Навіщо та як запровадити Customer Success: досвід NetHunt CRM
Вітчизняні бізнеси наразі проживають одні з найважчих часів за період незалежності України. В умовах економічної кризи купівельна спроможність клієнтів, а водночас прибутки компанії стають непередбачуваними. Це ускладнює лідогенерацію та укладення нових угод. Щоб утримати бізнес на плаву, вам необхідно зосередитися на збереженні наявних клієнтів.
Досягти цього можна завдяки впровадженню якісного Customer Success підходу. Я розповім, як ми прийшли до запровадження відділу Customer Success в NetHunt CRM, та поділюся кількома лайфхаками щодо реалізації стратегії клієнтського успіху. Сподіваюся, мої поради щодо політики лояльності у компанії та утримання клієнтів стануть у пригоді керівникам компаній.
Що таке Customer Success і навіщо потрібен компанії
Почнемо з визначення – що таке Customer success (з англ. успіх клієнта). Це методологія, яка спрямована на покращення досвіду покупців, підвищення їх задоволеності, збільшення рівня утримання та побудову довгострокових взаємовигідних відносин. Фахівець, який спеціалізується на цьому, називається Customer Success Manager.
В той час як модель Customer Support зосереджена на наданні одноразового розв'язання проблеми, Customer Success передбачає проактивний підхід та замість реагування на чинну проблему працювати на їх випередження.
Робота Customer Success Manager з B2B-замовником фокусується на тому, щоб глибше поринути в бізнес-процеси клієнта та допомогти їх бізнесу зрости за допомогою вашого продукту або сервісу. У результаті побудови міцних та довірливих відносин із клієнтами, бізнес може збільшити дохід від постійних клієнтів, розвантажити відділ продажу, підвищити LTV (Customer Lifetime Value, життєва цінність клієнта) та NPS (Net Promoter Score, індекс споживчої лояльності) і навіть знизити відтік клієнтів.
Хороший Customer Success Manager завжди уважно слухає клієнта, тому і клієнти завжди раді вислухати представника вашої компанії. Задоволені клієнти можуть бути щедрими у своїх рекомендаціях, так що приготуйтеся насолодитися силою сарафанного радіо, який дасть поштовх зростанню кількості клієнтів.
Як зрозуміти, що компанії потрібен відділ Customer Success?
На це питання можна відповісти коротко: якщо ваша компанія надає регулярні послуги (наприклад, сервіс за підпискою) або працює в B2B-сегменті (що вже говорить про необхідність більшого занурення в бізнес-процеси клієнтів) – так, вам потрібен відділ Customer Success.
Але пропоную розглянути це питання ширше. Дайте чесну відповідь на наступні запитання:
- Ви дізнаєтеся про незадоволеність клієнтів щодо використання вашого продукту/послуг тільки після того, як вони йдуть?
- Ваші клієнти використовують лише частину функціонала продукту/послуги, яку ви надаєте?
- Ваші клієнти не надають зворотний зв'язок, і ви не знаєте їх запитів щодо покращення функціонала продукту/послуги?
Навіть одне «так» говорить про те, що вам конче потрібен Customer Success.
Як ми запровадили Customer Success у NetHunt CRM і що з цього вийшло
Є компанії, які від початку орієнтуються на модель роботи, в якій є як технічний відділ підтримки, так і відділ по роботі з клієнтами. Проте для стартапів або ж бізнесів без сторонніх інвестицій ця модель часто невигідна, адже передбачає залучення великої кількості ресурсів. Саме тому ми від початку орієнтувалися на роботу Customer Success, замість розвитку виключно Customer Support.
Чому ми обрали цей підхід?
Підписуйтеся на наші соцмережі
Customer Success — проактивний підхід до турботи про клієнтів. Менеджер знаходиться у постійному контакті з клієнтом, знає як саме клієнт використовує ваш продукт та може завжди порекомендувати, що необхідно оптимізувати для більш ефективного використання. Водночас Customer Support — більш реактивний. Діалог між бізнесом та клієнтом відбувається нерегулярно, а його ініціатором майже завжди є саме клієнт, який звертається до представника компанії задля розв'язання проблеми, з якою він вже стикнувся. В такому випадку, ви спілкуєтесь з клієнтами, коли вони незадоволені або засмучені.
Як SaaS-компанія, ми можемо досягти успіху тільки в тому випадку, якщо наші клієнти є успішними. Ми почали розвивати наш відділ по роботі з клієнтами наприкінці 2017 року. Як результат, нам вдалося досягти низького показника відтоку клієнтів, що становить 4,3%. У середньому SaaS-компанії досягають 30 балів NPS. У нашому випадку вдалося досягти 36 балів.
Процес впровадження Customer Success у компанії
Почніть з основного – визначте цілі, яких хочете досягти із впровадження Customer Success та метрики, за допомогою яких будете відстежувати прогрес.
Далі — існує ціла низка практик, які допоможуть вам ефективно та швидко впровадити Customer Success у вашій компанії. У цьому розділі я розповім про ті, які виявилися найбільш корисними для NetHunt CRM.
Сегментуйте ваших клієнтів шляхом CRM та проводьте процес онбордингу та активації залежно від їхніх потреб
Для початку, вам необхідно скласти персону покупця (buyer persona) — детальний профіль, який описує вашого ідеального клієнта. Таких персон скоріше за все у вас буде кілька. Завдяки цьому, ви точно знатимете, які ліди мають найвищу ймовірність конвертації, та, відповідно, розумітимете, на які угоди варто звертати найбільше уваги.
