Упс! Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

Чому Excel вже не рятує: як використовувати CRM-систему?

Vitaliy Gordeev
Vitaliy Gordeev CEO D4CRM
11 листопада 2024 14 хвилин читання

Зростання бізнесу потребує більш структурованого підходу до планування. Спроби відстежувати перспективи за допомогою електронних таблиць та блокнотів можуть призвести до хаосу та ускладнити ухвалення ефективних рішень. Такий підхід нерідко стає перешкодою для подальшого розвитку компанії. Як цього уникнути? Читайте у нашій статті!

Таблиці — не найкраще рішення для управління клієнтами

Поширена практика використання безкоштовних електронних таблиць серед малого бізнесу в Україні має свої обмеження, хоча й дозволяє зекономити кошти. Зростання бізнесу часто потребує більш потужних і спеціалізованих інструментів для управління даними. Але які проблеми чатують на власників малого бізнесу?

  • Людський чинник. Помилки при введенні даних, втрата інформації, різні формати заповнення – все це призводить до неточностей і ускладнює аналіз даних.
  • Відсутність автоматизації. Ручне виконання рутинних завдань віднімає багато часу у менеджерів, який вони могли б присвятити більш важливим задачам.
  • Обмежені можливості аналітики. Таблиці не дозволяють проводити глибокий аналіз взаємодії з клієнтами, будувати прогнози та виявляти тренди.
  • Відсутність актуальної інформації. Складність перевірки та актуалізації інформації теж досить вагома проблема у роботі з таблицями.
  • Проблеми з оплатами. «Спитай у бухгалтера, чи була оплата!» — знайома ситуація, чи не так? І це призводить до того, що оплати губляться, а страждають продажі.
  • Неякісний сервіс. Забули відповісти, не набрали вчасно, не повідомили ціну. Менеджери не можуть втримати увагу та запам’ятати всіх клієнтів, яким обіцяли подзвонити. Це призводить до того, що губляться потенційні продажі, а як наслідок ваші клієнти йдуть до конкурентів.

І це далеко не весь список проблем, який очікує бізнес у процесі розвитку, якщо він продовжує масштабуватися, але веде роботу у таблицях ніби-то економлячи кошти.

Інвестуючи в CRM-систему, ви робите кроки для розвитку вашого бізнесу. Завдяки їй ви зможете оптимізувати робочі процеси, підвищити якість обслуговування клієнтів, а отже, збільшити продажі та лояльність клієнтів.

Як CRM розв’язує ці проблеми? 

CRM, або система з управління взаємовідносинами з клієнтами, зберігає всі взаємодії компанії з потенційними та чинними клієнтами.

Це означає, що все, починаючи від першого відвідування контакту з вашою компанією (візит на сайт, дзвінок, питання в соціальних мережах) до часу, коли вони відкрили вашу пропозицію з продажу та як довго вони дивилися на неї, зберігатиметься в CRM.

Переваг використання CRM багато, але розгляньмо головні, які допоможуть вам, як власнику зрозуміти її значення у вашій роботі:

Чотири основні переваги використання CRM:

1. Робота у режимі одного вікна

Перестаньте витрачати час на пошук інформації в різних джерелах. CRM-система забезпечує можливість роботи у «одному вікні» точку доступу до всіх даних про ваших клієнтів та угоди. Це спрощує комунікацію, контроль над завданнями та дозволяє приймати обґрунтовані рішення на основі аналітики.

2. Висока продуктивність

Завдяки CRM-системі менеджери можуть автоматизувати ведення журналів, створення звітів та інші рутинні завдання. Це дозволяє їм зосередитися на більш важливих речах: взаємодії з клієнтами та укладенні угод.

3. Розширення співпраці

У CRM-системі керівник відділу продажів може миттєво побачити, як і коли продавці поводяться з клієнтами. З іншого боку менеджери відділу продажів можуть дізнатися більше про найкращі практики один одного і страхувати, коли хтось йде у відпустку або на лікарняний. Таким чином, CRM підвищує якість і ефективність роботи.

4. Побудова бізнес-процесів

Впровадження CRM дозволяє побудувати прозорі та ефективні бізнес-процеси. Побудовані на базі CRM системи процеси можна легко автоматизувати та спростити для співробітників. Наприклад:

  • Автоматизація рутинних завдань, таких як ведення угод, створення звітів, розподіл завдань, що звільняє час менеджерів для більш важливих справ. 
  • Прозорість та контроль над усіма етапами взаємодії з клієнтами, що дозволяє виявляти та усувати слабкі місця.
  • Можливість налаштувати воронку продажів відповідно до особливостей вашого бізнесу, що підвищує конверсію.
  • Отримання детальної аналітики для оптимізації бізнес-процесів та прийняття обґрунтованих управлінських рішень.

5. Аналітика та звіти

CRM-системи надають детальну аналітику та миттєві звіти, що допомагає бізнесу ефективно масштабуватися та коригувати стратегію. Наприклад:

  • Виявляти нові можливості для зростання: Аналізуючи дані про поведінку клієнтів, ви зможете виявити найефективніші канали залучення та підвищити конверсію. Наприклад, якщо ваша аналітика покаже, що клієнти, які підписалися на вашу розсилку, купують частіше, ви зможете збільшити інвестиції в email-маркетинг.

