Що занадто, то не здраво: чого не треба робити під час автоматизації процесів продажу
Автоматизація процесів продажу — це тенденція, яка набирає обертів і не демонструє жодних ознак уповільнення. Я розповім, як сучасні CRM-системи допомагають в цьому, а також як не перегнути палицю, щоб така автоматизація не нашкодила бізнесу.
Для початку наведу наступну статистику:
- 72% компаній використовують автоматизацію процесів маркетингу та продажу, а середній показник рентабельності інвестицій у інструменти автоматизації становить близько $5,44 на кожен витрачений долар;
- 49% компаній вважають, що найвагоміші переваги автоматизації продажу — це економія часу на повторювані завдання та полегшення комунікації з клієнтами;
- Research and Markets прогнозує, що до 2027 року обсяг світового ринку автоматизації маркетингу сягне 8,42 млрд доларів США.
Сучасні CRM пропонують великий арсенал інструментів автоматизації процесів продажу, з чим і пов'язаний тренд на впровадження такого програмного забезпечення. Компанії або ж шукають CRM-систему і нарешті відмовляються від ведення свої справ у таблицях, або переходять на більш гнучку CRM-систему.
Погодьтеся, без цих складових продажі стануть одноманітними і нудними. В результаті — конверсія потенційних клієнтів зменшиться.
Запам’ятайте: автоматизація має слугувати інструментом для покращення процесів продажу, а не замінювати людський фактор повністю.
У цій статті ми розглянемо 8 основних помилок, які допускають бізнеси в процесі автоматизацію продажів, та розповімо як їх уникнути.
Вісім речей, які не варто робити, коли ви автоматизуєте процеси продажу
У гонитві за автоматизацією процесів продажу, компанії сподіваються на миттєвий успіх, а, натомість, припускаються фатальних помилок. Розуміння цих негативних практик допоможе вам зберегти час, гроші та ресурси, а також забезпечить успішне, а головне — результативне впровадження CRM-системи для автоматизації продажів. Приготуйтесь до важливого огляду і зробіть все, щоб уникнути цих поширених помилок.
Помилка №1 — не продумати завчасно, яких цілей ви хочете досягти
Припустимо, що вирішили спробувати автоматизувати процеси продажів. Ось тут важливо зрозуміти одне негласне правило — не кожне завдання можна автоматизувати, і не завжди делегування задач розумним машинам або сервісам буде правильним рішенням для вашої команди. Наприклад, якщо завдання колег полягають у виконанні простих дій, які не вимагають надскладної ручної праці або прийняття складних рішень, автоматизація може бути зайвою.
Щоб чітко визначитися з процесами, які слід автоматизувати, а згодом відстежити динаміку їх успішності, вам треба поставити SMART-цілі:
- S — specific — конкретна: визначте чіткі та специфічні цілі, яких ви хочете досягти за допомогою автоматизації продажів. Наприклад, ваша команда має масштабний потік лідів, але ви помічаєте, що лише невелика частка з них перетворюється на фактичні продажі. Отже, вашою метою може бути підвищення конверсії лідів на певному етапі воронки продажу.
- M — measurable — вимірна: визначте метрики, які дозволять вам відстежувати та оцінювати результативність автоматизації. Наприклад, створіть опитування для клієнтів компанії, щоб зрозуміти їх рівень задоволеності споживацьким досвідом.
- A — achievable — досяжна: переконайтеся, що ваші цілі реалістичні та досяжні з урахуванням наявних ресурсів та обмежень. Наприклад, збільшити кількість нових клієнтів на 20% протягом наступного кварталу.
- R — relevant — релевантна: забезпечте взаємозв'язок між цілями автоматизації та стратегічними цілями вашого бізнесу.
- T — time bound — обмежена в часі: встановіть конкретні дедлайни та графік виконання цілей автоматизації.
Помилка №2 — покладатися на цілі та показники іншої компанії
У попередньому пункті ми говорили про необхідність постановки цілей. І ми не змінюємо своєї точки зору — це, безперечно, важливий крок, який слід продумати, перш ніж впроваджувати автоматизацію процесів продажу.
Однак є маленьке, але таке значуще уточнення — цілі повинні бути виключно ВАШИМИ. Тільки так вони працюватимуть на користь бізнесу і принесуть очікувані результати.
Безумовно, порівняльний аналіз діяльності конкурентів, пошук найкращих світових практик і рішень — чудове джерело мотивації. Але ви повинні адекватно оцінювати можливості своєї компанії і точно знати, на якій сходинці розвитку знаходиться ваш бізнес у конкретний період часу. А вже потім — шукати ті прогалини, які потребують вдосконалення та оптимізації.
Помилка №3 — не використовувати централізовану систему для автоматизації процесів продажу
Підписуйтеся на наші соцмережі
Наразі успіх автоматизації продажів визначається двома речами — стратегією та інструментами, які ви використовуєте для її реалізації. Втім, не забувайте — кожен додатковий інструмент тягне за собою збільшення загальних витрат на автоматизацію продажів.
