Що не так із провайдером Westelecom? Особистий досвід читачки SPEKA
Наша читачка Аліса Пивоварчик, фітнес-тренерка і поціновувачка технологічних новин, сьогодні потрапила в епіцентр чергового срачу в українському Facebook. Її акаунт у Facebook та Instagram активно згадує інтернет-провайдер Westelecom: SMM-провайдер виставив скрини посту Аліси та висміяв її критичні зауваження щодо роботи компанії. Однак річ не лише у комунікації.
SPEKA поговорила з Алісою про проблеми, які спричинили ситуацію. Як виявилося, срач лише верхівка айсбергу історії з Westelecom. Далі — пряма мова героїні.
Передісторія
Почалося все наприкінці листопада, коли ми зрозуміли, що відключення світла будуть частішими і довшими. Можливо, доведеться жити у повному блекауті. Ми з чоловіком працюємо онлайн, але мої клієнти і роботодавці чоловіка з повагою і розумінням ставляться до всього.
Єдиною проблемою залишалася моя американська сертифікація. Я намагаюся отримувати максимум якісної освіти у своїй галузі за поточних умов. Приблизно вісім місяців тому я почала підготовку до сертифікації у дуже авторитетній американській компанії. Іспит складають онлайн під контролем проктора – людини, яка оглядає мій тестовий простір і стежить, щоб у мене на компі не було відкрито нічого зайвого. Умовами є стабільний зв'язок і яскраве верхнє світло. Зі світлом ми все вирішили. Залишився зв'язок.
Ми опитали знайомих, хто чим користується: нам потрібний був gpon, трохи погуглили. Тут саме агресивна реклама Westelecom заполонила Facebook.
Подзвонивши усім з нашого списку, виявили, що у нашому закапелку історичного центру тільки цей провайдер має змогу протягнути лінію, яка нам потрібна. За першого контакту у провайдера сказали, що підключити зможуть за 4-5 тижнів. Ми заспокоїлися і чекали.
Перші дзвіночки
Минуло сім тижнів. Новин жодних, на зв'язок ніхто не виходив. Чоловік їх набирає, вони кажуть, що велика черга, не знають, коли буде підключення. Тим часом їхня реклама продовжує йти, а нові люди десятками і сотнями у коментарях запитують про підключення, а вони всім відповідають, спонукають залишити заявку.
Я написала декілька коментарів у різні дні під цими постами, що, мовляв, ми давно залишили заявку і жодного руху. На мої коментарі вони не відповідали.
Моя претензія була: навіщо ви так агресивно рекламуєтеся і залучаєте людей, якщо не можете обслужити тих, хто вже подав заявку. І навіть ніяк не ініціюєте комунікації з ними, даючи відписки у стилі совкового чиновника. Далі ви все бачили (кінець прямої мови).
Що було далі?
Якщо коротко, то Westelecom не вміє у кризову комунікацію, і, замість того щоб вибачитись і пояснити справжню причину, SMM-ники провайдера обрали методи цькування: приходили у коментарі до людей, які захищали Алісу, з різкими «аргументами», а також публікували скрини скарг Аліси, зневажливо коментуючи.
SPEKA звернулась за коментарем до гендиректорки Westelecom Наталії Міндак, але на момент публікації не отримала відповіді. Якщо відповідь зʼявиться, ми додамо позицію керівництва компанії до матеріалу.
Після шквалу критики Westelecom видалили пост, але, як кажуть, скрини не горять. Чи вдасться відмитися після такого цьому провайдеру? Навряд чи. Бо ані ми, ані наші читачі такого не забудуть.