Підписуйтеся на наші соцмережі

  • Оптимізувати витрати: Використовуючи дані про ефективність різних маркетингових каналів, ви зможете оптимізувати свій бюджет та інвестувати кошти в ті канали, які приносять найкращі результати.
  • Підвищити ефективність роботи команди: Автоматизація рутинних завдань, таких як ведення клієнтської бази та створення звітів, дозволяє вашим співробітникам зосередитися на більш важливих завданнях — наприклад, на розвитку відносин з клієнтами.
  • Приймати швидкі та обґрунтовані рішення: Миттєвий доступ до актуальної інформації дозволяє оперативно реагувати на зміни ринку та коригувати стратегію. Наприклад, якщо ви помітили зниження продажів у певному регіоні, ви можете швидко провести аналіз причин і вжити необхідних заходів.

Наприклад, якщо аналітика показує, що клієнти, які знайшли компанію через соціальні мережі купують у 2 рази більше, ніж ті, що зробили замовлення через сайт. То можна скорегувати бюджет і зосередитись на цьому каналі.

І це лише базові приклади, як впровадження CRM може покращити ведення бізнесу та спростити роботу вашим підлеглим.

Як використовувати можливості CRM?

1. Створення відділу продажів

Створити ефективний відділ продажів і перманентно покращувати його показники — надзвичайно складне завдання. У цій роботі перевагу матимуть ті керівники відділів продажів, хто грамотно зможе використовувати сучасні IT-інструменти. Про те, як створити ефективний і прозорий sales-підрозділ.

Наприклад, ми мали кейс з введення CRM системи для компанії, яка займається гуртовим та роздрібним продажем добрив.

Інформація про проєкт:

Тип бізнесу: Малий бізнес у сфері e-commerce.

Кількість співробітників: +20 співробітників.

Сфера бізнесу: Агробізнес (Інтернет-магазин добрив).

Основні канали комунікації з клієнтами: Сайт і месенджери.

Компанія боролася за те, щоб встигати за збільшенням клієнтської бази. У міру зростання команди продажів засновники помітили брак стандартизації в управлінні лідами та просуванні угод через воронку. Важлива інформація про клієнтів та історія спілкування губилися в індивідуальних електронних таблицях та поштових скриньках.

Щоб розв'язати ці проблеми, керівництво вирішило впровадити CRM-систему. Вони працювали з консультантом з CRM, щоб розробити ідеальний процес продажів і налаштувати спеціалізовану воронку в новій системі. Це дозволило їм:

  • Швидко адаптувати нових торгових представників, надаючи чіткий, задокументований робочий процес продажів.
  • Автоматизувати рутинні завдання, такі як нагадування про подальші дії, підготовка пропозицій та ведення записів про активність.
  • Відстежувати стан воронки та ефективність представників за допомогою вбудованої звітності та аналітики.
  • Забезпечити постійне, якісне обслуговування, надаючи всій команді доступ до історії та потреб кожного клієнта.

Протягом 3 місяців після впровадження CRM, магазин спостерігав зростання закритих угод на 50% та 60% підвищення продуктивності менеджерів. Структуровані процеси та аналітичні дані надали керівництву продажів можливість приймати більш обґрунтовані рішення та підтримувати злагодженість і ефективність швидко зростаючої команди.

2. Налаштування воронки продажів

CRM-система повинна відображати бізнес-процеси, що відбуваються у вашій компанії. Налаштування воронки продажів дасть змогу проводити клієнта від «Нової заявки» до «Успішно реалізовано» або «Закрито і не реалізовано».

Щоб ефективно використовувати CRM-систему, необхідно налаштувати воронку продажів, яка відображатиме реальні процеси у вашій компанії. Для цього проаналізуйте, як проходить шлях клієнта від першого контакту до завершення угоди. Створіть деталізовані етапи воронки (наприклад, «Потенційний клієнт», «Переговори», «Укладення угоди») і визначте критерії переходу з одного етапу на інший.

Припустимо, ваш процес продажів розділений на пошук клієнтів, ведення з ними переговорів, укладення договору та відвантаження товару. На основі еталонного процесу продажів створіть етапи угоди у вашій воронці продажів.

Після того як ви стандартизували процес продажів для своїх співробітників, налаштуйте обов'язкові поля, які будуть автоматично заповнюватися в картці угоди або картці клієнта після потрапляння заявки в CRM-систему.

3. Імпорт контактів, компаній і угод

Майже кожна CRM-система дає змогу налаштувати імпорт контактів, компаній або угод з іншої системи або електронних таблиць. Для цього існує спеціальний формат CSV — кожен стовпчик в електронній таблиці повинен відповідати властивості в CRM, щоб ваші дані коректно перетекли в нову систему.

4.Інтегрувати додаткові рішення та інструменти

Наш багаторічний досвід впровадження CRM-систем показав, що для досягнення максимальної ефективності необхідно виходити за рамки базового функціоналу. Інтеграція CRM з іншими інструментами та каналами комунікації відкриває перед компанією широкі можливості для автоматизації та оптимізації бізнес-процесів.

