Сергій Лесько — IT-директор OKKO про технологічні рішення для АЗК, застосунки OKKO PAY і Fiska та кібербезпеку в паливному ритейлі

Сергій Лесько очолює IT-департамент компанії OKKO — однієї з найбільших мереж АЗК. Говоримо про те, як забезпечити безперебійний інтернет на АЗК, навіщо потрібні корпоративні клієнтські застосунки, як технологічні рішення допомогли пережити брак пального та чи на часі повністю автоматизований АЗК в Україні.  

Як працює IT-департамент у мережі? Які його основні завдання?

IT-команда ОККО торік пройшла період розширення. Зараз у нас  працюють понад 150 спеціалістів, організаційно департамент має сім напрямів. Декілька з них займаються пошуком і впровадженням нових інформаційних систем, автоматизацією бізнес-процесів. Інші — це підрозділи технічної підтримки, адміністрування IT-інфраструктури та офіс управління проєктами. В активній фазі майже 50 проєктів.

До речі, наразі у нас понад десять відкритих вакансій. Ми в активному пошуку бізнес-аналітиків, розробників, системних адміністраторів та фахівців технічної підтримки. 

Клієнт насамперед помічає сервіси, якими користується. У вашому випадку це застосунки OKKO PAY та Fishka. Розкажіть про їхнє створення.

OKKO PAY і Fishka розробляли наші партнери, а от підтриманням і вдосконаленням займається вже наша команда. 

Fishka створена 15 років тому, була одним із перших таких продуктів у паливній галузі і наразі це найбільша програма лояльності в Україні, яка налічує 9,5 млн користувачів. На той  час — у момент створення —  ефективніше було розробляти рішення на аутсорсі. Її створила польська компанія, яка й налаштувала нам всю CRM-систему.

Мобільний застосунок теж створювали із залученням зовнішнього партнера. В IT-департаменті є спеціалісти, які працюють із Fishka від часу її запуску. 

OKKO PAY з’явився у 2017 році як відповідь на нову потребу клієнта — швидкий безконтактний розрахунок за пальне. Пропрацьовували різні варіанти, зупинилися на найбільш надійному і зрозумілому рішенні. Фактично це був платіжний шлюз, який обробляв замовлення клієнтів, давав команди на відпуск пального. Торік ми завершили модернізацію цього сервісу — реалізували застосунок повністю на базі мікросервісів, що дає змогу дуже швидко вносити зміни, додавати новий функціонал. Це ніби цифрове відображення нашого АЗК у віртуальному світі. Завдяки цьому можна надавати клієнту будь-який сервіс, спростити і пришвидшити обслуговування. Наприклад, зараз через ОККО Pay можна оплатити не тільки пальне, а й товари з кафе та магазину.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Чи є можливість усе обслуговування перевести на безконтактний підхід та створити повністю автономні АЗС? 

Загалом є тренд на безконтактне обслуговування, особливо це було актуально під час пандемії. Технічна можливість запустити повністю автономну заправку також є, але це навряд чи доцільно. Ми бачимо, що клієнт в Україні на 100% до цього не готовий. Є попит як на безконтактний розрахунок, так і на «живе» обслуговування. Більшість клієнтів заходять у торговий зал, замовляють каву чи хотдог. Для них відпочити та поспілкуватись кілька хвилин із кимось з персоналу теж частина сервісу. 

Щодо B2B-клієнтів, тобто компаній та організацій, то ми налагодили у той момент віддалений відпуск пального через системи відеоспостереження: відпускали пальне, фіксували цей факт і передавали компанії для подальших розрахунків. За таким принципом у комендантську годину пальним заправлялися військові, медики, спецслужби не тільки на прифронтових АЗК, а й у різних містах.

Теоретично це можна впровадити не тільки щодо пального, а й щодо асортименту  магазину. Так, за товари можна без участі касира розрахуватися як за допомогою ОККО Pay, так і через двосторонні каси самообслуговування. У нашій мережі вони працюють вже на 21 АЗК, а цього року плануємо встановити ще 80. Через такі каси можна купити все, що є на АЗК, окрім сигарет та алкоголю, ні з ким не контактуючи.

А як щодо систем, які не на стороні клієнта? Які IT-рішення потрібні для того, щоб керувати заправним комплексом та паливною компанією загалом?

Перелік дуже великий. Для підтримання роботи компанії у нас працюють більш ніж 100 інформаційних систем та сервісів. Окрім сервісів для клієнтів, є внутрішні системи обліку, аналітики, збереження даних тощо. 

