спрямована на зростання та інновації, залучаючи дедалі більше нових користувачів. Завдання компаній на 2022-й — утримати цих клієнтів. 

Показовим є приклад Coinbase. Компанія придбала індійський стартап Agara, технології якого допомагають покращити CX-інструменти. Вона також розширила саппорт-команду в п'ять разів та пообіцяла впровадити наступного року підтримку 24/7 телефоном та у чаті. 

Придбання Agara свідчить про те, що Coinbase і надалі буде покращувати клієнтський досвід. 

D2C-стартапи

Direct-to-consumer компанії впевнено забирають частку ринку у звичайного ритейлу. У 2020-му продажі у е-комерції у порівнянні з попереднім роком зросли на 30%. Пандемія сприяла зростанню онлайн-шопінгу, а отже, збільшенню популярності D2C-сервісів. Такі компанії обирають зазвичай мілленіали, які прискіпливо ставляться до якості обслуговування.

Через відсутність традиційних ритейл-платформ D2C-компанії можуть контролювати комунікацію зі споживачем, однак їм потрібно забезпечити користувацький досвід. Стартапи мають компенсувати користувачам увагу, яку ті зазвичай отримують від консультантів у магазині, та нівелювати фрикції онлайн-шопінгу.

Щоб утримати увагу користувачів, які на хвилі пандемії вперше спробували D2C-продукти, компаніям треба зробити CX та сервіс основними напрямами розвитку у 2022 році.

Коментарі
Інші матеріали

$94 млн залучив стартап, який бореться з обходом росією санкцій

Дарина Куденко 19 квітня 2022 17:24

Google запустить грантову програму для підтримки українських стартапів

Наталія Миронова 29 березня 2022 18:27

Попри війну 71% стартапів залишився в Україні

Наталія Миронова 15 березня 2022 18:52

Keep calm and work: як працює інноваційний термінал «Нової пошти»

Наталія Миронова 21 лютого 2022 15:08

Ізраїльський стартап створив веганське філе лосося на 3D-принтері

Дарина Куденко 21 січня 2022 18:01