Більше того, якою б просунутою не була б ваша автоматизація, вам все одно знадобиться фахівець, який стежитиме за поточними процесами, за необхідності вноситиме корективи в їх роботу та аналізувати ефективність від їх впровадження.
Щоб ви як керівник відділу продажів не розгубилися у виборі інструменту, зосередьтеся на таких важливих характеристиках:
- легка навігація та зрозумілий інтерфейс;
- можливість налаштування під власні потреби;
- масштабованість;
- прогнозування продажів;
- можливість оцінки потенційних клієнтів;
- наявність функції автоматизації маркетингу (відправка автоматизованих ланцюжків листів клієнтам);
- можливість спільної роботи між відділами і командами.
Але, іноді рішення щодо впровадження автоматизації процесів продажу може мати протилежний ефект. Замість того, аби спростити роботу колег, інструменти лише розширять зону відповідальності фахівців і ускладнять їм життя.
Щоб уникнути подібних помилок, вам треба знайти:
- інструмент, який дозволяє автоматизувати всі процеси продажу;
- інструмент, який, хоч і не дозволяє автоматизувати все всередині системи, але пропонує чимало прямих і непрямих інтеграцій, і завдяки певним маніпуляціям, дозволяє керувати процесом централізовано;
- інструмент, який дозволяє автоматизувати левову частку ключових процесів і виконувати менш пріоритетні задачі вручну. Саме тому бізнесам потрібно визначитися з тим, які процеси слід автоматизувати першочергово, а які ще можуть почекати.
Також зверніть увагу на те, щоб обране програмне забезпечення підходило як для SDR — Sales Development Representative — представнику із розвитку продажів, так і для АЕ — Account Executive — менеджеру по роботі з клієнтами.
До речі, якщо ви давно шукаєте той самий інструмент автоматизації продажів у компанії, познайомтеся з NetHunt CRM! Це — потужна, гнучка та надійна CRM-система, яка дозволяє бізнесам організувати клієнтську базу, автоматизувати свої процеси продажу, маркетингу та підтримки клієнтів, підвищити рівень контролю над ефективністю команди та об’єднати замовлення із різних каналів у єдиному вікні.
Помилка №4 — не налаштувати сповіщення
Уявіть, що ви автоматизували певні частини процесу продажу: налаштували у CRM-системі ланцюжок автоматизації, який самостійно захоплює лідів із форми зворотнього зв'язку на сайті, створює сутність у базі даних, розподіляє нові угоди між менеджерами. І все це відбувається без прямого втручання менеджера.
Фахівцям все одно необхідно розуміти, що нові ліди потрапляють до воронки продажу, аби мати змогу вчасно встановити контакт із потенційним клієнтом, обробити заявку, розпочати процес перемовин тощо.
Якщо менеджер не отримує системне сповіщення про те, що у воронці продажу відбулися значущі події, йому доведеться слідкувати за станом воронки самостійно. Це у певній мірі нівелюватиме переваги автоматизації процесу продажу — фахівець так само не матиме часу на більш складні, креативні задачі.
Отже, можна зробити висновок, що налаштування автоматичних сповіщень — обов'язкове, і це доцільно робити для наступних подій:
- появу нового ліда у воронці продажу або повідомлення від нього у чаті;
- коли угода була розподілена на відповідного менеджера;
- якщо отримана відповідь на лист із автоматизованого ланцюжка підігріву лідів;
- коли статус угоди було змінено.
Вищеперерахований список не є вичерпним, бо кожна компанія має свої унікальні бізнес-процеси та потреби. Ви можете налаштувати додаткові сповіщення, якщо ваш бізнес потребує того. Але! Важливо знайти баланс між кількістю сповіщень, щоб вони були інформативними і корисними, а не дратували колег.
Помилка №5 — не проводити оцінку потенційних клієнтів
Автоматизовувати процес підігріву лідів доцільно тоді, коли лід низькопріоритетний. Налаштуйте автоматичні ланцюжки електронних листів, які система надсилатиме “холодним” лідам до тих пір, поки вони не відреагують на них.
Коли потенційних клієнт проявить реакцію на підігрів, його оцінка у системі зміниться, він стане більш гарячим і, відповідно, “більш цінним”.
Для того, щоб знати, підігрів яких клієнтів можна автоматизувати, а з якими спілкуватися варто виключно вручну, вам потрібно впровадити автоматичний лід скоринг (оцінку лідів за допомогою системи балів).
Проаналізуйте дані існуючих клієнтів у вашій CRM-системі, визначте, що у них є спільного, та розробіть систему оцінювання на основі демографічних і поведінкових даних.
Демографічні критерії можуть включати:
- Галузь. Цінність кожного ліда залежатиме від галузі, в якій він працює. Розрахуйте очікуваний дохід, який принесуть вам потенційні клієнти з різних сфер діяльності, і використайте це значення для оцінки галузі кожного ліда.
- Посаду ліда. Враховуючи посаду ліда, можна визначити, як він може впливати на прийняття рішень і, відповідно, наскільки цінними він є як потенційний клієнт.
- Розмір компанії. Загалом, чим більша компанія, тим більший потенціал лід має для впливу на ваш бізнес.