У інтеграторів є навіть афоризм, що впровадження CRM, це впровадження не CRM, а всього що навколо неї. Для використання максимальної кількості можливостей системи необхідний комплексний підхід, що включає єдиний пакет автоматизації.

Пакет складається з інтеграції всіх каналів спілкування з клієнтами в одній системі. Наприклад наша компанія на перших етапах робіт прив’язує до вашої системи: телефонію. пошту, соціальні мережі, посадкові сторінки сайту та аналітику. А далі вже йдуть налаштування пов’язані безпосередньо з вимогами вашого бізнесу та його особливостями.

Чому інтеграції так важливі?

  • Комплексний підхід до управління відносинами з клієнтами: Ви отримуєте повну картину взаємодії з клієнтом, від першого контакту до укладення угоди.
  • Автоматизація рутинних завдань: Зменшується кількість ручної роботи, звільняється час співробітників для більш важливих завдань.
  • Підвищення ефективності продажів: Швидке отримання необхідної інформації про клієнта дозволяє приймати зважені рішення і укладати більше угод.
  • Покращення обслуговування клієнтів: Завдяки інтеграції всі канали комунікації об'єднані в єдину систему, що дозволяє швидко реагувати на запити клієнтів.

Типові інтеграції:

  • Телефонія: Автоматичний запис дзвінків, створення завдань за результатами розмов, інтеграція з CRM-карточкою клієнта.
  • Пошта: Створення листів з шаблонами, відстеження відкриття листів, автоматичне створення завдань.
  • Соціальні мережі: Моніторинг згадок про бренд, взаємодія з клієнтами в соціальних мережах.
  • Чати: Онлайн-чати на сайті, месенджери – всі повідомлення зберігаються в CRM-системі.
  • Веб-аналітика: Інтеграція з Google Analytics для аналізу поведінки відвідувачів на сайті.
  • Системи обліку: Синхронізація даних про замовлення, оплати, відвантаження.

Приклад: Уявіть, що клієнт залишив заявку на сайті. Ця заявка автоматично створюється в CRM-системі, менеджер отримує повідомлення, дзвонить клієнту і записує розмову. Вся інформація про взаємодію з клієнтом зберігається в одній картці, що дозволяє швидко знайти необхідні дані і продовжити роботу з клієнтом.

5. Налаштування панелі управління

Налаштування акаунта в CRM-системі — технічний процес, але і він має бути заснований на результатах аудиту відділу продажів.

На початку реєструємо акаунт CRM на електронну пошту майбутнього адміністратора. Підключаємо всіх користувачів системи, заводимо профілі та налаштовуємо права доступу.

Розробляємо і налаштовуємо воронки продажів під кожен бізнес-процес компанії, налаштовуємо додаткові поля кваліфікації для карток контактів і угод, прописуємо правила для обов'язкових полів.

Налаштовуємо автоматичні бізнес-процеси компанії: правила зміни етапів, автоматичного створення завдань і розподілу вхідних звернень за менеджерами.

6. Налаштування звітів

Менеджер з продажу витрачає багато часу на перегляд даних. Співробітники повинні менше займатися адміністративною роботою, а продавати якомога більше.

У CRM-системах безліч як вбудованих, так і налаштовуваних звітів, наприклад, для аналітики відділу продажів чудово підійде «Звіт плану продажів», щоб щодня, щотижня, щомісяця отримувати інформацію по кожному менеджеру.

Висновок

Впровадження CRM системи важливе для масштабування вашого бізнесу. Чим раніше ви почнете використовувати CRM-систему, тим швидше ваш бізнес почне зростати. На ранніх етапах розвитку бізнесу, коли все ще можна швидко адаптуватися до змін, впровадження CRM допоможе вам побудувати міцну основу для подальшого масштабування.

Ми розглянули основні переваги використання CRM-системи та продемонстрували, як вона може спростити роботу з клієнтами.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Якщо ви хочете поділитися з читачами SPEKA власним досвідом, розповісти свою історію чи опублікувати колонку на важливу для вас тему, долучайтеся. Відтепер ви можете зареєструватися на сайті SPEKA і самостійно опублікувати свій пост.
50 UAH 150 UAH 500 UAH 1000 UAH 3000 UAH 5000 UAH
0
Прокоментувати
Інші матеріали

Управління бізнесом у час невизначеності: як CRM допомагає залишатися на плаву

Віталій Новак 17 грудня 2024 09:00

Українська Yalantis запустила продуктову IT-компанію SHERP

Вікторія Рудзінська 13 листопада 2024 18:09

Особистий бренд в LinkedIn — лідогенерація у 2024: що робити, а що ні

Natali Trubnikova 29 жовтня 2024 10:31

В Україні з’явився перший застосунок для кросплатформної бізнес-телефонії

Павло Бартос 2 жовтня 2024 15:31

Впроваджуємо CRM самостійно: як уникнути підводних каменів

Євген Павлов 3 вересня 2024 12:30