Клієнти дедалі частіше обирають звичні месенджери для зв'язку з компаніями

Хмарна комунікаційна платфора Infobip дослідила комунікаційні взаємодії бізнесу із клієнтами.

Дані, отримані на основі 449 мільярдів комунікаційних взаємодій на платформі Infobip протягом 2022 року, свідчать про стрімке зростання взаємодії у чат-застосунках, як-от WhatsApp Business Platform, і у каналах соціальних мереж.

Спілкування з користувачами в обраному ними каналі чату

Аналіз показує, що традиційні канали, такі як SMS, все ще відіграють важливу роль для термінових повідомлень, двофакторної автентифікації та одноразових паролів. Та у питаннях взаємодії та підтримки, клієнти переходять до розмовних форматів, а не до чат-додатків.

Підписуйтеся на наші соцмережі

У 2022 році взаємодія через бізнес-платформу WhatsApp та електронну пошту зросла на 73% та 51% відповідно, порівняно з 2021 роком. Клієнти обирають для  зв'язку з компаніями канали, якими вони вже користуються. Дані також свідчать про тридцятикратне збільшення взаємодії в Instagram минулого року. Тим часом Google Business Messages та Apple Messages для бізнесу зросли на 186% та 232% відповідно.

Водночас голосові повідомлення та повідомлення в мобільних додатках зросли на 191% та 92%, демонструючи що клієнти надають перевагу миттєвому, повному та людському досвіду взаємодії з бізнесом чи брендом.

Чат-боти з розмовним досвідом для запитів клієнтів

Дані також показують, що клієнти дедалі частіше віддають перевагу пошуку відповідей на свої запитання через чатботи у каналах, якими вони користуються щодня. Наприклад, WhatsApp Business Platform з чатботом Infobip у 2022 році зросла на 69%, тоді як взаємодія з Telegram та SMS взаємодія зросла у сім разів та п'ять разів відповідно.

Розмовна підтримка клієнтів

Дослідження показує, що клієнти найчастіше звертаються за підтримкою до розмовних каналів, якими вони користуються зі своєю сім'єю та друзями.  Кількість звернень до служби підтримки клієнтів у WhatsApp Business Platform зросла на 91%. Голосовий зв'язок залишається популярним, його кількість зросла на 51%.

Раніше Speka публікувала думку біофізика, спеціаліста з молекулярної динаміки та блогера Семена Єсилевського щодо безпеки Telegram.