Потім — об'єднайте демографічний показник із поведінковими:
- кількість телефонних дзвінків;
- час, проведений на сторінці вебсайту;
- відвідування сайту/блогу;
- відвідування заходів (офлайн та онлайн);
- завантаження контенту (можливе розділення залежно від контенту, який було завантажено);
- взаємодія електронною поштою;
- взаємодія у чаті.
Коли ви налаштовуєте правила автоматичного лід скорингу, зверніть увагу на наступне:
- Коли люди приходять на вашу сайт сторінку через органічний трафік, вони зазвичай краще перетворюються в потенційних клієнтів, ніж відвідувачі будь-яких інших сторінок. Тому цілком логічно призначити вищу оцінку таким потенційним клієнтам.
- Ліди, що перейшли на ваш сайт, використовуючи “транзакційні” ключові слова для пошуку результатів у пошуковій системі, зазвичай, мають вищу ймовірність конверсії.
- Якщо ваш потенційний клієнт раніше вже відвідував ваш сайт або проявив зацікавленість до вашої компанії через ремаркетингову кампанію — це свідчить про його інтерес до ваших послуг.
Помилка №6 — не аналізувати успішність автоматизації процесів продажу
Якщо ви прагнете не просто автоматизувати свої продажі, а й робити це з блискучим успіхом — регулярно оцінюйте поточні результати своєї компанії. Окрім того, порівнюйте фактичні показники з тими цілями, які ви ставили перед собою на початку автоматизації процесів продажу.
Ось перелік показників, на які варто звернути увагу при оцінці ефективності продажів:
- щомісячний регулярний дохід;
- середній дохід на одного користувача;
- коефіцієнт конверсії;
- відсоток виграшних угод;
- тривалість циклу продажів;
- обсяг угоди;
- коефіцієнт відтоку клієнтів.
Помилка №7 — не використовувати виміряні показники для покращення автоматизації процесів продажу
Не забувайте, що інструменти автоматизації продажів — це всього лише інструменти. Вони все одно потребують контролю фахівців. Неправильно вважати, що одного разу налаштувавши CRM-систему, ви більше не повернетеся до неї. Бізнес-середовище надзвичайно динамічне, тому вам потрібно уважно стежити процесами, які ви автоматизуєте, як ви це робите і узгоджувати конфігурацію вашого інструменту з цими змінами.
Помилка №8 — ви повністю заміняєте людський фактор автоматизацією
В епоху стрімкого технологічного прогресу компанії використовують певні інструменти автоматизації для підвищення ефективності своєї роботи та оптимізації бізнес-процесів. Але! Клієнти цінують персоналізований підхід до продажів. Вони хочуть купувати у компаній, які дійсно розуміються на їх болях, потребах, цінностях, і можуть запропонувати відповідне рішення для розв'язання проблеми.
Для цього вам, як менеджеру з продажів, потрібно дослідити та зрозуміти вимоги ваших клієнтів. Це дозволить вам визначити, які аспекти роботи можна автоматизувати, а які сфери потребують особистого спілкування з фахівцями. В результаті — вам вдасться поєднати програмне забезпечення з прямою комунікацією з клієнтами.
Клієнти хочуть відчувати свою значимість із першого повідомлення та контакту з компанією. Їм важливо отримувати належний зворотній зв'язок і персоналізований досвід. Тому, навіть якщо ви автоматизуєте процеси продажу, робіть це непомітно для клієнта. Цього можна досягти за допомогою використання макросів у листах, просунутій сегментації бази та налаштуванню окремих ланцюгів на кожен із сегментів аудиторії тощо
І ось тут радимо вам розпочати з персоналізації листів потенційним клієнтам. Для цього виконайте такі кроки:
- сегментуйте список розсилки та створіть різні варіанти послідовностей листів для різних груп лідів;
- у темі листа вкажіть ім’я людини, якій ви надсилаєте листа;
- комбінуйте автоматизовані розсилки з відправкою автоматизованих ланцюжків листів для залучення потенційних клієнтів. Однак уважно слідкуйте за тим, як клієнти просуваються воронкою продажу. Можливо, більш доцільним буде поспілкуватися віч-на-віч і підштовхнути людину до придбання товару або послуги.
- використовуйте CRM-систему, щоб відстежувати всю важливу інформацію про клієнта та налаштовувати свої листи на основі цієї інформації.
- переконайтеся, що ви відправляєте свої листи від реальної людини.
Не бійтесь використовувати програмне забезпечення для автоматизації процесів продажу, але не забувайте про головне — клієнти цінують індивідуальний підхід, емпатію та зв'язок із живими людьми. Будьте відкритими до нововведень, але пам'ятайте, що справжня сила продажів полягає в розумному поєднанні технологій! Тож, знайдіть золоту середину між впровадженням CRM-cистеми та людським фактором. І ви помітите, як ваш бізнес розквітає і приносить вам довгоочікувані плоди.
0
Підписуйтеся на наші соцмережі
Оперативка
Пиши на SPEKA!
Будь в курсі зі SPEKA!
Раз на тиждень ми будемо відправляти вам найцікавіші редакційні матеріали.
