Кризові комунікації: як несприятливі події перетворити на можливості
В епоху інформаційного перевантаження, коли висновки робляться за хвилини, а може, навіть за секунди, управління кризовими комунікаціями стає не лише заходом для запобігання можливим збиткам, але й можливістю розповісти натхненну історію бренда.
Чому кризові комунікації важливі
Попри те що багато хто вважає кризові комунікації неактуальними для своїх компаній, у сучасному високотехнологічному світі ця думка коротковидна. Як фахівець зі зв’язків із громадськістю я стикнулася з тривожною тенденцією в галузі кібербезпеки: недооцінювання ризиків кібератак з боку потенційних клієнтів. Це невдумливе мислення як щодо кібербезпеки, так і щодо кризових комунікацій може серйозно підірвати основи вашого бізнесу.
Важливо розуміти, що жодна компанія не застрахована від криз, так само як і від кібератак. Навіть незначні події можуть перерости у серйозні проблеми, загрожуючи репутації бренда та відносинам із цільовою аудиторією.
Компанія LOOQME у 2022 році провела дослідження серед PR-професіоналів з України і виявила, що лише 7% опитаних працюють над кризовими комунікаціями.
У Сполучених Штатах нещодавнє дослідження, проведене Capterra, показало, що лише 49% американських компаній мають відточену стратегію кризових комунікацій. Приблизно 28% покладаються на неофіційний, незадокументований план, тоді як шокуючі 23% або не мають плану взагалі, або невпевнені у своїх наявних стратегіях.
Ці цифри наголошують на важливості інвестування у глибоке та ефективне планування кризових комунікацій. У цифрову епоху, де репутацію можна підірвати за кілька хвилин, а наративи формуються миттєво, відсутність плану робить компанію вразливою. Проте варто пам’ятати, що криза також несе можливості.
Ефективне управління кризовими комунікаціями — це не лише захист, а й потужний інструмент формування наративів. Візьмемо, наприклад, випадок з відключенням Slack у 2022 році. Завдяки проактивному підходу компанія ефективно впоралася з ситуацією, демонструючи стійкість, ясність, прозорість та відданість своїм користувачам.
Емпатичне спілкування з аудиторією, оперативне вирішення проблем і постачання актуальної інформації можуть зберегти довіру і продемонструвати надійність організації у невизначених ситуаціях.