На АЗК все складніше, ніж може здатися. Насамперед потрібні системи, які безпосередньо керують роботою кас, яких у нас понад 1000 на точках продажу. Це сервіс нашої розробки, і тут ми можемо буквально за 5-10 хвилин зробити оновлення або зміни всією мережею. Є ще транзакційна система для обслуговування наших B2B-клієнтів. Це, по суті, повний аналог банківського процесингу, просто замість грошей ми процесуємо паливо. Є система управління процесами бек-офісу, це технічне забезпечення замовлення, надходження товарів тощо, нарахування та управління бонусами програми лояльності та багато інших рішень, які забезпечують функціонування заправки. 

Що більшою стає компанія, то ймовірнішими стають кібератаки. Як організована система кібербезпеки в OKKO?

В компанії є департамент інформаційної безпеки. Його фахівці розробляють політики інформаційної безпеки, займаються вибором і впровадженням рішень — антивірусних систем, систем виявлення атак, захисту периметру та кінцевих точок, а також алгоритмів реагування на вторгнення. Рішень багато, ми не зосереджуємося на якомусь одному виробнику, а використовуємо різні системи для більш комплексного захисту.

Крім того, на базі цього департаменту працює 24/7 Security Operation Center, який активно реагує на всі події інформаційної безпеки, збирає журнали подій з різних систем. На основі цих даних проводимо кореляцію та виявляємо аномальну поведінку. 

Деякі нестабільності стосуються не внутрішніх, а зовнішніх чинників. Так, коли у 2022 році був дефіцит палива, чи допомогла аналітика та IT-процеси зменшити негативний вплив? 

Для того щоб якнайшвидше запропонувати потрібні рішення клієнтам, команда на всіх рівнях має тісно взаємодіяти. І у нас це працює. Коли ринок і наша компанія переходили на нові джерела постачання пального з Європи, з нашого боку було вимушеним рішення лімітувати відпуск пального в одні руки. У пріоритеті були військові, спецслужби, медики. Щоб клієнт міг швидко дізнатися, де він може знайти потрібний вид пального у своєму місті, у тісній взаємодії з нашим маркетингом за два тижні ми створили, протестували і запустили для наших клієнтів чатбот. Завдяки цьому клієнти заощаджували час, а ми могли бодай частково керувати потоком автомобілів. 

Інформаційні системи автоматизують процес. А отже, у нас є більше часу ухвалювати рішення і працювати над новими важливими продуктами.

Які тенденції бачите у розробленні систем для паливного сектору та керування АЗС? Над чим будете працювати у найближчий рік-три?

Важливо не зупинятися на досягнутому, а постійно вдосконалювати сервіс. Серед рішень, які ми впровадили нещодавно, можна згадати систему міжнародної логістики. У 2022 році ми повністю перебудували логістику постачання нафтопродуктів, а отже, кількість маршрутів зросла у десятки разів. Тож це потребувало нової системи контролю логістики, фінансів та аналітики. 

Друге — модернізували корпоративну мережу. Вибрали реалізацію Software Defined Area Network (SW-DAN) на обладнанні Aruba. Якщо раніше на кожній точці продажу стояв пристрій, який вирішував, що робити з даними та куди їх передавати, то тепер вони управляються централізованою системою, що розміщена у надійному хмарному датацентрі. Ця архітектура дозволяє комплексно та інтелектуально аналізувати всю мережу та автоматично реагувати на потреби інформаційних сервісів, допомагає нам керувати передаванням даних від систем, а клієнтам мати якісний зв’язок. Зараз майже на кожній АЗК три канали передавання даних: оптоволокно, LTE 3G та супутниковий від Starlink. Ця система показала себе дуже надійною. Навіть за часів блекаутів у нас було лише декілька точок на всю Україну без інтернету. 

Третє — мігруємо у хмару. Перенесли критичні системи на хмарні провайдери. 

Тому хочемо надати і надаємо клієнту максимальний спектр послуг та комфорту. Для цього необхідні ефективні IT-рішення. Наприклад, зараз працюємо над тим, щоб об’єднати функціонал кас АЗК і ресторанів та запустити єдину систему замовлень та видачі. 

Крім традиційного способу розрахунку на касі, є варіанти безконтактного розрахунку: через OKKO PAY прямо на колонці, через двосторонню касу, а також встановлюємо термінали самообслуговування; пропонуємо доставку страв АЗК через Glovo та Bolt; розгортаємо сервіс видачі готових страв OKKO Drive. Це дуже швидко і зручно для тих, хто заїхав до нас підкріпитися або просто по каву. Зараз вони працюють у Львові та Тернополі, на черзі ще вісім точок.

Водночас розуміємо, що клієнти обирають різні канали комунікації: телефон, месенджери, соцмережі тощо. Тож працюємо над тим, аби комунікувати з клієнтом через будь-який зручний для нього канал, але щоб звести звернення в єдину систему обробки. Наша мета — якісніша реакція на звернення та їхня глибинна аналітика.  Базова реалізація проєкту вже готова, доробляємо систему оброблення цих звернень.