Менеджерам команди Customer Success необхідно ретельно дослідити бізнес різних персон, щоб чітко зрозуміти особливості та робочі процеси кожного. Завдяки цьому ви зможете виявити конкретні потреби клієнта, персоналізувати активацію клієнта та сам продукт, щоб вони отримали з самого початку саме те, що допоможе їм якнайшвидше досягти бажаних результатів.
Перед першою взаємодією з потенційним клієнтом Customer Success менеджер повинен зробити додаткове дослідження та відповісти на чотири наступні запитання. Це допоможе чіткіше визначити актуальні юз-кейси, правильно структурувати розмову та виявити функціонал, про який варто розповісти в першу чергу:
- У якій галузі вони працюють і який продукт чи послугу надають?
- Які проблеми їм допоможе вирішити ваш продукт чи послуга?
- Якими ще інструментами користуються для ведення бізнесу?
- Які процеси та робочі процеси вже налаштовані для впровадження вашого продукту?
Процес активації допоможе скоротити час адаптації клієнта до продукту та швидше зрозуміти цінність вашого продукту.
Навчайте ваших клієнтів
Якщо ви хочете, щоб ваші клієнти успішно використовували ваш продукт, вам необхідно постійно розповідати про те, як це робити. Навчання не має закінчуватися разом із завершенням адаптаційного періоду, аж надто коли ви продаєте продукт, функціонал якого постійно розширюється.
Існує чимало варіантів організації цього навчання. Для найбільшого ефекту, рекомендуємо не зупинятися на одному і комбінувати одразу декілька:
- імейл-розсилка з інформацією про оновлення продукту;
- сповіщення у продукті;
- FAQ розділ на сайті;
- продуктові гайди (база знань) та статті у блозі;
- конференції та вебінари, на яких представники компанії розповідають про успішне використання продукту та відповідають за запитання клієнтів у режимі реального часу;
- навчальні відео та матеріали з ефективного використання вашого продукту.
Окрім того, ви також можете заснувати онлайн-спільноту для користувачів вашого продукту, де вони могли б ділитися досвідом, розповідати про свої досягнення, спілкуватися з іншими клієнтами та представниками вашої компанії.
Регулярно проводьте зідзвони для оцінки
Як було зазначено раніше, Customer Success — це про проактивність. Вам не варто чекати, поки клієнт сам звернеться до вас із проблемою. Навпаки, треба йти на випередження та зв'язуватися з ним першими.
Кожні декілька місяців наші Customer Success менеджери переглядають картки клієнтів в CRM-системі: вивчають запити клієнтів за цей час та визначають, чи були задоволені їхні потреби. Після цього вони планують дзвінок для оцінки, щоб ближче поспілкуватися із клієнтом, дізнатися про їхній прогрес та надати поради щодо глибшого використання нашого продукту та функціоналу, що підійде саме їхнім бізнес-процесам.
Це не тільки допомагає клієнтам досягати своїх цілей, але й спонукає їх виходити на вищий бізнес-рівень завдяки використанню функціонала, про який вони раніше не знали.
Визначте для себе оптимальний проміжок часу для проведення таких дзвінків.
Відстежуйте клієнтів із низькою активністю
Клієнти не завжди звертатимуться до вас, щоб висловити своє невдоволення продуктом. Часто може бути так, що вони, не знайшовши відповіді на свої запитання або не до кінця зрозумівши цінність вашого продукту, просто перестануть ним користуватися.
Саме тому Customer Success менеджерам необхідно визначити низку індикаторів майбутнього відтоку клієнтів та пильно спостерігати за клієнтами, які під ці ознаки підпадають.
Коли ви визначили клієнтів у групі ризику, варто зв'язатися з ними, щоб зрозуміти, в чому проблема, та запропонувати допомогу.
Будьте завжди на зв'язку
Запорукою успішного Customer Success є постійний контакт із клієнтом.
Для того, щоб клієнт завжди міг до вас звернутися, необхідно організувати одразу декілька альтернативних способів зв'язку: вебформа на сайті, електронна пошта, дзвінки тощо.
В умовах віялових відключень електроенергії по всій країні, особливо доречним буде підключення чат-бота, який буде виручати вас тоді, коли у ваших Customer Success менеджерів немає доступу до мережі.
Чат-боти збиратимуть інформацію про клієнта та його запити, а менеджер — коли матиме змогу бути в онлайні — підхопить розмову.
На перший погляд, все досить просто. Проте варто розуміти, що успіх Customer Success – це результат роботи всієї компанії, а не тільки одного менеджера. Ось чому так важливо, щоб з розвитком Customer Success до роботи залучалися й інші підрозділи компанії – відділи продажу, маркетингу, техпідтримки та розробки. Клієнт має відчувати підтримку його бізнесу, а не лише ваше бажання продати йому продукт/послугу.
І наостанок: Customer Success – це гра в довгу. Не форсуйте події на етапі його введення, дайте час співробітникам і вашим клієнтам звикнути до нового формату взаємодії. І пробуйте – найкращий час трансформувати ваш бізнес саме зараз.
Підписуйтеся на наші соцмережі
