Русский военный корабль, иди нах*й.
Пожертвувати на армію
×
Упс!
Не вдала спроба:(
Будь ласка, спробуйте ще раз.

Іноді краще мовчати. Як пройти shitstorm у соцмережах із найменшими втратами

SPEKA Media
24 листопада 2021 4 хвилин читання

Роман Рубан, партнер у компанії Polyak & Ruban, розповідає, як соціальні мережі впливають на бізнес брендів

Одна з найголовніших ролей соцмереж для брендів — спілкуватися та обмінюватися інформацією з клієнтами. Якихось п'ять років тому спілкування було одностороннім: бренди собі говорили, а користувачі ледь цю інформацію помічали.

Тепер спілкування брендів і користувачів перетворилося на повноцінний діалог, адже клієнти активно реагують на те, що говорять компанії.

Та як бути, коли компанії говорять щось, м'яко кажучи, не те? Коли багатомільярдна «книга скарг» миттєво все приймає та на хвилі хайпу розносить по світу? Тим більше що негатив, на жаль, поширюють значно ефективніше й швидше, ніж перемоги чи досягнення.

Чи є в цьому випадку свої do and don"t?

Проаналізуємо два кейси. Вони не надто нові, проте досить показові.

Мережа ресторанів «Хлібний». Навколо «Хлібного» за останні три роки розгортався не один скандал. Спочатку була історія про хамське спілкування з журналістом та фотографом Kyiv Post, потім про «украинский хлеб, который говорит по-русски», потім скандальне звільнення співробітника, який виніс багато неприємних інсайдів про те, що відбувається в мережі. Звісно, в усіх цих ситуаціях 99% аудиторії соцмереж хейтили «Хлібний». Що робили власники закладу? Мовчали.

Здорова їжа Yaro. Це найсвіжіший кейс і, мабуть, найбільш показовий щодо фінансових наслідків «необережного поводження з контентом». Власниця Yaro Юлія Привалова опублікувала у соцмережах власне фото з Красної площі у Москві. На докори аудиторії Юлія грубо відповіла українфобським анекдотом.

Наслідком став настільки гучний скандал, що бренди, котрі продавали продукцію Yaro, почали відмовлятися від співробітництва. Це стало майже тестом на патріотичність. Спочатку від продукції Yaro відмовилася Rozetka, потім, за принципом доміно, «Ашан», «Сільпо», «Епіцентр» і врешті інші дрібніші продавці, як-от кав'ярня «Ідеаліст».

Як реагувала компанія?

Через кілька днів Юлія Привалова опублікувала офіційне (не дуже вдале) вибачення та визнала свої помилки. Але підготовлені майже через тиждень після події пре-релізи піар-агенції Public Kitchen вже нікого не цікавили. Час згаяли. А головне, що офіційне вибачення Yaro аж ніяк не корелювало з досить агресивною позицією Юлії на її сторінках, де вона відверто огризалася на коментарі. Люди скринили її відповіді та публікували у себе на сторінках, що постійно підживлювало скандал.

Кейс Yaro — яскравий приклад того, як не можна поводитися у соцмережах. Як від поведінки власника страждає репутація бренду, що відбувається, коли бренд і власник не озвучують різні позиції і до яких втрат це призводить. Адже повернутися тепер до списку топових продавців Yaro буде дуже важко.

Порівняймо кейси «Хлібного» та Yaro.

  • «Хлібний» обрав позицію «мовчати» і швидше вийшов із кризи.
  • Yaro вирішила «відповідати» та доводити аудиторії, що ті «ідіоти». І це призвело до серйозних наслідків.
  • «Хлібний» відбувся легким переляком та репутаційними втратами.
  • Yaro зазнала серйозних фінансових збитків.

Висновки? Кожен, звісно, має зробити їх сам. Але якщо наробили дурні у соцмережах, подумайте, чи справді вам є що відповісти кільком сотням тисяч ситуативних хейтерів. І якщо ні — краще помовчте.

0
Прокоментувати