Чому автоматизація – це не завжди про ефективність бізнесу? І що з цим робити.

Сучасний бізнес важко уявити без автоматизації, яка є не просто зручним інструментом, а необхідністю для побудови, оптимізації та підвищення ефективності бізнес-процесів. Проте чи завжди автоматизація гарантує ефективність? Ні, адже часто навіть найбільш продумані та дорогі рішення з автоматизації не гарантують бажаних результатів. 

Якщо автоматизація не враховує всі аспекти бізнес-процесу або не здатна ефективно взаємодіяти з людьми та змінами в середовищі, вона може не досягти очікуваних результатів або навіть призвести до погіршення ефективності.

В першу чергу, необхідно розуміти, що автоматизація неможлива без комплексного системного підходу. Найкращі практики можуть значно змінюватися в залежності від конкретного бізнесу, галузі, та цілей компанії. Саме тому, варто використовувати найкращі практики та шукати індивідуальні рішення, які відповідають запитам бізнесу. Однак, як відомо, без помилок немає результатів, тому наведу основні причини, чому автоматизація може бути неефективною. 

1. Неповний аналіз поточних процесів

Початковий етап аналізу та підготовки часто недооцінюється. Неоптимізовані або нечітко визначені процеси при автоматизації можуть лише підсилити існуючі проблеми. Наприклад, ви можете пропустити важливий етап процесу або не залучити в нього ключового учасника. Важливо розуміти, що будь-який процес в першу чергу базується на взаємодії людей. Тому критично важливо чітко розуміти роль кожного учасника, їх ресурси, завдання, зону відповідальності та механізми комунікації. Адже спочатку потрібен детальний аналіз та оптимізація, і лише після цього можна розпочинати автоматизацію процесів.

2. Відсутність чітко визначених цілей

Автоматизація, в першу чергу, спрямована на покращення процесів, тому важливо розуміти, які цілі ви ставите перед нею. Наприклад, це може бути зменшення часу виконання, скорочення витрат, оптимізація взаємодії, підвищення якості обслуговування користувачів, прискорення опрацювання. 

3. Неправильний інструментарій автоматизації

Проаналізували процес, визначили цілі, впровадили автоматизацію, а кінцевий результат не відповідає очікуванням? Така ситуація можлива при неправильному інструментарії автоматизації. Розгляньте програмні рішення, системи або роботизовані процеси, які можуть найкраще відповідати вашим потребам. Слід пам’ятати, що у рамках автоматизації робочого процесу може бути декілька варіантів його реалізації, які можуть мати абсолютно різні результати.

4. Відсутність навчання учасників процесу

Підписуйтеся на наші соцмережі

Необхідно пам’ятати, що автоматизація не може забезпечувати бажаний результат без розуміння учасниками процесу того, як з нею працювати. Важливо проводити навчання та забезпечувати необхідну документацію у вигляді “user guides”. Розуміння учасниками оновленого процесу — це також можливість його покращення у майбутньому, наприклад, за допомогою зворотного зв’язку.

5. Відсутність моніторингу та оптимізації:

Будь-які процеси, незалежно від рівня їхньої оптимізації та автоматизації, обовʼязково зазнаватимуть змін, що вимагатиме подальшого вдосконалення. Відсутність метрик, які характеризують якість та ефективність може негативно вплинути на ефективність процесу. Важливо узгоджувати ключові показники продуктивності зі стейкхолдерами та своєчасно реагувати на важливі зміни, а також адаптувати автоматизовані системи під них.

Кейс Uklon

Розповім приклад неефективної автоматизації на прикладі процесу Onboarding та як ми його полагодили. Спочатку вважалось, що цей процес є автоматизованим та ефективним. Однак, детальний аналіз показав:

1. Відсутність чіткого опису. Етапи процесу та ролі учасників були недостатньо визначені, що призвело до плутанини у відповідальностях та взаємодії.

2. Неефективна автоматизація. Не відповідала ключовим цілям, ускладнювала залучення відповідальних осіб на різних етапах та не сприяла чіткій комунікації.

a) Оформлення людей проводилось в рамках складного та багатоетапного workflow, який мав безліч різних статусів, кожний з яких визначав окремий крок процесу.

b) Автоматизація додавала та змінювала відповідального на кожному з етапів, але це додавало більше незрозумілостей.

c) Не було чітко визначених критеріїв та умов, переходів від одного етапу до іншого, поточна автоматизація не допомагала учасникам процесу вибудовувати прозору та зрозумілу взаємодію.

d) Відсутність моніторингу не давало можливості збільшити ефективність процесу.

В результаті заявка в розрізі процесу onboarding могла зависати в певному статусі, а формально людина вже проходила випробувальний термін. 

Коли ми побачили проблеми, вирішили почати спочатку та побудувати процес заново: 

В результаті ефективність та швидкість проходження процесу зросла більше ніж у 3 рази. 

Тому, якщо ви плануєте впровадити автоматизацію, важливо дотримуватися чіткої послідовності:

Підбиваючи підсумки

Автоматизація бізнес-процесів може бути ефективним інструментом для значних покращень у продуктивності, ефективності та оптимізації роботи вашої команди. Однак,  вона не є універсальним засобом гарантії успіху і, до того ж може мати зворотний ефект. 

Автоматизація повинна бути інструментом для підтримки та оптимізації робочих процесів, а не призводити до втрати ефективності та створювати додаткові проблеми.