Ейджизм, факапи та перевантаженість справами: як на роботі коректно вийти із некоректних ситуацій
Журналістка, письменниця та авторка популярного блогу Ask a Manager Еліс Ґрін у колонці на Inc.com розповідає, як вирішувати незручні робочі моменти. Пропонуємо вам переклад її відповідей на запитання стосовно факапу з клієнтом, надмірною залученістю у робочі справи та ейджизму щодо молодих співробітників.
Як сказати моєму колезі, що я припустився помилки?
До мого колеги Джо прийшла клієнтка Аліса, яка раніше зверталася до мене (до того, як Джо почав виконувати свої обов’язки). Моя зустріч з Алісою була невдалою: вона висувала необґрунтовані вимоги і виявилася не надто гнучкою людиною. Але я теж був не на висоті й не показав необхідний рівень рівень клієнтоорієнтованості. Тож і у Аліси залишилося не найкраще враження про нашу зустріч.
На зустрічі із Джо вона неодноразово повторювала, наскільки краще він справляється і як жахливо поводився я. Вона повністю змінила свої бажання і просила про щось набагато більш доцільніше, ніж раніше. Я не знаю, чи розуміла вона, що я її чую (бо сидів недалеко), чи просто давала волю емоціям. Я не знаю, чи підозрює Джо, що Аліса говорила про мене (бо говорила вона знеособлено), але було очевидно, що він впорався з усім цим дуже професійно.
Що мені тепер йому сказати? Я відчуваю, що це поганий прецедент для мене — не визнати свою помилку. Але оскільки цілі й бажання Аліси тепер геть інші, наша попередня розмова не має стосунку до того, що вони будуть робити далі з Джо. Я хотів би дати йому більше контексту, але не хочу, щоб він подумав, що я виправдовуюся: навіть якщо клієнтка поводилася нерозумно під час нашої зустрічі, я думаю, що її розчарування від нашої зустрічі цілком виправдане. Плюс я досі переймаюся через зустріч, тому мені нелегко про це говорити.
Ґрін відповідає:
Найкраще, що ви можете зробити, це подати зустріч як таку, що дала Джо корисну інформацію (адже так воно і є), це бути відвертим щодо того, що сталося, і взяти на себе відповідальність за свою роль у цьому. Це не буде каменем у ваш город, адже у всіх бувають погані дні, коли ми все псуємо і все валиться з рук. Колеги зазвичай роблять висновки з того, як ви з цим справляєтесь, а не звинувачують вас у непрофесіоналізмі.
Наприклад, ви можете сказати: «Джо, я хочу розповісти про свою роботу з Алісою. Ми з нею зустрілися на початку цього року з приводу Х, все пройшло не дуже добре. Вона попросила [пояснити необґрунтовані вимоги Аліси], але я, відверто кажучи, не дуже добре пояснив їй, чому нас це не влаштовує. Мені здається, що наша зустріч не справила на неї гарного враження, і це моя провина. Я сподіваюся, що, почавши з тобою з чистого аркуша, все піде інакше».
Підписуйтеся на наші соцмережі
Я часто втягнута у справи, які хотіла би перекласти на інших
Я постійно опиняюся в центрі подій. Я знаходжу проблему на роботі і намагаюся донести її до потрібної людини, але, замість того щоб відсторонитися після цього, я долучаюся до її вирішення. Здається, це відбувається постійно. Я не розумію, чи то я недостатньо чітко передаю повноваження, чи то ненавмисно тримаюся всередині процесу, бо намагаюся бути частиною рішення, замість того щоб відсторонитися і дозволити відповідальним особам взяти на себе цю роботу.
Ось невеликий приклад: у місті, де я живу, мав відбутися благодійний забіг. Нашій компанії було б корисно надати флаєри організатору забігу, тому що ми проводитимо подібний збір коштів цієї осені (коли я буду у декретній відпустці). Я знаю організатора заходу, тому зв’язалася з ним і людиною з моєї компанії, яка займається нашим забігом, щоб організувати роздавання флаєрів і пляшок з водою на заході. Я шкодую, що не дала своєму колезі контактну інформацію організатора забігу і не полишила цю справу.
Іноді мені здається, що я маю залишатися залученою, щоб не перекладати проблему на когось іншого, але водночас мені здається, що я при цьому каламучу воду.
Ґрін відповідає:
Ось що вам треба сказати: «Я дозволю тобі взяти це на себе!» чи варіації на цю тему.
Приклади:
«Джейн, я з’єднаю тебе з Крессидою Малберрі (копія листа тут), яка організовує забіг в окрузі, і є тією людиною, з якою можна поговорити про те, щоб розповсюдити наші флаєри на заході. Залишаю вас двох наодинці!»
«Крессидо, ти згадувала, що тобі може бути цікаво поспілкуватися з Джейн Сміт. Ось лист, який вона мені надіслала, і я дозволю вам вирішити, що з цим робити далі, якщо взагалі щось робити!»
«Якщо це може бути корисним, я надсилаю нотатки, зроблені під час розмови з організаторами торішнього забігу. Якщо ви вирішите, що це те, чим ви хочете займатися далі, я дозволю вам це зробити».
Прохання до молодшого персоналу говорити від імені свого покоління
Чи є якісь пропозиції щодо того, як приборкати потребу деяких моїх колег використовувати молодь (чи то молодих співробітників, чи то інтернів), для того щоб говорити від імені всіх людей їхньої вікової групи? Зі мною таке траплялося, коли я була стажеркою, і я ненавиділа це, бо відчувала себе приниженою. Тепер, коли я просунулася в кар’єрі, відчуваю, що маю шанс щось змінити, але не знаю, як це зробити.
Наприклад, коли ми обговорюємо відео для кампанії у соцмережах, співробітник звертається до 20-річного стажера і запитує: «А що думає твоє покоління?»
Я хочу, щоб люди зрозуміли, що ми поважаємо всіх за їхні думки та досвід, які не залежать від віку чи соціального статусу, і що думки однієї людини не можуть бути масштабовані, щоб репрезентувати цілу вікову групу. Це дратує і зводить думку людини до року її народження, а не до її досвіду.
Ґрін відповідає:
Так, це дратує, адже поводитися з усією віковою групою як з монолітним блоком є некоректним. Проте цілком природно, що люди сприймають молодіжну культуру як щось таке, чого вони більше не розуміють і з чим не мають нічого спільного, тому запитують у молодих людей, які могли б пояснити їм деякі аспекти цієї культури. Тож, можливо, вам не вдасться закрити цю тему в кожній ситуації, але ви можете спробувати.
Наступного разу, коли це станеться, ви можете втрутитися і сказати: «Я не думаю, що хтось із нас може говорити від імені всього нашого покоління, але мені цікаво почути думку Джейн, яка стосується лише її самої».
Якщо хтось робить це постійно, а у вас є можливість поговорити з ним про це приватно, то скажіть щось на кшталт: «Я впевнена, що ви не мали на увазі нічого поганого, але коли ви просите наших молодих співробітників говорити від імені їхнього покоління, це акцентує увагу на їхньому віці. З людьми старшого віку ви би так не говорили? Це чудово, що ми просимо їх висловитися, але, думаю, що вони відчували б більшу повагу, якби ми не прив’язували це до їхнього віку».
Підписуйтеся на наші соцмережі
